UT OF COMMON

/不寫平庸的故事/

西貝對(duì)中餐行業(yè)是有貢獻(xiàn)的

文/王芳潔

編輯/劉宇翔

我覺得西貝是個(gè)笨蛋。

11號(hào)上午，西貝的官方微博發(fā)布了一條公告，整個(gè)內(nèi)容是對(duì)近期出現(xiàn)的關(guān)店開店的新聞做了正面回應(yīng)。先講的閉店原因，以及善后事宜，最后才講自己將陸續(xù)開8家門店。

依我之見，這公告的前半段完全可以不要，有些事情你越把它當(dāng)回事，它就越像回事，這種虧西貝不是第一次吃了。

其實(shí)只要時(shí)間一長(zhǎng)，店面開開關(guān)關(guān)，大家根本不會(huì)只盯著那幾家關(guān)的店看了。何況我上網(wǎng)搜了一下，說(shuō)西貝關(guān)店的，其實(shí)也不多，就那么幾篇報(bào)道。

在公關(guān)行業(yè)，處理輿情有個(gè)很重要的策略，叫冷處理。《繁花》里的阿寶為啥人見人愛，那是因?yàn)槟憧渌R他質(zhì)疑他，他都“不響”。

但閉嘴看似簡(jiǎn)單，實(shí)則很不容易，因?yàn)樽鲞^(guò)一段時(shí)間公關(guān)負(fù)責(zé)人，我知道，創(chuàng)始人在長(zhǎng)久的創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，早就和企業(yè)融為一體，你罵這家企業(yè)，就跟罵他本人沒什么區(qū)別，能做到唾面自干的人，幾乎沒有。

這就導(dǎo)致他和它總想掰扯幾句，付出了過(guò)多的解釋成本。其實(shí)對(duì)于一個(gè)擁有近400家門店的大型餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，開幾家店關(guān)幾家店太正常不過(guò)，關(guān)店的原因也無(wú)非是租約到期，重新選址，或者就真的不對(duì)部分地區(qū)的人胃口也沒什么意外。

我注意到，關(guān)的店里有一家在汕頭，潮汕地區(qū)本來(lái)就是中國(guó)的美食高地，飲食習(xí)慣和西北迥異，你要讓吃桑拿雞的人愛上吃大盤雞，可能確實(shí)有一定困難。這有什么好避諱的，我媽，一安徽老太太，來(lái)北京十幾年了，還不吃羊肉呢。

可能有人會(huì)說(shuō)，西貝的SLOGAN不是“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”嗎？說(shuō)實(shí)話，這話我持保留意見。真到店里，還是蘿卜青菜，各有所愛。

比如閨女愛吃空心面，長(zhǎng)在南方的我，就吃不慣西紅柿雞蛋味。老公是山西人，經(jīng)常買黃米涼糕，說(shuō)是他小時(shí)候的味道，但我和閨女都覺得一般。而我最喜歡的是羊肉串配馕，下酒。

其實(shí)我第一次吃羊肉串配馕，是在賈國(guó)龍兒子開的壯壯酒館，驚為天人，追著服務(wù)員要充值打折，我大概是壯壯酒館第一批充值客戶，也許是第一個(gè)。

后來(lái)，壯壯酒館就去的不多了，一方面離家太遠(yuǎn)，第二打完折還是貴，最重要的是家門口的西貝上了這道菜。這道菜其實(shí)不難做，精髓是用好羊肉，像壯壯這樣的高檔餐廳，花點(diǎn)錢、花點(diǎn)心思，去整點(diǎn)好羊肉，一點(diǎn)都不難，掐尖就行。但要在西貝也上這道菜，難度就太大了。

它必須在保證標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，搞定規(guī)模化供應(yīng)鏈，這樣才讓一道米其林餐廳的菜，能夠批量供應(yīng)，登上家常餐廳的菜單。

說(shuō)句可能招罵的話，西貝對(duì)于中國(guó)餐飲行業(yè)是有貢獻(xiàn)的，正是它完成了中餐正餐的標(biāo)準(zhǔn)化。這其實(shí)是很難做到的，眾所周知，中餐正餐是世界上工藝最復(fù)雜的菜肴，食材種類豐富，制作手段多元，調(diào)味的彈性也很大。

所以，在西貝之前，中餐正餐的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)很大，大多是火鍋店、烤鴨店，少部分炒菜類的連鎖店，規(guī)模邊界是比較窄的。

