真正決定西貝命運的，不是跟老羅的口水仗輸贏，而是如何講出新故事，贏得新顧客。

撰文丨維舟

正當公眾以為“羅永浩西貝事件”已經翻篇之際，西貝老板賈國龍日前再度公開喊話，要求老羅跟他“說清楚”，“認真道歉，并賠償相應損失”。他接連發話，實在咽不下這口氣：“面對網紅羅永浩的再次挑釁，除了站出來，我還能做什么？等死嗎？”

賈國龍說，自從去年9月以來，西貝承受了“鋪天蓋地的污蔑”，蒙受巨大損失，370家店無一家盈利，損失高達5億元，為渡過難關，不得不關掉102家店斷尾求生，“一萬七千名西貝員工盡力了。我們不求人，就靠自己，拼了整整125天”。在他看來，所有這一切的困境，都只能歸結為“老羅你太壞了”。

這場事先張揚的隔空罵戰，在開罵前10分鐘，以兩人雙雙被平臺禁言告終。老羅只是在朋友圈淡淡說了一句：“好吧，他贏了。鬧騰了一天，終于可以忙正事去了。”

當然，真心覺得賈國龍“贏了”的人只怕不多，更多人倒是很困惑：賈老板為什么要鬧這么一出？

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此事最耐尋味之處在于，賈國龍這一次公開喊話，明明就是一場危機公關，但他一再聲稱自己不懂公關：

我賈國龍不懂公關，我是一個踏踏實實做了38年實業，帶領一萬七千人為顧客做服務的人，我為什么要懂公關？是不是這個世界上不會詭辯的普通人就該被欺辱？連續十一年中式烹飪正餐營收第一名，員工工資福利待遇都屬于行業前列，每年接待顧客7000萬人次的西貝，難道是靠公關走到今天嗎？！

也就是說，在賈國龍眼里，自己是踏實做事的人，而“公關”只不過是耍嘴皮子，甚至是為了遮遮掩掩見不得人的事，但他堂堂正正做人做事，根本不屑去搞那一套：

西貝從來就沒有什么公關，我們低頭為顧客服務，用心做菜，顧客但凡有一點不滿意就退款，我為什么要公關？

食品品質和安全，西貝不敢說第一，不敢說完美，但絕對走到了行業前列，我沒有需要掩蓋的秘密，為什么要公關？

不做虧心事，后廚我都敢開放，當時隨便直播，做到這個程度誰敢？我有什么好公關的？

說我傻，說我蠢，我認。說我不懂公關，我認。但是說西貝“預制菜，貴，惡心”，我不認！

西貝這幾十年，培訓所有員工七個字：真實、真誠、真性情。我認為這就是最好的公關。

在賈國龍身上，有著第一代創業者的草莽氣：他是胼手胝足打天下的，不愿意相信那些年西貝的業績得益于時代紅利等種種復雜因素，寧可堅信自己的成功就是靠實打實做事“掙得”的，對影響品牌口碑的“公關”當然也就不屑一顧。

盡管賈國龍自謙“不懂公關”，對“公關”一詞看來也有著不小的誤解，但應該承認，這種姿態本身也可以是一種高明的公關手段（或用他自己的話說，“最好的公關”），因為它展現出的是一種真實、坦誠、值得信賴的人格形象。

這看來也是賈國龍的自我形象：一個實誠、義氣、有擔當的硬漢形象，是個“寧可不賺錢，也要把道理掰扯清楚”的實心漢子。

他形容自己是“掏心窩子”的，對待合作伙伴也是實打實的，“當時華杉到我家，流著淚勸我不要回應，是我軸，我不聽”，“當初跟華與華無關，現在跟華與華也無關，有事沖著我來！”

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盡管有人揶揄賈國龍此舉自爆短板，但你不得不說，他這個形象是立起來了，不乏有人跟我說，這倒也是真性情、真漢子，相比起老羅，還更愿意和這樣的人合作。

然而，問題在于：對消費者來說，你去一家餐館吃飯，老板的人格重要嗎？他的人格是否足以確保品質？

賈國龍說“老羅你太壞了”，言下之意，那些流失的消費者都是老羅誤導乃至欺騙了，但只要認清真相，就會回來。他說自己不需要公關，看來是沒明白自己的問題在哪里——事實上，從他的發言里，看不出一點認為西貝有所欠缺的地方，既然不自認有錯，那當然也就談不上有任何改正。然而，出了問題之后僅僅否認問題，顯然難以挽回消費者的信任。

