3 月 29 日，貝殼集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼CEO彭永東發(fā)出《貝殼的下一個階段：以消費者為中心，重建組織》全員信，宣布啟動戰(zhàn)略變革。

“消費者需求已發(fā)生根本性改變。”彭永東在信中指出，消費者需要的，不只是更多信息，而是更真實的信息、更中性的解釋，特別是確定性的解決方案，貝殼必須要從以‘交易’為核心，轉(zhuǎn)向以‘居住決策支持’和‘長期服務(wù)關(guān)系’為核心。”

而貝殼變革的大方向，就是升級社區(qū)居住服務(wù)模式，經(jīng)紀(jì)人從“信息中介”轉(zhuǎn)型為“信任型專家服務(wù)者”，將貝殼的服務(wù)模式從“改變行業(yè)的連接方式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案淖冃袠I(yè)的服務(wù)方式”。

據(jù)了解，此次變革涉及服務(wù)模式升級、組織架構(gòu)變革、北京鏈家變革等多個方面，明確公司將從交易平臺向社區(qū)居住服務(wù)平臺深度轉(zhuǎn)型。

一份喜憂參半的財報

在此次全員信發(fā)布前，貝殼剛發(fā)布了2025年第四季度及全年業(yè)績數(shù)據(jù)。

財報顯示，2025年第四季度，貝殼實現(xiàn)凈收入222億元，同比下降28.7%；2025年，貝殼實現(xiàn)凈收入946億元（人民幣，下同），同比增長1.2%。

受外部環(huán)境波動影響，貝殼凈收入保持了增長已經(jīng)非常不易。但最新財報還是透露出貝殼的業(yè)績壓力。

其中，2025年，貝殼存量房業(yè)務(wù)在GTV為2.15萬億元，同比下降4.2%；凈收入為250.2億元，同比下降11.3%。

與此同時，貝殼新房交易GTV為8909億元，同比下降8.2%；凈收入306億元，同比下降9.1%。

不過，本次貝殼家裝家居業(yè)務(wù)和房屋租賃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)亮眼。

財報顯示，2025年，貝殼家裝家居業(yè)務(wù)凈收入達(dá)154億元，同比增長4.4%；房屋租賃服務(wù)凈收入219億元，同比大漲52.8%，首次實現(xiàn)全年盈利。

截至2025年12月31日，貝殼的活躍門店數(shù)量為58376家，活躍經(jīng)紀(jì)人數(shù)量為445632名。

總結(jié)貝殼的2025年，房地產(chǎn)市場從增量轉(zhuǎn)向存量，貝殼難以消化外部環(huán)境帶來的壓力；但家裝和租賃業(yè)務(wù)，又給了貝殼新的方向。

一場自上而下的變革

在全員信發(fā)出后，貝殼發(fā)文改組了管理架構(gòu)，宣布成立集團(tuán)變革管理委員會，由彭永東牽頭。

彭永東強調(diào)要升級一線客戶服務(wù)（Service）與職能專業(yè)能力（Skill），明確將“服務(wù)消費者”納入各級管理者核心職責(zé)，

具體而言，貝殼要求干部從后臺看報表、壓指標(biāo)、強管控走向一線服務(wù)消費者，同時砍掉一線服務(wù)者無效考核指標(biāo)，弱化短期交易規(guī)模導(dǎo)向，強化客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、長期價值創(chuàng)造等維度。

這意味著，貝殼要求“管理者要站到一線”，職能中后臺同步轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)“管控中樞”升級為“能力工廠”，聚焦能力構(gòu)建，減少無效管理消耗。

此外，本次變革還成立了北京鏈家戰(zhàn)略委員會，整合經(jīng)紀(jì)、租賃和整裝業(yè)務(wù)，將居住服務(wù)從傳統(tǒng)單次交易，走向家庭全生命周期的服務(wù)模式。

在新管理架構(gòu)中，北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報。而首席客戶官下設(shè)大部客戶總經(jīng)理、區(qū)域客戶總監(jiān)和社區(qū)客戶經(jīng)理等三級管理崗位。

在新服務(wù)模式中，貝殼將門店定位為 “社區(qū)安居服務(wù)站點”，扎根社區(qū)承接房產(chǎn)交易、租賃、裝修、托管、資管等全場景服務(wù)。

對于2025年表現(xiàn)亮眼的惠居、整裝和貝好家業(yè)務(wù)，在本次變革中也有了新的方向。

彭永東在信中表示，在新的階段里，惠居和整裝聚焦三個關(guān)鍵詞：產(chǎn)品、服務(wù)、效率。

其中，惠居在管房源量突破70萬套，已然成為貝殼新的業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎。王擁群續(xù)任貝殼集團(tuán)高級副總裁兼惠居業(yè)務(wù)線CEO，向彭永東匯報。

管理者上一線、經(jīng)紀(jì)人KPI減負(fù)，貝殼要和44萬經(jīng)紀(jì)人一起突圍，找到新的增長故事。而彭永東的內(nèi)部信，就是新故事的起點。