出品丨樹(shù)懶編輯部

圖片丨企業(yè)官方

2025年的北京家裝市場(chǎng)，寒意彌漫。

在價(jià)格戰(zhàn)與流量戰(zhàn)的喧囂中，頭部家裝公司紛紛進(jìn)入調(diào)整期，部分公司在過(guò)程中進(jìn)行了業(yè)務(wù)收縮與組織優(yōu)化，從追求規(guī)模轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，更加聚焦資源和能力，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策更加理性。

最近樹(shù)懶總結(jié)了一組北京二手房的交易數(shù)據(jù)，2025年前11個(gè)月的交易量約16萬(wàn)套，略高于去年同期，雖然從交易量上并沒(méi)有減少，但是從家裝公司的反饋來(lái)看，相比較去年，今年的業(yè)務(wù)量卻出現(xiàn)不同程度的縮水，感覺(jué)越來(lái)越卷。家裝消費(fèi)需求并沒(méi)有跟二手房交易保持同頻，一定程度上說(shuō)明客戶的心理正在發(fā)生變化，壓力不僅來(lái)自于地產(chǎn)的下行，還有消費(fèi)者買(mǎi)房后暫時(shí)選擇不裝修。

經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、客戶數(shù)量變少，引發(fā)家裝公司之間更激烈的內(nèi)卷。想要在存量的競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)，對(duì)企業(yè)是全新的考驗(yàn)。但是寒冬之下，依然有保持增長(zhǎng)的企業(yè)。據(jù)樹(shù)懶了解，截至目前，今朝裝飾北京及各地分公司的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了10%的正向增長(zhǎng)，工地?cái)?shù)量在北京排在前列。在縮量市場(chǎng)下，增長(zhǎng)從何而來(lái)？其中的答案值得探尋。

01 在一線，見(jiàn)真章

作為中國(guó)第一代裝企，1999年成立至今，今朝已經(jīng)在行業(yè)沉淀27年，營(yíng)收規(guī)模放在全國(guó)不算最大的，但是穩(wěn)健、務(wù)實(shí)、專注、不冒進(jìn)成為行業(yè)和消費(fèi)者對(duì)今朝的一致評(píng)價(jià)。

從戰(zhàn)略層面，今朝裝飾聚焦在老房裝修、社區(qū)運(yùn)營(yíng)、適老裝修三大戰(zhàn)略，并圍繞各個(gè)板塊建設(shè)服務(wù)能力，發(fā)展路線相對(duì)清晰。

但不能回避的是，在當(dāng)前內(nèi)卷的現(xiàn)狀下，客戶接收到的話術(shù)、信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越同質(zhì)化，在這種情況下，每家企業(yè)都需要回答一個(gè)問(wèn)題：“市場(chǎng)上那么多裝修公司，客戶為什么要選擇我們”？

《樹(shù)懶》與今朝裝飾總經(jīng)理戴仙艷多次交流中，如何在當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下保持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)并交出逆勢(shì)增長(zhǎng)的答卷？

她的答案是：到一線去。

2025年，今朝裝飾高管團(tuán)隊(duì)把辦公室“搬”到工地，讓管理發(fā)生在工地，工作重心下沉到一線巡查工地，巡查工地達(dá)到1862個(gè)，直面工地交付質(zhì)量，與用戶直接建立聯(lián)系，傾聽(tīng)一線客戶的真實(shí)聲音，快速響應(yīng)客戶的需求，全方位服務(wù)好每一個(gè)客戶的安心筑家。

在一線，見(jiàn)真章，讓品牌信任基礎(chǔ)建立在一個(gè)個(gè)完美交付的工地上，這是應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最好的答案。這不僅是方法，更是一種用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的組織文化的體現(xiàn)。

2024年12月16日，戴仙艷在視頻號(hào)（北京裝修小戴總）發(fā)布了第一條視頻，這條題為“乘風(fēng)破浪創(chuàng)二代”的視頻迅速出圈，由此開(kāi)啟了她的個(gè)人IP之路，其目的并不是要成為網(wǎng)紅，而是拉近與客戶之間的距離，而是構(gòu)建與客戶零距離的溝通渠道。

所以，自從開(kāi)始做IP之后，戴仙艷堅(jiān)持每周都去工地巡檢、開(kāi)直播，過(guò)程中邊學(xué)邊干，一年來(lái)認(rèn)識(shí)了很多人，也被很多人認(rèn)識(shí)。工長(zhǎng)、工人、客戶，不同的人不同的聲音，有的客戶邀請(qǐng)戴仙艷去做巡檢，有的客戶直接在直播間投訴，也有很多“神仙”客戶給今朝提出很多經(jīng)營(yíng)上很好的建議，例如，前不久有客戶建議組織定制工廠行，實(shí)地參觀英邁定制工廠，讓客戶近距離了解企業(yè)之間的差異化，增加了與客戶之間的信任感。

