“多虧了你們出面解決，不然我心里總有東西堵著，你們真的值得一面錦旗。”春節(jié)期間，從深圳來福州旅游的古女士因住宿糾紛向市場(chǎng)監(jiān)管部門求助后，問題得到快速化解，她在社交平臺(tái)由衷點(diǎn)贊。

今日是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，面對(duì)不斷迭代的消費(fèi)業(yè)態(tài)、日趨多元的消費(fèi)需求和持續(xù)拓展的維權(quán)場(chǎng)景，福建持續(xù)深化“放心消費(fèi)在福建”行動(dòng)，聚焦群眾消費(fèi)關(guān)切、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)效能、全域優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，在筑牢消費(fèi)安全底線的同時(shí)，充分激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)活力。

打造一批樣板 筑牢消費(fèi)安全防線

剛剛過去的2026年春節(jié)假期，福州煙臺(tái)山文旅街區(qū)持續(xù)火爆，累計(jì)客流達(dá)124.2萬人次，人氣攀升的背后，是“放心消費(fèi)”的堅(jiān)實(shí)支撐。古女士的經(jīng)歷便是生動(dòng)寫照：因行程變更取消住宿，受平臺(tái)系統(tǒng)故障和商家引導(dǎo)失誤影響產(chǎn)生額外費(fèi)用，多次溝通無果后，她向城門市場(chǎng)監(jiān)管所求助。工作人員第一時(shí)間響應(yīng)，調(diào)解員耐心協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終圓滿化解糾紛。

福州煙臺(tái)山里長(zhǎng)調(diào)解點(diǎn)。東南網(wǎng)記者 盧金福 攝。

不久前，福州煙臺(tái)山入選全省重點(diǎn)打造的省級(jí)放心消費(fèi)樣板。從“里長(zhǎng)制”消費(fèi)糾紛調(diào)解，到ODR系統(tǒng)線上速辦；從先行賠付保障，到全省率先推開線下無理由退貨——一條從規(guī)則創(chuàng)新到生態(tài)重建的路徑，在這里悄然鋪開。

“當(dāng)消費(fèi)者在煙臺(tái)山遇到消費(fèi)糾紛，我們‘里長(zhǎng)商戶’會(huì)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。”里長(zhǎng)商戶肆禧小院負(fù)責(zé)人魏營(yíng)表示，里長(zhǎng)商戶距離事發(fā)地更近，能夠更快到場(chǎng)處理，有效化解矛盾。據(jù)了解，該制度從去年起成功調(diào)解糾紛45起。

福建各地因地制宜打造特色放心消費(fèi)樣板：泉州鯉城區(qū)在古城核心區(qū)域創(chuàng)新推出“消費(fèi)舒心、質(zhì)量安心、價(jià)格誠(chéng)心、服務(wù)貼心、維權(quán)省心”的“五心級(jí)”文旅市場(chǎng)治理模式，在西街、中山路等游客密集區(qū)布設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并專人駐點(diǎn)，推廣旅拍業(yè)態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)，推行餐飲店“明碼標(biāo)價(jià)+分量范本”，持續(xù)擴(kuò)大旅游購(gòu)物“線下7天無理由退貨”覆蓋面；漳州古城作為文化名片，年接待游客超千萬人次，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門在核心街區(qū)全面推行“漳州信用碼”，讓消費(fèi)者掃碼即可一鍵查詢商家信息，全面排查電子秤、整治“霸王條款”，并建立旅游投訴高效快處機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“30分鐘響應(yīng)、1小時(shí)聯(lián)系投訴人、24小時(shí)調(diào)解辦結(jié)”要求，從源頭規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，共同營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平有序、放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

一年來，福建重點(diǎn)打造漳州古城、福州煙臺(tái)山、泉州西街等3個(gè)省級(jí)樣板和23個(gè)省級(jí)試點(diǎn)，開展“百城千家食品安全承諾”行動(dòng)，培育放心消費(fèi)承諾單位1萬多家。

快速處置消費(fèi)糾紛，維權(quán)更高效更貼心

消費(fèi)熱潮往往伴隨維權(quán)訴求增多，快速響應(yīng)、高效處置，是提升消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵。2026年2月18日，外地游客邵先生通過美團(tuán)支付566元預(yù)訂泉州惠安螺陽(yáng)轄區(qū)某酒店客房，到店后卻被告知無房。行程被打亂的邵先生隨即通過12345熱線投訴，提出“退一賠三”的合理訴求。

