“作為奧樂齊V3會員，多次在平臺消費，沒想到會遭遇這樣的食品安全問題，更沒想到維權時會被如此對待?！?月28日，上海消費者王箏（化名）向《國際金融報》記者講述了她在奧樂齊近期的購物經(jīng)歷。

近日，王箏通過小程序購買的水果出現(xiàn)嚴重腐爛、蛋撻吃到蟲子，而在后續(xù)維權過程中，門店店長不僅否認相關法律法規(guī)，更以敷衍、強硬態(tài)度對待消費者。

記者就該事件聯(lián)系奧樂齊方面核實，對方坦言門店工作人員與消費者溝通過程中確實發(fā)生了不愉快，給消費者造成了不好的體驗，深表歉意。

一口蛋撻“咬出”蟲子

作為奧樂齊V3會員（年消費2000元以上），王箏長期通過該平臺消費。但從今年年初起，她發(fā)現(xiàn)小程序配送的蔬果頻繁出現(xiàn)問題：“綠葉菜常是兩三天前的，偶爾還有變質的。考慮到蔬果運輸易損，此前僅對變質商品申請部分退款?！?/p>

7月16日的一筆小程序訂單，卻擊穿了她的容忍底線。

據(jù)王箏描述，這筆總價約140元的訂單中，一袋裝香梨（5—6個）有2個腐爛，她收到后當即申請了香梨部分退款；更令人不適的是，當她咬下一口蛋撻時，竟發(fā)現(xiàn)表面爬著蟲子。

從王箏提供的圖片可見，涉事產(chǎn)品為奧樂齊經(jīng)典葡式蛋撻（4個裝），包裝信息顯示其來自上海永新坊門店，配料包含稀奶油、雞蛋等成分。

發(fā)現(xiàn)問題后，王箏第一時間致電奧樂齊官方客服投訴，同時向12345市監(jiān)局反映情況。

起初，永新坊門店店長來電提出賠償100元優(yōu)惠券。認為對方態(tài)度敷衍、沒有重視問題的王箏明確拒絕，要求依據(jù)《食品安全法》第148條進行賠償。

該條款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品的，消費者除了可以請求賠償損失，還可以額外向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；如果請求額外增加的賠償金數(shù)額不足一千元的，按一千元算。

隨后，奧樂齊官方客服先后將賠償方案提升至500元優(yōu)惠券、800元現(xiàn)金，并表達歉意。王箏認可客服態(tài)度，約定7月22日攜帶冷凍的蛋撻及購物小票到門店當面協(xié)商。

店長撕毀協(xié)議

然而，這次線下協(xié)商并不順利。

22日協(xié)商時，當王箏問及“800元賠償依據(jù)是什么”，門店店長直接否認《食品安全法》第148條，稱“沒有不足一千按一千算的規(guī)定”。當王箏進一步強調(diào)腐爛水果可能含強致癌物黃曲霉素，存在致癌風險時，店長沉默以對，只顧打印“和解協(xié)議”。在填寫完王箏的姓氏和手機號后，店長立即將協(xié)議對折，既不讓查看內(nèi)容，也不讓簽字。

“對方急于拿錢給我，還要將蛋撻拿走銷毀，我提出看協(xié)議、拍照留證，她突然就爆發(fā)了?！蓖豕~回憶，店長當場情緒失控，摔了手機，將協(xié)議撕毀后扔進垃圾桶，還威脅“敢發(fā)社交平臺就起訴”，隨后自行報警又取消出警。王箏強調(diào)，自己全程未說臟話、未發(fā)生肢體沖突，也未影響門店營業(yè)，“監(jiān)控可以作證”。

至此，王箏已不愿再與奧樂齊方面協(xié)商，即便區(qū)域經(jīng)理后來提出“1000元現(xiàn)金賠償且無須簽協(xié)議”的方案，也被她拒絕?！拔逸^真的不是賠償金額，而是奧樂齊對食品安全的漠視”。據(jù)其透露，所屬市監(jiān)局已正式受理，將在60天內(nèi)處理完結。

《國際金融報》據(jù)此向奧樂齊方面求證，公司稱“得知此事后，公司已對當事工作人員進行了相應批評教育以及紀律處分，之后我們的區(qū)域經(jīng)理也致電消費者致歉?！眾W樂齊表示，公司第一時間也對飛蟲問題進行了排查，目前排除了飛蟲來自供應商端的可能；已經(jīng)通知公司合作的第三方專業(yè)蟲害公司到店，進行緊急蟲害處理，并出具了蟲害服務報告。蟲害公司也將按照常規(guī)，繼續(xù)實行每個月到店三次進行蟲害處理服務。

單店銷售額3636萬

那么王箏的遭遇，能否用《中華人民共和國食品安全法》第148條進行維權呢？

北京市盈科律師事務所合伙人張樹貴律師在接受記者采訪時表示給予肯定答復?！霸诒景钢?，消費者購買的梨嚴重腐爛、蛋撻上有蟲子，這些情況都明顯不符合食品安全標準，可能對消費者的身體健康造成潛在危害，適用這條規(guī)定”。

王箏的遭遇也并非孤例。

目前黑貓投訴平臺上，關于奧樂齊的投訴有139起，其中多為食品腐爛、變質、吃出異物等。最新一起是7月29日的投訴，消費者稱其于7月23日在“ALDI奧樂齊寶山三鄰橋店”線上購買了一盒蜂糖李，李子咬下去發(fā)現(xiàn)味道不對，果肉已經(jīng)腐爛，腐爛的地方還有活的蛆在扭動。消費者反饋后，按照商家要求寄回了腐爛的李子和活的蛆，但此后商家拒絕提供有效解決方案。

張樹貴律師建議，實際維權中，首先保留證據(jù)，如小票、對有問題的食物進行拍照或錄像、保留與商家的溝通記錄；其次可再次與商家聯(lián)系，明確提出根據(jù)《食品安全法》第148條之規(guī)定要求賠償?shù)脑V求，并提供保留的證據(jù)，支持自己的賠償要求；若與商家協(xié)商無果，消費者可以向當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門投訴，最后可尋求法律援助。

奧樂齊是一家德國零售超市，經(jīng)過100多年的發(fā)展，已在全球10余個國家擁有超過1萬家店鋪。自2019年6月在中國上海開設試點店以來，其憑借“硬折扣”特色不斷深耕中國市場，收獲不少消費者喜愛。

截至2025年7月29日，奧樂齊小程序顯示，其全國門店數(shù)量達到78家，其中72家位于上海，3家位于蘇州，2家位于無錫，1家位于昆山。值得一提的是，該品牌于今年才正式“走出”上海。

商品策略上，奧樂齊將自有品牌策略發(fā)揮到極致，貨架上自有品牌占比90%左右，遠超多數(shù)商超連鎖品牌。目前，其已開發(fā)13個自有品牌，涵蓋超值、Marketplace、Urban Eaters、悠白乳品等多個系列。

7月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）公布的“2024年中國超市Top100”顯示，2024年，奧樂齊中國的銷售額為20億元，相比2023年翻倍，位次也從前年的82位攀升至去年的61位。

榜單顯示，2024年奧樂齊中國門店數(shù)量55家，僅同比增長5家。經(jīng)計算，2024年平均單店銷售額在3636萬元以上。