這一年戴仙艷的體會(huì)很深刻、真實(shí)且忙碌，但收獲也非常大，很多客戶到最后發(fā)展成了朋友，并轉(zhuǎn)介紹身邊的朋友選擇今朝。

“裝修是手工作業(yè)，難免有瑕疵。但只要敢于直面并解決客訴售后問(wèn)題，大部分客戶是講理的。”戴仙艷總結(jié)道。今年的增長(zhǎng)，正源于這種長(zhǎng)期主義的“重心下沉”。市場(chǎng)在變，唯有真正敬畏用戶，才能走得更遠(yuǎn)。聚焦用戶價(jià)值，不能只是企業(yè)的一句口號(hào)，而是要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

隨著直接面對(duì)的客戶越多越會(huì)發(fā)現(xiàn)，裝修是手工作業(yè)，難免出現(xiàn)瑕疵不滿意，但只要敢于直面客戶的投訴并及時(shí)解決售后問(wèn)題，大部分客戶都還是講理的。

實(shí)際上今年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)很重要的一個(gè)原因，來(lái)自于長(zhǎng)期堅(jiān)持下沉一線，離客戶更近。戴仙艷認(rèn)為，不管市場(chǎng)怎么變，唯有真正敬畏用戶，才能走得更遠(yuǎn)。聚焦用戶價(jià)值，不能只是企業(yè)的一句口號(hào)，而是要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

02 服務(wù)升級(jí)，從需求洞察到行動(dòng)

當(dāng)房子逐漸回歸到居住屬性，用戶對(duì)家的需求從“有的住”轉(zhuǎn)向“住得好”，不僅關(guān)注功能需求的滿足，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)情緒價(jià)值的創(chuàng)造。2025年，面對(duì)市場(chǎng)與用戶需求變化，今朝裝飾在用戶服務(wù)上進(jìn)行了一系列升級(jí)，主要從流程透明、用戶體驗(yàn)（店面/產(chǎn)品升級(jí)）、資金安全、適老化方案四個(gè)維度的層面回應(yīng)用戶的需求。

流程透明前面已經(jīng)提過(guò)，通過(guò)高管直通車(chē)、重心下沉等方式直面客戶，讓整個(gè)裝修過(guò)程更加透明、安心。此外，借助數(shù)字化系統(tǒng)提升企業(yè)的效率，例如，通過(guò)AI設(shè)計(jì)工具驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)革新、AI云監(jiān)理提升工地質(zhì)量，最終落腳點(diǎn)都是為了做好每一個(gè)工地的交付。

在店面體驗(yàn)中心的升級(jí)上，今朝裝飾在2025年推動(dòng)北京兩個(gè)大店的改造升級(jí)，南店全新推出多個(gè)不同生活方式的樣板間，北店則推出實(shí)木高定產(chǎn)品生態(tài)館，以場(chǎng)景化的展示方式，為用戶打造沉浸式、一體化、一站式的整體解決方案。

在資金安全方面，近幾年來(lái)各地頻繁出現(xiàn)的裝企暴雷、跑路事件，不斷沖擊著家裝行業(yè)的信任基石。為了讓用戶有一個(gè)靠譜安心透明的裝修體驗(yàn)，降低消費(fèi)者對(duì)家裝公司的不信任。12月5日，在今朝裝飾舉辦的用戶服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)上，今朝裝飾宣布與支付寶合作推出資金存管服務(wù)，這也是北京第二家與支付寶達(dá)成合作的家裝公司。

今朝裝飾總經(jīng)理戴仙艷認(rèn)為，資金安全是用戶安心服務(wù)的重要一環(huán)，資金存管服務(wù)讓客戶可以按照裝修進(jìn)度驗(yàn)收確認(rèn)后付款，保證了工地的交付質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，充分保障用戶的權(quán)益。

與此同時(shí)，用戶服務(wù)升級(jí)，重塑用戶價(jià)值是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，資金安全是家裝公司最基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)，這本來(lái)就是家裝公司應(yīng)該做好的本分。家裝服務(wù)的本質(zhì)是以用戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)專業(yè)化的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、交付、售后服務(wù)，形成一套綜合服務(wù)能力，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

用戶服務(wù)升級(jí)還體現(xiàn)在一個(gè)很重要的維度是“適老化”。數(shù)據(jù)顯示，2024年底，我國(guó)60周歲及以上老年人口達(dá)到3.1億人，占總?cè)丝诘谋戎匾堰_(dá)22.0%，近年來(lái)，“適老化”受到國(guó)家的高度重視，高頻出現(xiàn)在政府文件和發(fā)展規(guī)劃中，因此推動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的熱度不斷升溫。