為什么賈國龍會選擇硬剛到底？

有一種說法認為，他只是眼看著西貝上市失敗已成定局，為了要跟背后那么多投資人有所交代，必須歸罪于老羅。

他是否有此動機，不得而知，但對西貝的經營來說，就算打倒老羅也無濟于事，哪怕老羅低頭，已經流失的顧客也大概率不會回來。

換言之，從實際效果來說，賈老板對老羅的討伐與其說是為了挽救西貝，不如說是在捍衛自我人格，所以他才絕不能做任何退讓。

公關未必能滅火，但起碼不至于火上澆油，畢竟公關的最終目的就是為了以較低成本維護品牌形象，挽回公眾信心。關鍵就在這里：如果他不出頭、受點氣，能更有利于西貝的生意，那他干不干？

看賈國龍的樣子，似乎寧可以西貝為代價，也要出了這口惡氣再說。這固然是“真性情”，然而，成熟的企業家應該一切以企業的利益不受損為重，如果公關應對有利于企業，為什么不用？

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在賈國龍的控訴中，西貝這次遭受慘重損失，完全是因為遇到了老羅這個“黑嘴”——老羅的確從來不是什么善茬，但正因此，真正令人驚訝的不是老羅如何攻擊西貝，而是西貝竟然沒有一套成熟的機制來應對這樣的爭議。

一家企業要在市場競爭中活下來，那不可避免地會面臨種種爭議。餐飲業尤其如此，畢竟眾口難調，有的食客還挑剔服務態度、性價比，任你再怎么用心，想要所有人都滿意，沒有任何負面，這可能嗎？

麥當勞、必勝客這樣的美式連鎖企業，對顧客投訴，早有一套制度化的應對辦法，西貝創業已經38年了，肯定也見過形形色色難纏的顧客，爭議也不是頭一回，為什么這次會被打了個措手不及？

當初羅永浩的吐槽，原本只是個很平常的差評，雖然他作為大V的身份特殊一點，但事情演變到今天這樣，恐怕也大大超出其最初的預料。搞垮西貝或賈國龍，對老羅本人沒什么好處，何況這事也不是他想鬧大就能鬧大的。

網絡輿情本就有不可預測性，哪里是一點就能爆火的？事實上，輿情爆發后，老羅還自嘲：

這么多年來，我一直是一個有爭議的人，但這一次我看到的網絡輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到。難道那些討厭我的人突然喜歡了我不成？

2025年9月10日晚羅永浩吃的那一餐，一共13道菜，總價561元，他吐槽說“貴”、沒有鍋氣，說到底無非是不合口味、性價比不高，那大不了全額退單，也沒幾個錢。

至于老羅說“希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜”，那既不是他說了算的，也不是西貝說了算的，相關食品衛生監管部門說話才算數，賈國龍都不用出面回應。只要在公關危機的最初24小時內應對得當，說不定這事早就消停了。

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一場原本很小的風波，何以不斷延燒，最終變成現在這樣一個“死局”？現在回頭來看，這不單單是預制菜之爭，各方的情緒也剛好都在爆點上。

我一位自己開餐館的朋友事后感嘆：“餐飲業近年來本來就慘淡經營，大多數餐飲企業在之前那三年里，可能把前面十年賺到的錢都虧完了。”現在去商場看看，餐館早就洗牌了一圈，十年前常見的老品牌現在都不見了。

在這種情況下，還能咬緊牙把餐飲連鎖店開下來的，通常老板個性都比較軸，才能憑著這股勁堅持得下來。試想想，在如今講究性價比的經濟下行期，西貝這樣的定位原本就已吃緊，面對負面評價冒出來時，也就更容易反應過激。

反過來，食客的心態也變了。以前錢包鼓的時候，對性價比也沒那么在意，但現在難得消費，市場萎縮之下，不同餐館的價格戰也加劇，這又反過來讓食客更挑剔，因為他們有了更多選擇。

這甚至不只是餐飲業如此，在不同的消費領域都出現了相同的苗頭，消費者不僅更在意性價比，對品質、服務的要求也更高了，此時，如果一家店無法達到預期，就可能成為公眾情緒傾瀉的靶心。

在市場變動的敏感期，一家企業在遇到爭議時，最要緊的不是硬著頭頸掰扯到底，而是以最小代價及時止損，快速翻篇，把精力放在如何贏回顧客上。

對西貝來說，現在可能已經到了生死存亡的關鍵點，在許多人眼里，西貝已經約等于“又貴又難吃的預制菜”了，這一印象很難扭轉，流失的顧客也不會因為熱度過去就回來。

當然，也許對賈國龍來說，反正已經到了這地步，再鬧騰也不會差到哪里去，不用把精力放在挽回那些不再信任、喜歡西貝的顧客身上了，但這樣一來，西貝最終能留下的，就是在經歷了這場風波之后仍然支持它的忠實用戶，這勢必導致業務收縮。

在這次爭論后，我一位朋友說得好：“餐飲企業需要的不是輿論認可，而是顧客的認可。不是顧客的再多人罵都沒事，顧客不再認可就完蛋。”

確實如此，真正決定西貝命運的，不是跟老羅的口水仗輸贏，而是如何講出新故事，贏得新顧客。

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