街道，既是社會治理的重要單元，也是人民群眾感知公共服務(wù)效能和溫度的“神經(jīng)末梢”。

然而，街道各項工作千頭萬緒，群眾需求各不相同，尤其是作為南京的東大門，江寧區(qū)湯山街道地域廣闊、人口分散，如何更好地服務(wù)人民群眾？是當(dāng)下的一個重要課題。

近年來，湯山街道積極踐行“我為群眾辦實事”理念，圍繞提升惠企便民服務(wù)效率和水平，不斷升級服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，同時利用數(shù)字化智能化手段賦能社會治理，全力解決好人民群眾的“急難愁盼”問題，讓群眾的幸福生活更有溫度、更有深度、更有力度。

“一站式”服務(wù)，群眾“最多跑一次”

2月23日，在江寧區(qū)召開的街道高質(zhì)量發(fā)展座談會上，區(qū)委書記林濤表示，各街道要建好街道便民服務(wù)中心，推動便民服務(wù)中心“一件事一次辦”，不斷提升便民服務(wù)質(zhì)量。

江寧區(qū)湯山街道便民服務(wù)中心占地1000平方米，于2020年8月投入使用，中心布局窗口服務(wù)、后臺保障和24小時自助服務(wù)等三大功能區(qū)。之后服務(wù)大廳重新規(guī)劃，又新增企業(yè)自助服務(wù)區(qū)、兒童游戲區(qū)、老人休息區(qū)、閱讀角和文旅休閑區(qū)。

按照辦事特征，大廳設(shè)置了20個服務(wù)窗口（6個全科、3個審批，5個特色、1個“全事通”、1個“泉代辦”、4個機(jī)動窗口）。與此同時，24小時服務(wù)區(qū)擴(kuò)大至40平方米，內(nèi)含4臺自助服務(wù)一體機(jī)，湯山全力打造“一站式”綜合服務(wù)陣地，真正實現(xiàn)企業(yè)及群眾“一件事一次辦”。

什么是“一件事一次辦”？

簡單來說，是把企業(yè)、群眾需要到多個部門辦理的“一攬子事”，經(jīng)過梳理整合、流程再造，變成企業(yè)、群眾眼中統(tǒng)一辦理的“一件事”。

近年來，湯山圍繞人民群眾生活工作的高頻場景，聚焦多元化需求，經(jīng)過事項梳理、平臺搭建、流程優(yōu)化、材料精簡、數(shù)據(jù)共享、窗口聯(lián)動，形成了企業(yè)用工、農(nóng)村房產(chǎn)等9個“一件事”套餐式服務(wù)，減少了辦事環(huán)節(jié)和次數(shù)，平均縮短辦理時間50%以上，讓企業(yè)和群眾“高效辦成一件事”變得更簡單。

孩子出生是一個家庭的大喜事，但幸福之余的“辦事煩惱”也不小。因辦新生兒手續(xù)帶來的“辦事煩惱”正是長久以來群眾辦事難的一個縮影。近日，湯山便民服務(wù)中心接待了一位準(zhǔn)媽媽，辦理準(zhǔn)新生兒的條件是一方是南京戶口，母親必須繳納南京醫(yī)保且有醫(yī)院建大卡的證明，所需材料較多，在這位準(zhǔn)媽媽并沒有帶齊材料的情況下，服務(wù)中心的工作人員積極幫助其在“我的南京”APP上完成了辦理，同時也告知后期如何完成新生兒的賬號關(guān)聯(lián)。

深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，梳理線上平臺業(yè)務(wù)事項，運(yùn)用“一張網(wǎng)、一條線”，湯山通過整合共享資源、優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新網(wǎng)辦服務(wù)，讓辦事企業(yè)和群眾“跑一次、進(jìn)一門、一次結(jié)”，解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

提升政務(wù)服務(wù)效能，湯山始終把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把“關(guān)鍵小事”當(dāng)成“民生大事”來辦，以實實在在的行動和成效寫好基層社會治理答卷。截至目前，湯山街道便民服務(wù)中心先后獲得2020年國務(wù)院政務(wù)服務(wù)“好差評”試點單位、2021年南京市“最優(yōu)為民服務(wù)中心”、2022年省級“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”試點單位、2022年度江寧區(qū)“最優(yōu)便民服務(wù)中心”等榮譽(yù)。

“泉代辦”服務(wù)，“暖心”又“省心”

湯山者，溫泉之山也，因泉得名，因湯而盛。湯山街道下轄8個社區(qū)、8個行政村，地域廣闊，人口居住、企業(yè)落戶分散。

為方便群眾辦事，突破線上線下限制，真正實現(xiàn)“企業(yè)少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路”，湯山創(chuàng)新推出“泉代辦”品牌，全力為企業(yè)和群眾提供“保姆式”暖心服務(wù)。

