從美甲到發(fā)圈，從等位時(shí)的零食到就餐中的眼鏡布，“貼心服務(wù)”一直是海底撈的核心經(jīng)營(yíng)理念。然而，隨著顧客需求越來(lái)越多樣、運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)上漲、營(yíng)銷(xiāo)手段的激烈競(jìng)爭(zhēng)，餐飲行業(yè)的傳統(tǒng)模式難以適應(yīng)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。當(dāng)火鍋遇上大模型，海底撈如何借助 AI 手段，實(shí)現(xiàn)“貼心服務(wù)”與“經(jīng)營(yíng)效率”的平衡？

自2023年起，海底撈便與火山引擎展開(kāi)合作，依托大模型、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、公有云等核心能力，構(gòu)建了覆蓋餐前、餐中、餐后全鏈路的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，借助 AI 手段全面優(yōu)化用戶用餐體驗(yàn)，提升企業(yè)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)效率，打造了一個(gè)“AI+餐飲”的實(shí)踐范本。

“海底撈在全球有超過(guò) 1400 多家門(mén)店，超億級(jí)的龐大會(huì)員體系。我們的點(diǎn)餐、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等核心環(huán)節(jié)，不論是數(shù)字化服務(wù)能力還是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，都離不開(kāi)穩(wěn)定可靠的底層支撐。”海底撈信息科技部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)人楊炫之介紹，海底撈與火山引擎合作，把 AI 真正用到日常的業(yè)務(wù)和服務(wù)里，讓就餐流程更順暢、讓服務(wù)更懂顧客，讓顧客更安心。

AI助手“小撈撈”: 用餐全程專(zhuān)屬陪伴，讓服務(wù)更有溫度

“AI 小撈撈”是海底撈依托火山引擎一站式智能體工作站打造而成的“AI 用餐管家”，它將陪伴你的就餐全流程：從動(dòng)了想吃火鍋的念頭開(kāi)始，直到你結(jié)賬出門(mén)，以一系列個(gè)性化、即時(shí)響應(yīng)的智能服務(wù)，把你的需求安排得明明白白！現(xiàn)階段，海底撈部分灰度測(cè)試用戶已經(jīng)可以體驗(yàn)到這項(xiàng)服務(wù)，接下來(lái)也會(huì)提供給更多用戶。

“我要訂座，明晚7點(diǎn)，4個(gè)人。”短短幾句話，海底撈 AI 助手“小撈撈”便能心領(lǐng)神會(huì)，根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)位置，自動(dòng)查詢附近的門(mén)店，完成在線訂座，減少了到店排隊(duì)的漫長(zhǎng)等待。根據(jù)估算，有了AI訂位功能后，能夠幫助顧客縮短約三成的操作時(shí)間。

AI助手“小撈撈”-智能訂位

入座之后，“小撈撈”則變成了點(diǎn)餐 iPad 上的“菜品推介官”，就像多年飯搭子一樣從你的口味與習(xí)慣出發(fā)，喜歡嘗鮮、喜歡吃辣的、喜歡多吃蔬菜……不同的用餐偏好都能得到貼心建議。

買(mǎi)單后，用戶經(jīng)常想要了解優(yōu)惠權(quán)益使用的情況，譬如會(huì)員升級(jí)禮、抖音生活服務(wù)優(yōu)惠券等。“小撈撈”便會(huì)化身“賬單答疑助手”，結(jié)合賬單內(nèi)容、優(yōu)惠券規(guī)則、會(huì)員權(quán)益、優(yōu)惠活動(dòng)等多方面信息，為你智能分析并解讀賬單，讓你吃的更實(shí)惠，不再迷迷糊糊。

AI助手“小撈撈”-賬單答疑

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)運(yùn)營(yíng)：支撐億級(jí)會(huì)員體系，營(yíng)銷(xiāo)獲客更精準(zhǔn)

對(duì)于海底撈這樣的大型連鎖餐飲連鎖集團(tuán)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)至關(guān)重要。會(huì)員消費(fèi)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息，支撐著餐飲系統(tǒng)的精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，也為千人千面的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造了可能。

海底撈在全球經(jīng)營(yíng)著1400多家門(mén)店，建立了超億級(jí)的會(huì)員體系，如何讓龐雜、分散的數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價(jià)值？為此，海底撈聯(lián)合火山引擎，全面打通多源數(shù)據(jù)，融入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力，從營(yíng)銷(xiāo)需求提出到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落地執(zhí)行，在智能營(yíng)銷(xiāo)套件的助力下，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落地時(shí)間縮短50%以上。

利用火山引擎增長(zhǎng)分析平臺(tái)DataFinder 和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)VeCDP，海底撈把經(jīng)營(yíng)、會(huì)員、行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行整合并統(tǒng)一管理，構(gòu)建了 150 多個(gè)高價(jià)值場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，更加精準(zhǔn)的洞察消費(fèi)者、分類(lèi)圈選人群，讓營(yíng)銷(xiāo)投放、客戶服務(wù)更加精準(zhǔn)有效。無(wú)論是海底撈老會(huì)員回歸，還是新用戶首次到店，都能獲得到對(duì)應(yīng)的溝通服務(wù)，精準(zhǔn)鎖客。

此外，海底撈通過(guò)接入火山引擎GMP智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，來(lái)統(tǒng)一管理堂食、外賣(mài)、商城、社群等各個(gè)渠道的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，根據(jù)不同顧客的興趣、消費(fèi)習(xí)慣等，推送個(gè)性化的活動(dòng)內(nèi)容。比如，向家庭客群推薦親子套餐優(yōu)惠活動(dòng)，向喜歡嘗鮮的客戶推送近期新品介紹等，讓不同客群在最優(yōu)的推送時(shí)機(jī)，獲得恰到好處的活動(dòng)推薦。此外，海底撈還通過(guò)火山引擎DataTester 以 A/B 測(cè)試方式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)證，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略。

在這背后，則由火山引擎公有云持續(xù)為海底撈信息技術(shù)系統(tǒng)提供穩(wěn)定、高性能的基礎(chǔ)資源支持，已覆蓋門(mén)店管理、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、AI 升級(jí)等多類(lèi)核心系統(tǒng)，保障海底撈業(yè)務(wù)的高效運(yùn)行與靈活擴(kuò)展。

未來(lái)，火山引擎將全面助力海底撈，繼續(xù)拓展 AI 技術(shù)在餐飲行業(yè)的更多場(chǎng)景應(yīng)用，通過(guò)前沿技術(shù)，讓海底撈的“貼心服務(wù)”玩出新的高度。