河北
在鄭智化深圳機場事件中，很多人都有一種錯位感。
有人認為，明明是機場人員對鄭智化施以援手了，為什么他不懂感恩，矯情過頭呢？
這其實就是一種認知錯位，不懂得社會的結構性服務是每個人應該享有的基本權利。
把基本權利誤讀為“施與的恩惠”或是“施舍”，可能也暴露了文化和制度背后的深層次問題，這也是感到“錯位”和“不理解”的根源。
社會的結構性服務基本特征是，讓每個人都有尊嚴的被平等相待。
它的表現之一就是，場景決定性質。
譬如你去餐廳吃飯，服務員為你端上了菜品。這時候，你會因為他幫你端了菜而對他感恩戴德嗎？不會，你會認為這是他工作的一部分。
如果他態度惡劣，或者上錯了菜，你完全有理由提出批評和投訴。
再譬如，正如你去銀行辦理業務，你應該享受微笑服務。工作人員的微笑等服務是工作和職業要求，而遭遇了冷臉你有吐槽的權利。
對這些機構和工作人員來說，這是職業素養或職能的一部分。
攙扶幫助也一樣，如果你不能理解，那只能說你在讓渡自己應該享有的權利。
再譬如，盲人等殘障人如果在大街上自行行動，路人幫忙那是做好事，受助者需要感恩。但在服務場所就不一樣了，幫助他們是工作責任和義務，你缺位就是失職，這是社會結構的不同要求所決定的。所以，接受這樣的服務應該是坦然的，不必要感恩。
至于很多場景并沒有做到，只能說明它是結構性的服務欠缺，需要改善。
所以，坡板對于需要無障礙通行的旅客而言，如同端菜對于所有食客一樣，它是服務的基本組成部分。
而鄭智化事件的意義并不在于個人的一次不愉快的經歷，它實際上是對公民社會的一次重要的公共啟蒙，是權利與意識的重塑。
是要求你能分清，在街頭上那是公共道德領域。一個陌生人提供的幫助屬于個人善舉，是基于同情心和互助精神的“分外”之事。而受助者表達感謝，是對于這份情義的回應。
這是一種橫向的人與人間的文明互助現象。
在機場等公共服務場所是公共服務領域。工作人員提供的無障礙協助是他們的工作職責，是建立在法規、職業規范和現代社會文明共識之上的“分內”之事。
這背后，是社會為保障每個公民享有平等權利而構建的結構性支持。
這是一種縱向的、服務提供者與權利享有者之間的契約關系。
因此，當鄭智化作為殘障人士在機場要求使用坡板時，他不是在“求助”，而是在行使他作為旅客的合理合法的權利。
坡板設施不具備，無障礙化的契約關系就不完全。而工作人員后續的幫忙，更應該看作是他們履行其本職工作的補救措施。
對此你不去要求，只能說明你在讓渡權利。
若在潛意識里將自己本該享有的許多權利，默認為是需要感恩戴德才能獲得的”恩賜”，這種心態會讓權利的底線不斷后退。
這件事對于殘障群體而言，其重要意義在于，鼓勵了人們勇于主張自己的權利，不必因為享受了本該享有的服務而感到“愧疚”或“矯情”。
對于公眾而言，它其實揭示了“無障礙”并不是一個慈善概念，而是一個權利概念和文明標準。
它挑戰了那種將殘障人視為需要被幫助的弱者這樣的一個陳舊的憐憫視角，轉而要求我們將他們視為“權利應當被充分保障”的平等公民。
這件事更重要的是，對于機場等服務提供方而言，它指出了服務的差距和意識的落后。
很多人錯位的認為，提供了幫助就等同于“服務到位”了，這實際上是一種低標準要求。設施完備、流程順暢、態度專業，這些，才是結構性服務的真正要求。
所以，在服務場景下的真正標準，是讓人感受到順暢與尊重，而不是“湊合”或“麻煩”的窘迫。
接受本應享有的服務應該是坦然的，可以禮貌性說“謝謝”，但并不必感恩。
而很多場景沒有做到，這恰恰說明了結構性的欠缺，這種欠缺不僅包含硬件設施的缺失，更包括了服務意識的落后，以及對于公眾權利觀念的不足或模糊。
而如何正視這種“結構性欠缺”并努力去完善它，是我們社會走向更高程度文明的一個必經之路。
一句話，正是因為混淆了“個人慈善”與“結構性服務”之間的本質區別，才成為很多人感到“錯位”和“不理解”的根源。
這一切，總會改變！
本文綜合經濟觀察報 央視網 浙江日報 上觀新聞等媒體報道。
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