工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核查。圖片來源惠安縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

螺陽(yáng)鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所接到投訴后，立即啟動(dòng)“接訴即辦”工作機(jī)制，工作人員第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核查，確認(rèn)酒店存在管理疏漏后，迅速組織雙方電話調(diào)解。最終，酒店按要求為邵先生退回566元住宿費(fèi)，并支付1698元三倍賠償金，整場(chǎng)糾紛從接訴到辦結(jié)耗時(shí)不到一個(gè)半小時(shí)，高效處置讓邵先生倍感暖心。

這起快速調(diào)解案例，是福建各地市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)守“消費(fèi)者至上”理念的生動(dòng)縮影。福建省用好監(jiān)管執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)、協(xié)同治理3個(gè)手段，讓放心消費(fèi)更有保障。福建省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)開展“執(zhí)法鐵拳”提升行動(dòng)，嚴(yán)厲查處假冒偽劣、以次充好、霸王條款、虛假?gòu)V告等案件，統(tǒng)一銷毀侵權(quán)假冒偽劣商品。

一年來，福建新設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2217個(gè)，處理投訴舉報(bào)87.3萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。值得一提的是，2025年全省消協(xié)組織受理投訴17.88萬件、同比增長(zhǎng)25.99%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失3159.28萬元。全省消協(xié)系統(tǒng)糾紛和解成功率達(dá)65.87%，位居全國(guó)首位，以實(shí)實(shí)在在的維權(quán)成果，提升群眾消費(fèi)獲得感、幸福感、安全感。
以創(chuàng)新賦能監(jiān)管 持續(xù)升級(jí)消費(fèi)環(huán)境

寧德掛牌消費(fèi)維權(quán)工作室。圖片來源。東僑開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。

3月15日，2026年紀(jì)念12315熱線開通三十周年暨“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動(dòng)在福州啟動(dòng)，集中展示福建各地落實(shí)放心消費(fèi)“八大提升行動(dòng)”的創(chuàng)新成果：福州試點(diǎn)高德地圖“云探店”共治“幽靈外賣”，廈門上線“一鍵和解”模式，漳州集中銷毀假冒偽劣物品，泉州構(gòu)建“1+3+N”協(xié)同共治體系，寧德掛牌消費(fèi)維權(quán)品牌工作室……一系列創(chuàng)新舉措，為消費(fèi)安全注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

作為12315維權(quán)熱線的發(fā)源地，三十年來，這條從漳州走出的熱線，已成為守護(hù)全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)連線漳州分會(huì)場(chǎng)，發(fā)布并簽署《漳州市消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制》，推行古城“1350”特色維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建“源頭治理+多元共治+司法銜接”體系，以技術(shù)與模式創(chuàng)新傳承發(fā)揚(yáng)12315發(fā)源地的創(chuàng)新精神。

頒發(fā)價(jià)格監(jiān)督員聘書。主辦方供圖

與此同時(shí)，福建不斷推出監(jiān)管創(chuàng)新舉措：省市場(chǎng)監(jiān)管局制定《價(jià)格監(jiān)督員管理辦法（試行）》，選聘首批百名涵蓋人大代表、政協(xié)委員及行業(yè)專家的價(jià)格監(jiān)督員，強(qiáng)化價(jià)格社會(huì)監(jiān)督；省文旅廳全面升級(jí)“放心游福建”2.0服務(wù)品牌，推行“一口受理、快速辦結(jié)、先行賠付、綜合治理”承諾，明確投訴24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系、事實(shí)清楚的投訴7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

今年是“十五五”開局之年，省市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦民生關(guān)切與消費(fèi)痛點(diǎn)，深化實(shí)施“放心消費(fèi)八大提升行動(dòng)”：開展“陽(yáng)光外賣·你我同查”，推廣產(chǎn)品碳足跡標(biāo)識(shí)認(rèn)證，實(shí)施電子秤“四統(tǒng)一”管理，推行價(jià)格監(jiān)督員制度，打造網(wǎng)絡(luò)交易“放心直播間”，開展“打假護(hù)牌”專項(xiàng)整治，實(shí)施放心消費(fèi)“百千萬”工程，推行異地異店退換貨，以全方位、系統(tǒng)性舉措持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓“放心消費(fèi)”成為福建高質(zhì)量發(fā)展的鮮明底色。（ 盧金福）