2025年，我國網(wǎng)約車行業(yè)已進入規(guī)范化發(fā)展的關鍵階段。

據(jù)交通運輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國共有393家網(wǎng)約車平臺公司取得經(jīng)營許可，單月訂單量達8.92億單，網(wǎng)約車已從新興出行方式轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘谢A公共服務，市場早也已從早期的“運力爭奪”進入“品質(zhì)競爭”的深水區(qū)。

在此背景下，天津市消費者協(xié)會、北京大學電子商務法研究中心等機構聯(lián)合開展的網(wǎng)約車服務消費者滿意度調(diào)查，揭示了自營平臺與聚合平臺在市場接受度、消費者信任度及生態(tài)影響等方面顯著差異。

安全驅(qū)動下的消費轉(zhuǎn)向

調(diào)查結(jié)果顯示，九成多（99.37%）受訪者有過網(wǎng)約車消費經(jīng)歷，僅極個別（0.63%）受訪者沒有網(wǎng)約車消費經(jīng)歷。

整體而言，受訪者對網(wǎng)約車服務的評價較好，86.63%受訪者對網(wǎng)約車服務表示非常滿意或比較滿意。

與此同時，從市場份額來看，調(diào)查數(shù)據(jù)清晰呈現(xiàn)了消費者對兩類平臺的選擇傾向——80.66%的受訪者明確表示“側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺”，僅有19.34%的受訪者傾向于聚合平臺。

這背后是消費者選擇邏輯的轉(zhuǎn)變。

調(diào)查顯示，62.57%的受訪者將“安全”列為選擇網(wǎng)約車的首要關注因素，顯著高于“便捷性”（49.30%）與“價格”（37.51%），即安全需求的優(yōu)先級提升，成為消費者選擇邏輯的核心。網(wǎng)約車消費已從“效率優(yōu)先”進入“安全與效率并重”的階段，更指向?qū)Α翱筛兄⒖勺匪荨⒖煞揽亍钡拇_定性保障的追求。

這一轉(zhuǎn)變源于兩方面的原因：

一是在有網(wǎng)約車消費經(jīng)歷的群體中，18-45歲中青年占比78.39%，企業(yè)員工、公職人員等在職群體占比92.5%，即中青年在職群體是消費主力。

這類人群出行場景多元，早高峰通勤需要不遲到的時間確定性，深夜加班返程需要無風險的人身安全感，商務出行需要服務專業(yè)性，家庭出行更需要安全可靠性，對服務安全性和穩(wěn)定性的需求更高。

二是近年來網(wǎng)約車安全事件頻發(fā)及相關法規(guī)完善，持續(xù)強化了消費者對出行安全的敏感度，也推動了他們對“合規(guī)服務”的認知深化。

這也意味著，平臺在安全功能建設、駕駛員審核機制、行程保障等方面的投入與透明度，已成為影響消費者選擇的關鍵因素。

在北京一互聯(lián)網(wǎng)大廠工作的劉女士，因為經(jīng)常需要在公司加班到晚上九點十點，打車成了夜班后回家的必然選擇，因此她十分注重安全驗證流程是否詳細。

“每次上車前，我都會仔細核對車牌號和司機照片，但有些平臺連駕駛員真實姓名都不顯示”，她坦言道。

這種擔憂并非個例，體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅首汽約車等少數(shù)自營平臺能完整公示駕駛員全名，有的平臺均只顯示“*師傅”；還有多個聚合平臺的部分樣本沒有提供駕駛員照片信息。

此外，24個體驗樣本中，21個樣本缺少統(tǒng)一網(wǎng)約車標識，這些細節(jié)暴露出部分平臺在線下安全管理上的敷衍，也違背了消費者對確定性安全保障的核心訴求。

這也正是網(wǎng)約車自營平臺仍穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場主導地位的關鍵——其長期積累的服務管控能力與安全責任形象，構成了難以替代的核心競爭力。以滴滴等為代表的自營平臺，精準捕捉到這一需求變化，構建了貫穿行程前、行程中以及行程后的全鏈條安全體系，恰好回應了消費者對“確定性”的核心訴求。

責任邊界與信任的博弈

消費者對兩類平臺的認知分化，本質(zhì)是對“責任邊界”與“服務穩(wěn)定性”的判斷差異。這種認知差異并非主觀偏見，而是兩類平臺運營模式的客觀結(jié)果。

自營平臺的信任基石，在于“明確的責任鏈條”與“穩(wěn)定的服務標準”。58.87%的受訪者認為自營平臺“安全審核和主體責任更明確”，45.06%的受訪者認可其“客服與售后處理更高效”，37.05%的受訪者認為其“服務質(zhì)量更穩(wěn)定”。

這源于自營平臺的“直接運營”模式。平臺既是信息提供者，也是運輸服務的直接組織者，司機與車輛均歸平臺直接管理，形成“平臺-司機-乘客”的短責任鏈。

將消費者最關心的安全問題拆開來看，從駕駛員準入、行程開始到訂單售后，自營平臺可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系。

