4月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2025年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

2025年全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團(tuán)（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚（0.55%）。

1.數(shù)字零售

在“2025年數(shù)字零售電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有32家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、閑魚、蘇寧易購(gòu)等；

排在第11-20名的是：小紅書、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子舊書網(wǎng)、唯品會(huì)、多多買菜、得物、蘑菇街、卷皮；

排在第21-32名的是：小鵝通、微拍堂、拍機(jī)堂、蜂享家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、有贊、愛(ài)庫(kù)存、美團(tuán)優(yōu)選、快團(tuán)團(tuán)、交易貓等。

2.數(shù)字生活

在“2025年數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有16家：

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、餓了么、萬(wàn)師傅、BOSS直聘、攜程、智行、飛豬、同程旅行、去哪兒、走著瞧旅行；

排在第11-16名的是：途家、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、魯班到家、高德。

3.跨境電商

在“2025年跨境電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有7家：投訴量排名依次為：全球速賣通、shopee、敦煌網(wǎng)、阿里巴巴國(guó)際站、temu、寺庫(kù)、Lazada。

4.產(chǎn)業(yè)電商：包括1688、一畝田等。

一、淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年淘寶平臺(tái)涉及的830份商家投訴，2025年淘寶平臺(tái)涉及的商家投訴問(wèn)題類型主要集中在：任意僅退款（48.19%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（21.69%）、任意罰款（10.72%）、扣押保證金（6.99%）、隨意封店（2.29%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.48%）。

2025年，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（31.45%）、浙江省（13.61%）、江蘇省（6.51%）、福建省（6.51%）、河南省（6.02%）、山東省（5.54%）、河北省（3.61%）、安徽省（2.89%）、四川省（2.77%）、江西省（2.77%）。

2025年，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（19.40%）、3C數(shù)碼（10.00%）、居家用品（7.35%）、食品生鮮（6.02%）、運(yùn)動(dòng)用品（4.10%）。

二、淘寶平臺(tái)商家投訴案例

【案例一】“淘寶”被指客服介入訂單處理 導(dǎo)致商家貨款兩失

5月7日，廣東省一珠寶配飾商家謝先生向“電訴寶”投訴稱，其訂單（編號(hào)：4284957602256441929）于2025年4月4日顯示簽收。4月20日，買家以“拍錯(cuò)/多拍/不喜歡”為由申請(qǐng)退款。因售后申請(qǐng)時(shí)間已超出簽收后7天，商家拒絕了該申請(qǐng)。隨后，買家改稱商品存在質(zhì)量問(wèn)題。

謝先生認(rèn)為根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則，買家應(yīng)提供相應(yīng)證據(jù)。謝先生稱，在買家未提供任何證據(jù)的情況下，平臺(tái)客服介入了訂單處理，并同意了買家的退貨退款申請(qǐng)。之后買家將商品通過(guò)快遞退回，但因已超出售后期，商家拒收了該包裹，并提供了順豐快遞的拒收證明。謝先生表示不解，稱其已明確拒收，平臺(tái)客服卻仍將貨款退給了買家。謝先生還提到，在后續(xù)溝通中，平臺(tái)客服曾要求其提供進(jìn)貨發(fā)票，其按要求提交后，最終結(jié)果仍是退款給買家，導(dǎo)致商家貨款兩失。謝先生希望平臺(tái)能對(duì)此進(jìn)行核實(shí)處理。

【案例二】無(wú)理扣除保證金？商家稱3天內(nèi)被“淘寶”系統(tǒng)兩次判定售假違規(guī)

9月3日，浙江省一戶外用品商家蔡先生向“電訴寶”投訴稱，其開(kāi)店已有兩年多，近期在短短3天內(nèi)被系統(tǒng)兩次判定售假違規(guī)，并被強(qiáng)制扣除保證金共計(jì)2000元。蔡先生在提交了完整的進(jìn)貨發(fā)票憑證后，申訴仍以失敗告終。

據(jù)蔡先生描述，其提供的發(fā)票涵蓋從品牌方到上級(jí)經(jīng)銷商再到商家的完整鏈條，均為增值稅發(fā)票，同時(shí)附有公對(duì)公轉(zhuǎn)賬證明及匯款回單，并按要求提交了對(duì)應(yīng)的商品信息。然而，申訴仍被駁回。蔡先生對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為平臺(tái)的做法屬于“霸王條款”，是在胡亂扣款。蔡先生強(qiáng)調(diào)，自己并未銷售假貨，并質(zhì)疑淘寶平臺(tái)對(duì)小賣家存在不公待遇，甚至懷疑因未進(jìn)行付費(fèi)推廣而遭受針對(duì)性處理。蔡先生表示，店鋪可以不再經(jīng)營(yíng)，但堅(jiān)決不接受保證金被無(wú)理扣除。

【案例三】商家投訴“淘寶”任意處罰 直接從賬戶中扣除600元款項(xiàng)

12月8日，江蘇省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年12月8日收到淘寶平臺(tái)的處罰通知，平臺(tái)以“體驗(yàn)抽檢結(jié)論為描述或品質(zhì)不符-情節(jié)一般”為由，直接從其支付寶賬戶中扣除600元款項(xiàng)。

孫先生表示，此前從未遇到過(guò)此類情況，被處罰的商品為6元包郵產(chǎn)品，總共僅售出10支。商家認(rèn)為，若產(chǎn)品確實(shí)存在描述或品質(zhì)不符的問(wèn)題，淘寶網(wǎng)完全可以直接通知其進(jìn)行更改，因其每日在線，會(huì)及時(shí)配合調(diào)整。孫先生指出，平臺(tái)直接扣款的行為侵犯了其私有財(cái)產(chǎn)。在與淘寶平臺(tái)多次溝通后，孫先生稱未獲得有效答復(fù)，平臺(tái)僅反復(fù)強(qiáng)調(diào)此為規(guī)則規(guī)定，未給出明確說(shuō)明。孫先生希望有關(guān)部門能介入，幫助其討回被扣除的600元款項(xiàng)。

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