河南
6月25日，演員吳尊在社交平臺發(fā)布長文，公開控訴國泰航空在其從墨爾本飛往巴黎的跨國轉(zhuǎn)機行程中，發(fā)生行李丟失、客服敷衍等問題，引發(fā)全網(wǎng)對這家老牌航空公司服務(wù)質(zhì)量的再度審視。
事情的起點要從墨爾本說起。吳尊搭乘國泰航空從墨爾本飛往香港，原本計劃在香港轉(zhuǎn)機直飛巴黎。然而航班抵達香港后，飛機在等待了近三個小時才得以起飛——到香港接不到我原本去巴黎的航班。國泰航空臨時為他安排了另一條路線：先飛往英國曼徹斯特，再從曼徹斯特轉(zhuǎn)乘法航前往巴黎。
在香港登機前，吳尊曾一度拒絕登機。他的顧慮很明確：如果行李不能同步轉(zhuǎn)運，到了目的地也是一場空。直到國泰員工明確確認行李已同步裝上這班飛機，他才同意出發(fā)。這一細節(jié)后來被網(wǎng)友解讀為“早有預(yù)感”——事實證明，他的擔(dān)憂并非多余。
抵達曼徹斯特后，國泰航空安排了一名華人女員工協(xié)助轉(zhuǎn)機。吳尊特意向她強調(diào)，最重要的就是行李能同步抵達巴黎。對方回應(yīng)說“這就是她來的任務(wù)”，并承諾行李會隨法航航班一同到達，且預(yù)留了兩個小時的轉(zhuǎn)機時間。這番話讓吳尊一度放下心來。
然而落地巴黎后，現(xiàn)實給了他沉重一擊：行李沒有出現(xiàn)。更讓人崩潰的是，這一等就是3天。
吳尊在文中描述，他在這三天里撥打了無數(shù)次電話詢問行李下落，但客服的回復(fù)“很不用心和不積極”。面對這樣的處理態(tài)度，一向以好脾氣示人的吳尊也忍不住在社交平臺喊話：“國泰航空，我已經(jīng)很有耐心了！！！我在巴黎等了三天也沒有答案，才決定發(fā)這個視頻，對不起！”
在這條長文的結(jié)尾，吳尊還特別請求網(wǎng)友幫忙尋找在曼徹斯特機場協(xié)助過他的那位國泰華人女員工。他寫道：“如果有誰認識曼徹斯特國泰航空的這位華人女員工，感恩給我他的聯(lián)系方式。”這一訴求背后，或許是因為只有這位親口承諾過“行李沒問題”的員工，才最清楚問題究竟出在了哪個環(huán)節(jié)。
截至目前，國泰航空尚未就此事發(fā)表正式回應(yīng)。但吳尊的遭遇，顯然并非個例。近年來，國泰航空在行李托運、航班延誤等環(huán)節(jié)頻頻出現(xiàn)服務(wù)紕漏，公眾對其服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑聲從未停止。而對于明星藝人而言，行李丟失不僅僅是幾件衣服的問題——它意味著行程計劃被打亂、生活用品缺失，甚至可能影響到后續(xù)的工作安排。
吳尊此次公開發(fā)聲，或許只是冰山一角。當(dāng)一個旅客的耐心被耗盡，當(dāng)無數(shù)通電話換不來一句明確的答復(fù)，這條航空服務(wù)的信任鏈條，也就開始松動了。
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