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譚浩俊

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近日，亞朵酒店的中文樓層標(biāo)識(shí)引發(fā)熱議。餐廳名曰“相招”，洗衣房寫作“出塵”，健身房喚作“汗出”……這些取自古典詩(shī)文的雅致命名，在不少住客那里成了“文字謎題”。

近幾年來(lái)，亞朵酒店是筆者外出旅游入住次數(shù)最多的酒店，三年中，已經(jīng)入住有七、八十次。對(duì)亞朵酒店的服務(wù)、餐飲、住宿等，還是比較滿意的。對(duì)其標(biāo)識(shí)存在的問(wèn)題，也確實(shí)是感受到的。第一次住在亞朵酒店，是在南潯古鎮(zhèn)，面對(duì)這些標(biāo)識(shí)，既感到新奇，又有一種怪怪的感覺(jué)。起初以為是仿日管理，后來(lái)才知道，是酒店為了體現(xiàn)文化內(nèi)涵，用的古典文辭。

隨著居住的次數(shù)多了，才慢慢習(xí)慣。只是，看到這種標(biāo)識(shí)，怪怪的感覺(jué)一直沒(méi)有消失。更多時(shí)候，都有一種“This is燒餅油條”的感覺(jué)，中方不像中方，外文不像外文，古文也不像古文，儼然就是一個(gè)“四不像”。

想用具有詩(shī)意的標(biāo)識(shí)來(lái)提升酒店的檔次，本身沒(méi)錯(cuò)。前提是，不能用詩(shī)意替代公共性、大眾性，像酒店這樣的公共場(chǎng)所，還就是要把大眾化放在最突出位置。就像網(wǎng)友所言，住酒店，不是搞古詩(shī)文研討，不應(yīng)當(dāng)讓客人去為一個(gè)標(biāo)識(shí)查字典、學(xué)古文。如果遇到的是沒(méi)有古文基礎(chǔ)，甚至不識(shí)字的顧客，又當(dāng)如何處理呢？如果亞朵酒店過(guò)度強(qiáng)調(diào)標(biāo)識(shí)的詩(shī)意而忽視大眾化，就有點(diǎn)適得其反了。

在這里，我們想問(wèn)一下亞朵酒店，如果住店客人用方言與服務(wù)員交流，能否保證服務(wù)員都能聽(tīng)得懂呢？是不是每個(gè)服務(wù)員都要把全國(guó)各地的方言全部學(xué)精通呢？

殊不知，中國(guó)的方言，很多也是很有詩(shī)意的。就“用餐”而言，上海叫“弄去飯了伐”、四川叫“干飯”、福建叫“呷奔嘍”、河南叫“喝湯咧”、海南叫“加麥咯”，等等，那豈不亂了套。如果客人說(shuō)方言，服務(wù)員說(shuō)普通話，雙方對(duì)不上話，算不算服務(wù)態(tài)度不好呢？

進(jìn)一步問(wèn)，如果為了“配合”酒店的詩(shī)意文化，來(lái)了幾個(gè)研究古文的行家，與服務(wù)員用古詩(shī)詞對(duì)話，酒店方面又如何處理呢？算不算客人故意為難服務(wù)員呢？

實(shí)際上，如果亞朵酒店真的想提升酒店的文化品味，完全可以在標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)方面，既具有詩(shī)意，也能夠適應(yīng)大眾需要，而不是只有詩(shī)意、沒(méi)有煙火氣。原本就不是可以板著臉的老夫子、老學(xué)究，非要戴上一副平光眼鏡當(dāng)老花鏡，就顯得有點(diǎn)不倫不類了。

恰恰是，酒店在管理上，使用的又是完全現(xiàn)代化的理念，尤其是酒店在服務(wù)等級(jí)方面，什么白金卡、鉑金卡、黑金卡，一年必須住滿多少個(gè)晚上，就能享受相應(yīng)的等級(jí)優(yōu)惠，一旦上了等級(jí)，如果第二年達(dá)不到，就會(huì)一下子掉到首次住店?duì)顟B(tài)。這樣的管理方式，顯然就不具有詩(shī)意，而會(huì)讓客人心里很不爽。

如果真的講文化、講詩(shī)意，就需要時(shí)時(shí)處處都十分注意。譬如等級(jí)變動(dòng)，到了鉑金等級(jí)，如果一年中沒(méi)有達(dá)到保級(jí)條件，應(yīng)當(dāng)退一級(jí)，而不是退到新客水平。對(duì)于亞朵酒店來(lái)說(shuō)，事實(shí)就是如此，完全是一副不成功、便成仁的做法，粗暴而野蠻。

如此管理方式，顯然不是站在大眾利益角度考慮，而完全是企業(yè)利益，甚至是企業(yè)某個(gè)人、某幾個(gè)人的利益考慮?？梢钥隙ǎ瑯?biāo)識(shí)的標(biāo)新立異，一定是酒店某個(gè)有話語(yǔ)權(quán)的人的個(gè)人想法，而非決策結(jié)果。

我們贊成亞朵酒店對(duì)酒店賦予一定的詩(shī)意，即便沒(méi)有文化內(nèi)涵，也強(qiáng)行注入一些文化內(nèi)容。但是，一定要把詩(shī)意化與大眾化緊密結(jié)合起來(lái)，既是詩(shī)意的，更是大眾的，而不是一副看似文縐縐，實(shí)際懶洋洋，更是孔乙己的茴香豆。

當(dāng)然，我們也注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是亞朵酒店對(duì)“總臺(tái)”的標(biāo)識(shí)，寫的是總臺(tái)，而不是具有詩(shī)意的古代文辭，恐怕也是考慮到客人的方便吧。亞朵酒店的商標(biāo)很簡(jiǎn)潔明了，為什么內(nèi)部標(biāo)識(shí)要那么復(fù)雜呢？

對(duì)公共服務(wù)單位來(lái)說(shuō)，最優(yōu)秀的文化，不是看用了多少古詩(shī)古文，不是如何標(biāo)新立異，而是客人來(lái)了之后，有賓至如歸的感覺(jué)。亞朵酒店的服務(wù)和衛(wèi)生條件、餐飲等，總體有賓至如歸的感覺(jué)，但在標(biāo)識(shí)、管理的精細(xì)化方面，確實(shí)還存在一些給人添堵的現(xiàn)象。酒店的工作人員服務(wù)總體優(yōu)良，酒店的中高層管理人員給人的感覺(jué)有點(diǎn)官僚主義、高高在上，與酒店工作人員相比，差距比較大。

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作者｜譚浩俊

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