具體到家裝場(chǎng)景的供給，表現(xiàn)在家裝公司組織成立相關(guān)團(tuán)隊(duì)研發(fā)打造適老化改造樣板間、部品企業(yè)推出適老化家居產(chǎn)品或者單空間改造升級(jí)。

適老化裝修是今朝在2018年確定的三大發(fā)展戰(zhàn)略之一，作為企業(yè)的第二增長(zhǎng)曲線，堅(jiān)持長(zhǎng)期投入，不斷研究用戶對(duì)適老化的裝修需求，提升專業(yè)壁壘，等待市場(chǎng)的成熟。作為市場(chǎng)先行者，過(guò)去7年，今朝通過(guò)打造標(biāo)準(zhǔn)適老體驗(yàn)中心、形成適老設(shè)計(jì)原則，研發(fā)并推廣“住宅適老化設(shè)計(jì)落地和全齡友好”解決方案，將家人的安全裝進(jìn)房子里。

2025年5月，今朝裝飾在北京打造5個(gè)街道適老化改造樣板間（首批共9個(gè)）正式開(kāi)放運(yùn)營(yíng)，將適老化的概念轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為眼見(jiàn)為實(shí)的產(chǎn)品，致力于為老人打造安全舒適的居家環(huán)境，輸出完整的適老化解決方案。

此外，今朝裝飾還聯(lián)合行業(yè)研究機(jī)構(gòu)樹(shù)懶生活Fine發(fā)布《居家適老化改造市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，持續(xù)追蹤社會(huì)對(duì)適老化的認(rèn)知變化以及消費(fèi)者的需求變化。在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，今朝裝飾聯(lián)合中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)主編《住宅適老化裝飾裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在適老裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

03 和而不同，持續(xù)經(jīng)營(yíng)

如果把一家企業(yè)比作一個(gè)人，27歲是正值當(dāng)打之年，充滿激情和想象空間。今朝裝飾董事長(zhǎng)戴江平曾多次表示，今朝要以長(zhǎng)期主義做百年老店，而不是要做時(shí)間段的產(chǎn)物，企業(yè)的接力棒要傳給下一代持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。

從組織層面，今朝一直延續(xù)的是家族企業(yè)管理和職業(yè)經(jīng)理人相結(jié)合的方式，這樣的情況在家居家裝行業(yè)并非個(gè)例，今朝目前處于“創(chuàng)一代”和“創(chuàng)二代”并肩作戰(zhàn)的狀態(tài)，但是隨著時(shí)間的推移，開(kāi)始進(jìn)入到一個(gè)逐漸放手的過(guò)程。

從2015年進(jìn)入公司以來(lái)，戴仙艷已經(jīng)在今朝完整度過(guò)了第一個(gè)十年。作為創(chuàng)二代，過(guò)去十年，與創(chuàng)一代之間的關(guān)系相處經(jīng)歷了一個(gè)從沖突到交鋒、理解與融合、再到凝聚共識(shí)的轉(zhuǎn)變，時(shí)至今日，雙方的配合也更加默契。

某種意義上，在互相尊重、各自保持獨(dú)立見(jiàn)解的基礎(chǔ)上，創(chuàng)一代和創(chuàng)二代是可以相互啟發(fā)的。和而不同，恰恰是今朝裝飾目前的組織治理特色。

彼此的差異在于，創(chuàng)一代把握公司的大方向不偏離，創(chuàng)二代能夠以用戶視角看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，敢于離用戶更近，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)更為靈敏，主動(dòng)積極求變，驅(qū)動(dòng)組織一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)生改變，從而煥發(fā)企業(yè)新的活力，而這種用戶驅(qū)動(dòng)的視角是今天絕大部分公司都要補(bǔ)齊的一課。

相比較第一個(gè)十年，第二個(gè)十年的經(jīng)營(yíng)環(huán)境已大不相同，企業(yè)及個(gè)人所面臨的挑戰(zhàn)與責(zé)任更為艱巨。

2025年，今朝所做的一切經(jīng)營(yíng)動(dòng)作，無(wú)論是管理下沉、服務(wù)升級(jí)還是適老深耕，本質(zhì)上都是在構(gòu)建一個(gè)“用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的組織”。它不是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的臨時(shí)策略，而是將“以用戶為中心”注入到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)基因。通過(guò)持續(xù)進(jìn)行的體系化能力建設(shè)，形成能夠穿越周期、實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本。正因如此，在行業(yè)整體收縮的時(shí)期，今朝依然實(shí)現(xiàn)了可貴的增長(zhǎng)。