比如，通過技術創(chuàng)新實現(xiàn)全流程風險防控：自主研發(fā)的智能安全系統(tǒng)，能通過大數(shù)據(jù)分析識別深夜長途、路線偏離等高危行程，自動觸發(fā)安全預警與干預機制；行程軌跡實時監(jiān)控、音視頻證據(jù)留存等功能，形成了技術和人工的雙重保障；針對駕駛員的不安全駕駛行為，平臺通過車載設備實時監(jiān)測，對急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時反饋并納入考評。

而一旦發(fā)生糾紛，自營平臺作為運輸服務的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護消費者權益。

相比，聚合平臺的認知痛點，則集中在“質(zhì)價失衡”與“責任模糊”兩個層面。48.74%的受訪者認為聚合平臺“可能出現(xiàn)低價低質(zhì)現(xiàn)象”，41.03%的受訪者擔憂其“售后責任劃分不清”，這直接削弱了消費者信任。

從質(zhì)價關系來看，聚合平臺的核心競爭力是“比價功能”，通過接入多家第三方平臺，以“低價引流”吸引消費者。但這種模式下，入駐的小平臺為爭奪訂單，不得不壓低價格，甚至出現(xiàn)“單價低于運營成本”的情況。

責任劃分的模糊性，更是聚合平臺的核心短板。聚合平臺的責任鏈為“聚合平臺-第三方平臺-司機-乘客””，環(huán)節(jié)增多導致“踢皮球”現(xiàn)象頻發(fā)。

調(diào)查顯示，騰訊打車、高德打車需要消費者在下單時準確點擊價格前的圓圈標志，進入費用明細頁面，再通過左上角承運商名稱查詢具體證照，且訂單結(jié)束后未找到查詢渠道；百度打車平臺雖然提供了多家公司《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》，但其中“業(yè)戶名稱”與具體訂單的承運商很難辨識。

需要指出的是，聚合平臺并非毫無優(yōu)勢。32.1%的受訪者因“運力更強”選擇聚合平臺，18.09%認可其 “承運商選擇豐富”，8.6%青睞其 “便于多家比價”。但這些優(yōu)勢多集中在“選擇多樣性”，而非消費者最核心的“安全”與“服務穩(wěn)定”

聚合模式下的生態(tài)隱憂

事實上，兩類平臺的差異不僅體現(xiàn)在消費者端，更深刻影響著行業(yè)生態(tài)。

聚合平臺的“流量分發(fā)”模式，對入駐的第三方小平臺形成顯著擠壓，直接加劇了全鏈條內(nèi)卷，導致小平臺陷入“低價內(nèi)卷”的惡性循環(huán)。

對中小網(wǎng)約車平臺而言，接入聚合平臺后便成為單純的運力供應商，只能靠低價競爭搶占訂單，部分城市聚合平臺訂單單價甚至低于運營成本。為生存，小平臺不得不采取“降本手段”，最直接的方式就是“降低司機準入標準”與“壓縮服務投入”。

這種“擠壓”方式還會傳導至司機端，形成行業(yè)生態(tài)的連鎖反應——小平臺為控制成本，往往降低司機傭金比例，司機為提高收入，只能延長工作時間、“見單就搶”，甚至冒險繞路以增加里程費。長期高壓下，司機服務態(tài)度變差、駕駛注意力不集中，進一步降低消費者體驗。形成“平臺利潤薄-司機收入低-服務質(zhì)量差”的惡性循環(huán)。

更嚴重的是，據(jù)媒體報道，不少小平臺在聚合體系內(nèi)每單凈利潤微乎其微，有的平臺甚至靠出租運營資質(zhì)或收司機押金來維持。這種不健康的運營模式不僅不利于平臺自身發(fā)展，更會拉低整個行業(yè)的服務水準與安全底線。

從天津市消協(xié)等機構的調(diào)查來看，自營平臺憑借明確的責任邊界、穩(wěn)定的服務質(zhì)量與全鏈條安全保障，成為消費者的優(yōu)先選擇，這一結(jié)果既符合消費者對“安全出行”的核心需求，也契合網(wǎng)約車行業(yè)“規(guī)范化發(fā)展”的政策導向。

而聚合平臺雖在運力覆蓋、比價功能上有優(yōu)勢，但在質(zhì)價平衡、責任劃分及生態(tài)影響上的短板，亟待通過模式優(yōu)化等加以解決。

當然，對行業(yè)而言，未來的發(fā)展不應是“非此即彼”的選擇，而是兩類平臺的“優(yōu)勢互補”。網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，是中國城市公共服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，只有兼顧消費者權益、司機權益與平臺可持續(xù)發(fā)展，行業(yè)才能真正實現(xiàn)安全、高效、便捷的核心價值，成為城市出行體系的可靠補充。