拓展服務邊界，中國人壽打造普惠金融“暖心樣本”

在國家大力推進普惠金融、著力提升金融服務覆蓋面和可得性的戰略引領下，金融保險業正以前所未有的深度與廣度融入國計民生，成為“為民惠民”、服務實體經濟、守護百姓福祉的關鍵力量。

隨著保險產品與服務日益普及化、多元化，尤其是面向廣大群眾和小微企業的普惠型保險供給顯著增加，金融消費者權益保護的重要性愈發凸顯，已成為檢驗行業高質量發展成效、維護金融市場健康穩定的“壓艙石”和“生命線”。當前，加強消費者權益保護工作，不僅是踐行金融工作政治性、人民性的根本要求，更是金融保險業自身行穩致遠、實現普惠初心、贏得社會廣泛認同的必由之路，對于防范化解金融風險、優化營商環境、增強人民群眾金融服務的獲得感、幸福感、安全感具有不可替代的重要意義。

作為壽險頭部企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）堅守“以人民為中心”的價值導向，將消費者權益置于服務核心。面對新時代民生保障新需求，該公司以科技賦能服務升級、以專業夯實品質根基、以溫度傳遞央企擔當，通過數智化轉型、服務模式革新與普惠實踐，不僅引領行業高質量發展，更以頭雁之姿為社會經濟注入穩健動能，守護人民美好生活。

數智運營“馬上辦”

立足數字經濟發展新階段，中國人壽以客戶為中心、以數據為驅動，全面推進數字金融走深走實，創新應用人工智能、大數據、云計算等新技術，推動運營服務效率更高、觸點更廣、體驗更優，讓客戶更舒心、更省心。

圖：柜面便捷的數智化服務

在無經驗借鑒的情況下，中國人壽便基于互聯網共享經濟理念，創新推出了新“睿運營”模式。該模式借助數字化連接與智能模型整合全公司資源，實現運營服務集約化管理，既保留傳統網點優勢，又契合互聯網時代需求，已為上億客戶提供“睿智服務”。

服務渠道融合“打破時空限制”。打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補服務矩陣。線上端，中國人壽壽險APP、空中客服、企微客服等組成的服務平臺廣泛應用，壽險APP注冊用戶1.69億人，月活人數超千萬，實現7×24小時不間斷服務。推出“空中客服”，讓客戶足不出戶即可遠程視頻連線辦理業務，提供服務215.29萬人次，2025年全年接通率達93.78%。2025年3月起創新建設“中國人壽壽險企微客服”新服務觸點，已在29家分公司上線推廣，截至2025年底，累計服務超25萬人次。線下端，牽頭修訂《壽險公司柜面服務規范》（JR/T 0049—2025）行業標準，臨柜服務等候時長縮短至4分鐘。柜面已從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心，向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”型客戶體驗中心轉變。

數智化驅動服務效率“倍數提升”。通過加強內外部數據連接，實現投保、承保、保全、理賠全場景數智化服務，2025年前三季度，中國人壽個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率為95.56%。在理賠領域，推出了醫療電子票據出險報案主動服務模式，業內率先實現全流程無人工作業，最快實現秒級到賬，真正做到“數據多跑路、百姓少跑腿”。

普惠服務“貼心暖”

堅守“以人為本”理念，中國人壽以真誠打磨服務細節、拓展服務邊界，讓保險服務不止于業務，更有“關懷備至”的溫度，讓客戶更安心。

普惠服務緊貼特殊群體需求，在柜面設置便民服務專區，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環衛工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷。95519客戶服務專線近五年累計提供暖心人工服務超7000萬人次，同時開通53種方言和3種少數民族語言人工服務。打造行業適老化服務標桿，推出行業內首個獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用——中國人壽壽險APP“尊老模式”，配套“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”“長者陪伴課堂”等服務，獲評中國保險行業協會2023年普惠保險二十大優秀案例，并牽頭起草《保險機構適老服務規范》（T/IAC 54—2025）行業標準。

圖：為長者提供適老化服務

創新外籍人士金融服務，配備外語服務坐席，在有條件的柜面設置外籍人士服務專窗，以科技為橋、服務為媒，有效消除語言壁壘、降低業務門檻，構建起“有速度更有溫度”的金融服務網絡，提升線上線下協同的國際化服務水平。同時，對現有服務流程進行全面梳理與優化，致力消除外籍客戶在業務辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內客戶同等高效便捷的服務體驗，切實保障基礎金融服務需求。

安心消費“保障多”

為全面貫徹黨的二十大和二十屆歷次全會精神，落實中央經濟工作會議、中央金融工作會議等部署要求，國家金融監督管理總局統籌開展以“清朗金融網絡 守護安心消費”為主題的 “3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。

積極響應監管號召，中國人壽深入踐行金融工作的政治性、人民性，創新開展消費者用得上、記得住的金融消保教育宣傳活動，助力營造良好行業發展環境，提升社會公眾金融素養。活動期間，該公司重點圍繞“服務保障民生 營造清朗環境”開展四大方面活動，綜合運用線上線下宣傳陣地，推動金融知識與消保提示直達基層群眾，幫助消費者有效識別和防范相關風險，營造清朗有序的金融市場環境。

圖：推出消保知識課堂

中國人壽還通過多種形式集中展現數智應用在便民服務、適老化改造、新市民金融支持等各類為民辦實事中的亮點舉措，實施助力老年人跨越“數字鴻溝”幫扶行動，面向“兩司兩員”新就業群體普及金融知識，推動金融服務切實惠及廣大群眾。此外，該公司通過以案說險、風險提示等方式，拆解詐騙套路、警示潛在風險，并積極宣傳公司正規投訴渠道，引導消費者依法理性維權，提升風險識別與自我保護能力，

據了解，中國人壽已建立起全流程消保機制，將消費者權益保護工作嵌入公司治理與經營管理各環節，納入企業文化建設，通過線上線下渠道廣泛開展消保教育宣傳，提升消費者金融素養，以實際行動守護金融消費者合法權益。同時，以消費者需求為出發點，實現主要觸點、服務、旅程的消費者聲音采集全覆蓋，年均采集消費者評價超1500萬人次。基于深度洞察，持續優化服務供給，提升對消費者需求的適配性，用專業服務贏得認可。過去五年間，中國人壽集中教育宣傳累計觸達消費者16.29億人次，消費者權益保護監管評價穩居壽險行業前列，其客戶好評度連續五年保持高位，監管服務質量指數亦穩居壽險行業前列，“客戶之聲”建設成果入選工信部中國電子質量管理協會“2024年全國用戶體驗創新典型案例”。

以初心守護民生，以創新夯實服務，中國人壽將“國壽好服務”深深鐫刻進高質量發展脈絡。站在“十五五”新起點，該公司將繼續以頭雁之姿，在深化集約化運營、鍛造數智化引擎、探索多樣化供給的征程上奮楫篤行，讓普惠金融的“暖心樣本”持續生長，為增強人民獲得感、幸福感、安全感注入持久動能，在中國式現代化的壯闊圖景中譜寫“金融為民”的國壽新篇。