3月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“盒馬”（上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“盒馬”2025年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“盒馬”隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，注冊(cè)于上海市，法定代表人為孫慶陽。

一、“盒馬”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲13次“不予評(píng)級(jí)”

在“2025年數(shù)字零售投訴榜”中，上榜平臺(tái)有86家

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等；

排在第11-20名的是：微店、唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車、阿里巴巴、蘇寧易購、得物、微拍堂、千牛等；

排在第21-30名的是：有贊、萬表網(wǎng)、拍機(jī)堂、紅布林、瓜子二手車、愛回收、交易貓、小鵝通、快團(tuán)團(tuán)、盒馬；

排在31名之后的是：95分球鞋交易平臺(tái)、嗶哩購、孔夫子舊書網(wǎng)、多多買菜、蘑菇街、網(wǎng)易、二三良作、蘋果、一直娛、找靚機(jī)等。其中，“盒馬”排名第30位

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“盒馬”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”

二、“盒馬”2025年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)

2.1 消費(fèi)問題分布

2025年“盒馬”涉嫌存在霸王條款、售后服務(wù)、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單等問題。

2.2 投訴地區(qū)分布

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2025年投訴“盒馬”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇省（35.714%）、上海市（21.429%）、山東省（14.286%），其于分別為：四川省、安徽省、浙江省、湖北省。

2.3 投訴性別分布

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“盒馬”男性用戶投訴比例為35.714%，女性用戶投訴比例為64.286%

2.4 投訴金額占比

用戶投訴“盒馬”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、未選擇金額區(qū)間。

三、典型案例披露

【案例一】用戶投訴“盒馬”無故限制賬戶功能 客服敷衍推諉被指售賣假貨

5月17日，上海市的史女士向電訴寶反映，其盒馬賬戶突然無法下單，平臺(tái)未提供任何明確解釋。史女士多次聯(lián)系客服咨詢賬戶異常原因，均得到"請(qǐng)耐心等待"、"賬號(hào)狀態(tài)正常"等敷衍式回應(yīng)，始終未能獲得具體的封禁理由或解封方案，且她質(zhì)疑平臺(tái)存在售賣假貨的行為。史女士強(qiáng)調(diào)，盒馬方面從未就賬戶功能受限給出合理解釋，每次溝通均被各種借口打發(fā)，嚴(yán)重侵害了其作為消費(fèi)者的知情權(quán)和正常消費(fèi)權(quán)益。

值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無故封號(hào)、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后矛盾等問題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待"卻拒絕提供具體原因的情況，同時(shí)平臺(tái)也被投訴存在商品質(zhì)量問題。

接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例二】“盒馬”被指侵害會(huì)員權(quán)益 X會(huì)員賬號(hào)遭凍結(jié)無法購物 客服處理滯后引不滿

10月7日，上海市的邵女士向電訴寶投訴稱，其于10月6號(hào)早上在盒馬APP下單購買商品，在下單頁面準(zhǔn)備付款時(shí)發(fā)現(xiàn)賬號(hào)已被凍結(jié)，無法正常下單，隨后聯(lián)系了三個(gè)盒馬客服都沒有得到答復(fù)，然后當(dāng)天中午和下午也持續(xù)在軟件上嘗試下單，但是仍然不能正常下單，10月7號(hào)早上再次嘗試，但仍然無法正常下單，邵女士表示盒馬此舉嚴(yán)重影響到了她作為x會(huì)員的權(quán)益，但盒馬客服仍未給出解決方案，并要求盒馬立即恢復(fù)x會(huì)員下單的權(quán)益。

接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例三】“盒馬”被指合同違約 黃金會(huì)員付費(fèi)期內(nèi)賬號(hào)異常無法使用 客服敷衍拖延不解決

10月20日，江蘇省的焦女士向電訴寶投訴稱，其于10月21日為盒馬黃金會(huì)員繳納年費(fèi)，為期一年，到期日為2025年10月2日，并在8月4日盒馬活動(dòng)加贈(zèng)90天黃金會(huì)員。10月20日在會(huì)員未到期的前提下，在APP線上及線下實(shí)體店均顯示賬號(hào)異常無法交易，多次聯(lián)系平臺(tái)及電話客服反饋，客服表示換個(gè)時(shí)間再等待交易或更換賬號(hào)等原因?qū)е沦~號(hào)異常，詢問何時(shí)付費(fèi)的賬號(hào)可以正常交易，客服均不予正面回復(fù)。付費(fèi)購買會(huì)員后雙方合同即生效，盒馬不履行合同義務(wù)，同時(shí)怠于查詢?cè)颍瑢?dǎo)致用戶權(quán)益會(huì)員活動(dòng)無法正常使用，存在推諉責(zé)任等問題。

接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例四】用戶投訴“盒馬”付費(fèi)會(huì)員無法選擇門店 會(huì)員權(quán)益與服務(wù)質(zhì)量存疑

10月23日，浙江省的唐女士向電訴寶投訴稱，其作為多年盒馬鮮生X會(huì)員用戶，X會(huì)員線上無法自主選擇配送門店。盒馬APP客服表示，是根據(jù)最優(yōu)算法（距離遠(yuǎn)近、配送時(shí)效）進(jìn)行自動(dòng)匹配。唐女士表示作為會(huì)員線上購物，卻無法自主選擇門店下單，付費(fèi)會(huì)員意義何在？唐女士隨即投訴至盒馬APP人工客服，但人工客服表示無法處理此問題，一味機(jī)械重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，作為付費(fèi)會(huì)員完全感受不到的盒馬服務(wù)意識(shí)，且涉嫌霸王條款。

接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。

【案例五】用戶投訴“盒馬”平臺(tái)賬戶異常致無法下單 福利卡余額使用與退還兩難

11月7日，江蘇省聶女士向“電訴寶”投訴稱，其盒馬賬戶自2025年11月6日起被提示“賬戶異常”，導(dǎo)致她無法在APP及小程序下單，賬戶內(nèi)由公司發(fā)放的福利卡余額也無法使用。多次聯(lián)系客服，對(duì)方僅建議更換時(shí)間或商品嘗試，未能解決實(shí)際問題，也拒絕退還余額。聶女士要求平臺(tái)立即恢復(fù)賬戶正常功能或協(xié)商退還余額。據(jù)了解，盒馬此前已多次因類似問題被投訴。目前，盒馬平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開放型電商智庫平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。