4月1日,依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國電商平臺大量商家投訴案例,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域,并公布了2025年電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。
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2025年全國電商平臺商家投訴平臺TOP10占比分別為:拼多多(41.31%)、抖音電商(28.25%)、淘寶(15.33%)、京東(3.51%)、快手電商(1.75%)、天貓(1.66%)、全球速賣通(1.13%)、美團(tuán)(0.68%)、1688(0.57%)、閑魚(0.55%)。
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1.數(shù)字零售
在“2025年數(shù)字零售電商平臺商家投訴榜”中,上榜平臺有32家:
投訴量TOP10依次為:拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、閑魚、蘇寧易購等;
排在第11-20名的是:小紅書、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子舊書網(wǎng)、唯品會、多多買菜、得物、蘑菇街、卷皮;
排在第21-32名的是:小鵝通、微拍堂、拍機(jī)堂、蜂享家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、有贊、愛庫存、美團(tuán)優(yōu)選、快團(tuán)團(tuán)、交易貓等。
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2.數(shù)字生活
在“2025年數(shù)字生活服務(wù)平臺商家投訴榜”中,上榜平臺有16家:
投訴量TOP10依次為:美團(tuán)、餓了么、萬師傅、BOSS直聘、攜程、智行、飛豬、同程旅行、去哪兒、走著瞧旅行;
排在第11-16名的是:途家、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、大眾點評、魯班到家、高德。
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3.跨境電商
在“2025年跨境電商平臺商家投訴榜”中,上榜平臺有7家:投訴量排名依次為:全球速賣通、shopee、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴國際站、temu、寺庫、Lazada。
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4.產(chǎn)業(yè)電商:包括1688、一畝田等。
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一、快手電商商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示,2025年快手電商平臺涉及的95份商家投訴,2025年快手電商平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在:任意僅退款(28.42%)、任意罰款(25.26%)、過度維護(hù)消費者(14.74%)、扣押保證金(13.68%)、隨意封店(4.21%)。
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2025年,投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省(16.84%)、河南省(14.74%)、福建省(8.42%)、浙江省(8.42%)、河北省(8.42%)、山東省(6.32%)、江蘇省(5.26%)、湖北省(4.21%)、遼寧省(3.16%)、四川省(3.16%)。
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2025年,投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾(22.11%)、食品生鮮(9.47%)、3C數(shù)碼(6.32%)、居家用品(5.26%)、美妝(4.21%)。
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二、快手電商商家投訴案例
【案例一】商家投訴“快手”無故凍結(jié)劃扣貨款保證金總額56萬多
3月12日,廣東省許女士向電訴寶投訴稱,快手平臺無故凍結(jié)劃扣商家貨款保證金總額56萬多,沒有提供任何違規(guī)訂單給商家,就直接劃扣貨款保證金,多次找客服找平臺都不于理會。許女士表示,根本就不知道到底哪個訂單違規(guī),哪里違規(guī),所以快手平臺就是在惡意的割商家的韭菜,把辛辛苦苦賺的錢,全部沒收,簡直比黑社會還黑,無法無天,沒有天理。許女士現(xiàn)在請平臺幫商家討回公道,好好治理這些無良電商平臺,給老百姓一個公平公正的處理方式。
【案例二】“快手”新店開業(yè)首日未售一單卻被扣500保證金?商家質(zhì)疑平臺“關(guān)聯(lián)違規(guī)”處罰合理性
6月18日,河北省的栗先生向"電訴寶"投訴稱其在快手平臺開設(shè)店鋪,并繳納了500元保證金,次日正式運營。
然而,在未售出任何商品的情況下,平臺以“違約金罰款”為由直接扣除了全部保證金。客服未能提供具體違規(guī)原因,僅以“賬號關(guān)聯(lián)”為由拒絕申訴。
用戶由于家境困難,本希望通過電商經(jīng)營改善生活,不料使經(jīng)濟(jì)狀況雪上加霜。因此商家希望快手平臺能盡快給出合理解釋。
【案例三】商家稱遭遇“快手”平臺不合理退款:舉證后被駁回 二次申訴遭苛刻要求
6月22日,浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺上遭遇不合理僅退款情況。顧客退回的商品已被穿著過,嚴(yán)重影響二次銷售。商家提供了完整的證據(jù)后,平臺駁回了顧客的退款申請。
然而,平臺后續(xù)又引導(dǎo)顧客再次發(fā)起退貨退款,并對商家提出苛刻的舉證要求,因商家未能在規(guī)定時間內(nèi)提供上述材料,平臺最終判定支持消費者退款。客服后續(xù)也以第三人稱回應(yīng),維持僅退款決定。
張先生質(zhì)疑快手平臺過度維護(hù)消費者,嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益。因此向電訴寶求助要求快手平臺合理解釋。
網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行10余年來,與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接,影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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