說(shuō)到底，如何將中餐正餐當(dāng)成一件商品，完成從產(chǎn)品研發(fā)、制備，到交付和服務(wù)的全鏈條標(biāo)準(zhǔn)化，這是西貝在過(guò)去三十多年里，為整個(gè)中餐行業(yè)沉淀的經(jīng)驗(yàn)資產(chǎn)。

下面是一些我個(gè)人的觀察：

1、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

不可否認(rèn)，在中國(guó)餐飲圈里，西貝一直是標(biāo)桿，其中很大一部分原因，是它敢于用一頁(yè)紙菜單。

迄今為止，大多數(shù)餐飲店給顧客提供的，都是本式菜單，好多頁(yè)。為啥？就怕顧客不點(diǎn)，少點(diǎn)，賺不到錢。

但這樣做，對(duì)后廚的壓力非常大：第一SKU過(guò)多，導(dǎo)致整個(gè)制備工藝很難標(biāo)準(zhǔn)化，好不好吃主要看大師傅的手藝；第二，供應(yīng)鏈太復(fù)雜，會(huì)增加采購(gòu)端的壓力。

但是一頁(yè)紙菜單也不是那么好學(xué)的，首先它需要品牌有取舍的能力，一道菜雖然不太受歡迎，但每天也能賣出去五份，試問(wèn)你敢不敢把它從菜單上拿掉？

第二，一頁(yè)紙菜單即等于精品菜單，要實(shí)現(xiàn)這樣的交付結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈就很重要。比方說(shuō)烤羊肉串，我看之前有報(bào)道，西貝每年的羊肉采購(gòu)量大致在1000噸，也就是100萬(wàn)公斤。這不是一個(gè)小數(shù)字。

中國(guó)的好羊肉產(chǎn)區(qū)就那么幾個(gè)，新疆羯羊，寧夏鹽池灘羊，內(nèi)蒙的錫林郭勒草原羊。這三種羊，前兩個(gè)地理位置偏遠(yuǎn)，最后一個(gè)每年只有入冬前2~3個(gè)月的屠宰季，否則到了冬天就得掉膘。

無(wú)論是哪種原因，都導(dǎo)致西貝要實(shí)現(xiàn)全國(guó)化供應(yīng)鏈，都必須采用冷鏈運(yùn)輸。所以有人問(wèn)為啥西貝不用鮮羊肉？原因就在這。現(xiàn)在很多人自己在家做羊肉，不去菜場(chǎng)買鮮切白條羊，反而在網(wǎng)上訂購(gòu)冷凍灘羊，原因也在這。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

如果我沒記錯(cuò)，因?yàn)槭圪u西北民間菜，最早西貝走的也是最炫民族風(fēng)。但是2014年，它開始啟用紅白格子的標(biāo)準(zhǔn)化店面設(shè)計(jì)，并在全店采用明亮的暖白光源。這種設(shè)計(jì)風(fēng)格可以說(shuō)是居家風(fēng)格，但它更容易打造一致性品牌認(rèn)知，營(yíng)造一種溫馨氛圍，也更能滿足一致性的就餐環(huán)境需求。

因?yàn)橄矚g民族風(fēng)的人會(huì)很喜歡，不喜歡的則會(huì)非常排斥，而紅白格子的簡(jiǎn)約風(fēng)，可能不會(huì)有人特別喜歡，但同樣也不會(huì)引起反感。這就是標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的結(jié)果。

西貝的店內(nèi)服務(wù)顯然也是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的規(guī)劃設(shè)計(jì)的，客人到店后如何引導(dǎo)就座，倒什么水，提供什么品牌的餐巾紙，為兒童客戶提供什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包，這些背后其實(shí)是有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的，也就是SOP。

SOP保證了整個(gè)服務(wù)鏈條中，每個(gè)顆粒度都能對(duì)齊，并且是高水平對(duì)齊。現(xiàn)在在小紅書上還有很多人說(shuō)，用過(guò)那么多口水巾，最后孩子和家長(zhǎng)最喜歡的還是西貝的，在店里用完大家都會(huì)拿回家接著用。

