0.7元保費次月漲500倍 水滴保再遇聲譽風險管理考驗｜金輿之言

　　0.7元保費次月漲500倍 水滴保再遇聲譽風險管理考驗

　　近日，上海市民張先生向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映稱，其60多歲的母親在2025年10月無意支付0.7元費用，并未意識到后續會產生高額扣款。次月其母親被水滴保險經紀有限公司旗下的水滴保平臺（以下簡稱“水滴保”）扣取399.58元保費。張先生聯系平臺得知，其母親被認定購買了一份“百萬防癌醫療險”，共12期，除首期外，其余11期每期保費均為399.58元。張先生認為，平臺以低價誘導投保，對中老年人存在明顯誤導。針對此事，2月9日，水滴保客服回應稱，或為老人誤操作投保并開通自動扣費功能，投保時需本人知曉條款并輸入支付密碼授權，誤點可聯系退保。同時，客服表示平臺未精準推送老年人，且首月低價的產品規則由合作保險公司制定，平臺無法完善。

　　微博賬號“九派新聞”報道截圖近期，互聯網保險領域低價投保、自動扣費、彈窗誘導等相關投訴持續高發，將水滴保再度推上輿論風口、重回公眾視線。據微博賬號“九派新聞”報道，多名消費者反映，水滴保的低價彈窗廣告廣泛滲透在充電樁、廢品回收設備、共享單車、銀行操作界面等多個生活場景，彈窗關閉按鈕失效或操作困難，消費者稍有不慎就會進入投保流程，且多在首次扣費數周后才發現被自動續費。在新浪黑貓投訴平臺搜索發現，近30天內，關于水滴保的投訴達2341條，投訴內容集中在誤導開通和自動扣款問題。

　　多重輿論痛點疊加，放大輿論擔憂、透支平臺信任

　　此次事件引發關注，核心在于多重風險點疊加，既觸碰了消費者權益保護底線，也透支了平臺長期積累的公眾信任，形成輿論共鳴。

水滴保彈窗廣告滲透充電樁、共享單車、銀行操作界面等多個日常場景，覆蓋人群廣泛。其中，老年人因網絡操作不熟悉，更容易陷入被動扣費、信息誤判等情況，其權益受損極易激發公眾共情與同情。加之首月低價引流、自動續費扣費、關鍵條款隱匿的亂象在互聯網消費領域長期存在，此次事件再次集中暴露相關套路。面對平臺推諉存在舉證難、退保繁瑣等問題，維權困難重重，加劇了公眾的不滿與擔憂。

新浪財經發文指出，水滴公司依托水滴籌的公益屬性積累了數億用戶的信任與龐大流量，卻將這一公益流量作為水滴保的獲客渠道進行商業變現，這種公益引流在前、商業收割在后的模式，讓水滴保的誘導性營銷行為與平臺公益背書形成強烈反差。水滴保這一行為不僅大幅提升平臺自身的監管核查與合規風險，更透支了社會信任，引發公眾對平臺價值觀與社會責任履行的強烈質疑。

　　輿情回應多處“踩雷”，聲譽受損風險加劇

　　從聲譽風險管理的角度來看，水滴保在此次輿情應對中有得有失，但總體暴露出一線工作人員聲譽風險管理能力的欠缺。

一方面，水滴保在回應中明確了“誤操作投保可聯系客服退保”的基礎解決方案，為部分受害消費者提供了一個初步的維權渠道，在一定程度上避免了輿情的進一步升級，完成輿情的基礎應對動作。

但面對消費者低價誘導、誤導中老年人群的核心關切，水滴保的回應踩中“推諉責任”“主觀推測”“缺乏反思”等雷區，不利于輿情的平息和聲譽的修復。具體來看：

一是針對誘導銷售的質疑，以“可能是老人誤操作投保并開通自動扣費功能，但其未注意到”進行主觀推測、引導式回應，并稱“投保的時候都是本人知曉條款，以支付密碼為最終授權的”，與眾多消費者投訴反映內容相矛盾，缺乏說服力。

二是針對是否精準推送給老年人的質疑，僅以“我們的客戶都有進行推送優選產品”進行回應，未能意識到老年用戶的認知與操作弱勢，缺乏對老年人群體權益保護的反思，故而難以緩解輿論的焦慮和擔憂。

三是將引發爭議的“首月低價”保費規則歸咎于合作保險公司，稱“平臺無法完善”，回避自身作為銷售平臺在彈窗管理、扣費設計、銷售告知等環節的問題和責任，推諉甩鍋行為易進一步激發公眾不滿情緒。

　　輿情啟示：堅守合規與信任底線，

　　提升聲譽風險應對能力

　　在此次聲譽風險事件中，面對消費者對保費暴漲、營銷不透明、信息披露不足的集中質疑，于水滴保而言，唯有正視消費者訴求、坦誠說明情況、及時整改、妥善解決用戶實際問題，切實提升輿情響應與聲譽風險處置能力，才能有效緩和負面情緒，逐步修復品牌信任。

　　對金融機構來說，只有將消費者（尤其是老年人、殘疾人等弱勢群體）權益保護、合規意識貫穿產品設計、營銷推廣、客戶服務等全流程，前置風險管理，牢牢守住合規與信任底線，才能從源頭降低輿情隱患，在復雜輿論環境中行穩致遠。

來源：人民網輿情數據中心