就業(yè)是民生之本，一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著百姓福祉。為了給求職者搭建更高效的就業(yè)服務(wù)平臺，并為企業(yè)提供更加多樣化、精細(xì)化的指導(dǎo)服務(wù)，湯山針對區(qū)域內(nèi)企業(yè)設(shè)置交流群，關(guān)注企業(yè)招聘需求，定期組織招聘會，同時為企業(yè)提供參保停保、基數(shù)申報、人員招聘、行政審批等問題解答。一面是缺工的企業(yè)，一面是尋找就業(yè)的人群，湯山通過把就業(yè)市場供需兩端有效對接，進(jìn)一步緩解就業(yè)問題。

此外，湯山積極推進(jìn)“泉代辦”服務(wù)下沉到基層一線，將便民“窗口”搬到群眾“家門口”，為老人辦理醫(yī)保卡公交功能升級、老年優(yōu)待證，同時對社會保險政策咨詢和醫(yī)保政策進(jìn)行解答，讓群眾在“家門口”就能辦理業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)，真正打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。

值得一提的是，針對高齡、重病、行動不便等特殊群體，湯山發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員和自然村長作用，創(chuàng)新推出“優(yōu)居辦”代辦服務(wù)，在全域設(shè)立17個代辦點，吸收34個代辦員，制定57個“泉代辦”事項，統(tǒng)計代辦底數(shù)清單，已累計受理代辦事項106件，打通服務(wù)群眾“最后一米”，推動服務(wù)群眾“零距離”，真正實現(xiàn)群眾“小事不出村、大事不出街道”。

當(dāng)前，南京正堅定走生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展之路。為此，管好岸上排水是重要內(nèi)容。2023年2月，江寧區(qū)啟動全面推進(jìn)排水許可工作專項行動。面對排水許可辦理難度較大的臨界散亂小鋪，湯山探索建立“上門審批、上門勘驗、上門發(fā)證”的工作服務(wù)創(chuàng)新模式，以真情服務(wù)切實幫助企業(yè)解難題、辦實事。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”，破解基層治理難題

隨著數(shù)字化信息化時代的到來，數(shù)字技術(shù)成為傳統(tǒng)社會治理創(chuàng)新甚至變革的重要驅(qū)動力。依托數(shù)字技術(shù)，湯山打造的“一網(wǎng)統(tǒng)管”綜合管理平臺，正成為增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要抓手。

例如居民家冒煙，系統(tǒng)精準(zhǔn)定位警情位置，自動發(fā)送短信給社區(qū)人員，社區(qū)人員第一時間上門滅火，避免造成更大損失。讓數(shù)據(jù)流動，讓處置高效，正是“一網(wǎng)統(tǒng)管”的靈魂所在，該平臺打破傳統(tǒng)意義上的職能分工，以垂直條線為主的部門治理轉(zhuǎn)向以事件為中心的平臺化治理，處置事件效率更高效。

湯山“一網(wǎng)統(tǒng)管”綜合管理平臺于2022年底正式上線，通過智慧大屏，湯山轄區(qū)的人口、經(jīng)濟(jì)、土地、交通等有關(guān)城市運(yùn)行的實時狀況，隨時能調(diào)取。同時匯聚了景區(qū)、商業(yè)體、工地等類別1933路監(jiān)控、12個空氣監(jiān)測點、931路煙感等物聯(lián)感知設(shè)備，并借助無人機(jī)和AI智能算法等科技應(yīng)用，可以做到“提前感知”，基本實現(xiàn)數(shù)據(jù)“一網(wǎng)統(tǒng)覽”，風(fēng)險“一屏感知”，指揮“一鍵觸達(dá)”。

如果說湯山“一網(wǎng)統(tǒng)管”綜合管理平臺是數(shù)字大腦，那么12345熱線就是數(shù)據(jù)中心。

作為市民熱線，12345是離老百姓最近的地方。老百姓的急難愁盼，市民熱線往往是最先知道的。例如，群眾反映湯山某段路燈損壞，找不到維保單位、某小區(qū)業(yè)主對污水管網(wǎng)整改后地面修復(fù)不到位、有異味等問題有意見等等，街道第一時間了解到情況，積極解決問題，確保群眾訴求“有響應(yīng)”“有解釋”“有解決”。讓12345政務(wù)服務(wù)熱線真正成為一條政府服務(wù)群眾的“暖心線”，高效能增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。

與此同時，針對12345熱線中群眾關(guān)心的“關(guān)鍵小事”，積累熱線數(shù)據(jù)并挖掘分析其中需求，化被動處置為主動發(fā)現(xiàn)，從而達(dá)到未雨綢繆的效果，進(jìn)一步推動治理精細(xì)化。

不斷提高基層治理的社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，是一個與時俱進(jìn)、永不停步的過程。而湯山慢慢摸出了自己的治理路子，讓人民群眾的安全感、幸福感、獲得感不斷提升。