上海
2026年上半年（統計時間2025年12月21日至2026年6月20日）,上海市消保委系統共解答消費者咨詢件20063件，推進企業先行和解147832件（其中中消協智慧平臺13750件），自行處理消費者投訴145756件，總量呈下降趨勢。從自行處理的投訴來源來看，12315來電112282件、中消協智慧平臺25518件，消保委官網3227件、12345市熱線4430件、信訪轉交299件。
一、投訴概況
按投訴類別分，商品類投訴占投訴總量的60.4%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，占比分別為14.4%、9.1%和5.3%。服務類投訴占投訴總量的39.6%。其中銷售服務、互聯網服務、交通運輸服務居服務類投訴前3位，占比分別9.9%、7.8%和4.0%。
按投訴性質分，合同問題占47.0%，售后服務問題占16.6%，質量問題14.2%，其他問題占22.2%。
二、重點行業分析
一是大促活動接踵而至，線上銷售商家服務質效仍有提升空間。各類大促活動豐富多彩，網購成為消費者購物的主要渠道。與此同時，網購消費爭議較為集中，上半年全市消保委系統共受理網購相關投訴74034件。消費者主要反映：宣傳誤導、怠于承擔七天無理由退換貨義務、售后客服響應遲緩、退換貨流程繁瑣以及優惠券規則告知不清、高峰期系統卡頓，出錯導致優惠券無法使用等。
二是共享租賃消費爭議頻發，“計費不準確”“售后無人應”被詬病。當前共享經濟滲透日常生活，共享充電寶、共享單車等共享租賃服務覆蓋面持續擴大，極大便利了群眾出行與生活。與此同時，相關消費爭議頻發。上半年全市消保委系統共受理共享服務相關投訴4705件，同比增長65.8%。消費者主要反映：共享單車計費不準確、車輛故障無人處置、服務響應不及時；共享充電寶計費規則模糊、超時扣費不合理、設備故障無法正常使用等。
三是旅游消費投訴總體平穩，“引流”信息披露不充分問題待關注。消費者出游需求持續釋放，私家團、跨境游、游輪游以及景區增值服務等消費熱度持續上升。上半年全市消保委系統共受理旅游、住宿、航空鐵路票務等相關投訴2457件,投訴情況總體平穩。除行程變動要求退票退款或補償、預定的酒店無法入住等傳統投訴問題外，引流營銷中信息披露不充分的新問題值得關注。一是有的線上平臺采用低價引流營銷模式，頁面以醒目大字標注優惠價格，卻以極小字體隱匿附加收費、限制性條款等關鍵信息，從而引發“低價展示、高價結算”問題；二是有的經營者依托私域渠道引流攬客，以所謂的景區天氣保障等新型增值服務吸引消費者，營銷話術簡化且不明確，實際服務兌現情況與消費者預期存在明顯差異。
四是AI賦能新業態蓬勃發展，相關消費爭議逐步顯現。隨著人工智能技術加速融入消費市場，AI 課程、智能服務等新業態快速興起，豐富了消費供給、拓展了消費場景。行業在快速發展過程中，相關投訴有所增加。上半年全市消保委系統共受理AI服務相關投訴377件，同比增長35.6%。從投訴情況來看，消費者主要反映：一是AI 課程名不副實，課程內容、教學效果與宣傳承諾差距較大，服務質量達不到預期；二是部分商家過度炒作AI概念，夸大功能與使用體驗，與實際情況不符；三是部分商家在消費者不知情、未獲授權的情況下，默認自動續費。
看看新聞記者: 陸熠
編輯: 陸熠
責編: 徐笑燕
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