“坐車(chē)的注意了，投訴者全家得癌癥！”

• 據(jù)紅星新聞3月29日?qǐng)?bào)道，“坐車(chē)的注意了，投訴者全家得癌癥！誰(shuí)投訴就罵誰(shuí)”。近日，廣東一女士乘坐滴滴出行平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)時(shí)，在車(chē)內(nèi)發(fā)現(xiàn)了這塊讓人氣憤的惡毒標(biāo)牌。對(duì)此，平臺(tái)表示，已對(duì)涉事網(wǎng)約車(chē)司機(jī)賬號(hào)進(jìn)行封禁，同時(shí)對(duì)乘客退還車(chē)費(fèi)并賠付打車(chē)券。當(dāng)事人對(duì)此表示接受。

平臺(tái)處理得挺快，但這句詛咒背后透出來(lái)的那股戾氣，值得好好琢磨琢磨。它不只是個(gè)別人情緒失控的問(wèn)題，更撕開(kāi)了網(wǎng)約車(chē)行業(yè)里司機(jī)和乘客之間那道不小的信任裂縫。

這種詛咒，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“情緒宣泄”能解釋的了。

作為服務(wù)行業(yè)，司機(jī)的本職是把乘客安全、舒心地送到目的地。受了委屈，有正常的投訴和申訴渠道可以走，哪怕覺(jué)得平臺(tái)不公，也不該用“全家得癌癥”這種話(huà)去咒人。這話(huà)一貼出來(lái)，不管有沒(méi)有指向具體某個(gè)人，每一個(gè)坐進(jìn)這輛車(chē)的乘客，心里都會(huì)咯噔一下。原本簡(jiǎn)單的出行，變成了讓人戒備甚至害怕的事。更關(guān)鍵的是，這種極端做法，表面是在“警告”乘客，其實(shí)也是在砸自己的飯碗：既傷了別人的信任，也拉低了自己的職業(yè)底線。說(shuō)到底，就算是為了防惡意投訴，用詛咒去對(duì)抗問(wèn)題，也只能叫“以惡制惡”，解決不了任何問(wèn)題。

當(dāng)然，我們也可以想想，司機(jī)為什么會(huì)走到這一步。

大概率，是吃過(guò)惡意投訴的虧。現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有少數(shù)乘客，把投訴當(dāng)工具：一丁點(diǎn)小事，甚至自己心情不好，就隨手一個(gè)投訴。而很多平臺(tái)對(duì)司機(jī)處罰又重，一單投訴就可能罰款、封號(hào)，甚至影響?zhàn)B家糊口的收入。長(zhǎng)久的委屈、無(wú)力感攢到一起，有些人就走向了極端，覺(jué)得“不狠點(diǎn)沒(méi)人怕”。但問(wèn)題是，惡意投訴再可惡，拿詛咒當(dāng)盾牌，傷的卻是更多無(wú)辜乘客，也讓整個(gè)行業(yè)跟著蒙羞。

要打破這個(gè)死結(jié)，光靠哪一方退讓是不夠的，得雙向使勁，平臺(tái)也得兜住底。

對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，可以多一點(diǎn)體諒。網(wǎng)約車(chē)司機(jī)風(fēng)里來(lái)雨里去，難免有疏漏。遇到問(wèn)題，不妨先溝通一句，而不是直接甩一個(gè)投訴。投訴機(jī)制的本意是維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，如果變成發(fā)泄情緒的工具，不僅容易誤傷司機(jī)，最后也會(huì)讓真正需要維權(quán)的人“投訴無(wú)門(mén)”。

對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，再委屈也要守住底線。用詛咒、辱罵的方式去“自衛(wèi)”，痛快只是一時(shí)的，后果卻可能丟掉工作、斷掉生計(jì)。覺(jué)得不公，就走平臺(tái)申訴、找監(jiān)管部門(mén)、用合法的方式去表達(dá)，才是真正對(duì)自己負(fù)責(zé)。

對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，投訴審核機(jī)制不能形同虛設(shè)。要能分辨什么是惡意投訴、什么是合理投訴。既不能讓乘客的正當(dāng)權(quán)益落空，也不能讓司機(jī)動(dòng)輒得咎、有苦說(shuō)不出。投訴機(jī)制，應(yīng)該是一把精準(zhǔn)的尺子，而不是激化矛盾的導(dǎo)火索。

這一起事件，其實(shí)是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)里司乘矛盾的一個(gè)縮影。這類(lèi)矛盾可能還會(huì)有，但怎么面對(duì)、怎么化解，說(shuō)到底還是兩個(gè)字：包容。

乘客多一分理解，司機(jī)多一分耐心，平臺(tái)多一分公道，這種惡毒的標(biāo)語(yǔ)，才會(huì)真正從車(chē)?yán)锵А６纫痪湓{咒更管用的，從來(lái)都是人心換人心。