現(xiàn)實(shí)中，很多餐飲企業(yè)并不重視SOP，有些甚至根本不在這上面花心思。其實(shí)賣飯和賣手機(jī)區(qū)別不大，都需要產(chǎn)品和服務(wù)，所以不如我們拿華為來(lái)舉例，一位前華為集團(tuán)高管曾經(jīng)告訴我，對(duì)于華為來(lái)說(shuō)，最核心的資產(chǎn)就是一整套SOP。華為的“水逆時(shí)間”可比西貝長(zhǎng)多了，但它始終沒有亂，并用最短的時(shí)間打了翻身仗，這里面就有SOP的功勞。

據(jù)說(shuō)輿情爆發(fā)后，西貝已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)十次的檢查，沒被開出任何一張罰單，這同樣體現(xiàn)了SOP沉淀的能力。

其實(shí)以前，每次點(diǎn)完菜，西貝還會(huì)給個(gè)沙漏，承諾在25分鐘內(nèi)完成產(chǎn)品的交付，這是中餐正餐在和西餐做全面對(duì)齊。今天因?yàn)椴糠植似返默F(xiàn)制環(huán)節(jié)增加，這個(gè)沙漏被取消了，我覺得非常可惜。

3、管理標(biāo)準(zhǔn)化

所有餐飲企業(yè)在規(guī)模化的過(guò)程中，都會(huì)遇到管理邊際問(wèn)題，店一多，人就多，管理的難度就很大。如何招聘人，管理人，激勵(lì)人，是很需要藝術(shù)的。

后來(lái)，和海底撈類似，西貝也采取了門店合伙人機(jī)制，本質(zhì)上是以阿米巴模式為基礎(chǔ)，讓門店成為獨(dú)立核算實(shí)體，并讓店員轉(zhuǎn)變成門店合伙人。

這種方式在很大程度上激勵(lì)了基層員工的積極性，例如一個(gè)烤羊腿師傅在兩年內(nèi)的分紅，就足以投入到新店的運(yùn)營(yíng)中，成為一家西貝店的店?yáng)|之一。

說(shuō)白了，這種管理模式的核心是給人機(jī)會(huì)。其實(shí)我們都心知肚明，餐飲店里的打工人往往是這個(gè)社會(huì)里，能拿到機(jī)會(huì)最少的一批，他們往往沒有家庭托舉，也沒有好學(xué)歷背景，但他們同樣渴望通過(guò)勞動(dòng)獲得好的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，也期待有能走通的上升通道。

因?yàn)橛胁蛷d選擇困難癥，我經(jīng)常逛大眾點(diǎn)評(píng)。最近，西貝金融街店有條點(diǎn)評(píng)蠻打動(dòng)我的——

這家西貝的服務(wù)員在胳膊明顯的部位有紋身，一看就很難被顯赫的單位錄取，但是在西貝卻有他生存的空間，還有一個(gè)老頭，也在這里做傳菜的服務(wù)員。

紋身當(dāng)然不會(huì)耽誤服務(wù)，六十歲也正是闖的年紀(jì)，他們符合任何一家餐飲企業(yè)的用工要求，但事實(shí)上，卻常常被排除在外。我想這就是為什么，你總能在西貝看到干勁十足的服務(wù)員。

以前，金融街店門口總是門庭若市，等位的人坐滿了整個(gè)店門口，有個(gè)女孩在那服務(wù)大家，她特別會(huì)扎氣球，每次我閨女都會(huì)去要，不管是不是到店吃飯，總能得到一個(gè)彩色的兔子或者其他什么動(dòng)物。

這些天，我觀察，等位的人確實(shí)少了很多，門口那些椅子也收了起來(lái)，也許有人會(huì)覺得，那些原先去西貝吃飯的人，會(huì)去別家，但我看不見得。

現(xiàn)在，整個(gè)商場(chǎng)的地下一層，都蕭條了很多。我想可能是因?yàn)椋?strong>在消費(fèi)者心里，如果西貝不行，那其他家也就那么回事吧。

這很令人惋惜，它甚至讓人產(chǎn)生了更深遠(yuǎn)的擔(dān)憂，那個(gè)在西貝門口笑著派發(fā)氣球的小女孩，我很想念她。

由于公號(hào)改版，為了您和最話的再次見面

請(qǐng)關(guān)注賬號(hào)，點(diǎn)亮星標(biāo)

千言萬(wàn)語(yǔ)，不如一張回購(gòu)的股票

回不去的安世，回不去的“黃金時(shí)代”

從電商到大消費(fèi)平臺(tái)，淘天是如何進(jìn)行帕累托改進(jìn)的