一季度，我國(guó)生活服務(wù)電商平臺(tái)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，1至2月全國(guó)網(wǎng)上商品和服務(wù)零售額同比增長(zhǎng)9.2%，其中旅游和餐飲的線上預(yù)訂線下體驗(yàn)零售額分別增長(zhǎng)36.1%和27.3%，數(shù)字消費(fèi)活力顯著。

不過(guò)，3月，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合多部門(mén)約談攜程、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、抖音、快手等十二家平臺(tái)企業(yè)，集中通報(bào)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題并提出整改要求。這意味著生活服務(wù)電商平臺(tái)將面臨更加嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境，既往“野蠻生長(zhǎng)”式的競(jìng)爭(zhēng)模式正在走向終結(jié)。

在此背景下，4月8日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2026年Q1受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年Q1電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜

在2026年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：

獲“建議下單”的有：萬(wàn)師傅、BOSS直聘；

獲“謹(jǐn)慎下單”的有：去哪兒、智行、美團(tuán)等；

獲“不建議下單”的有：走著瞧旅行、飛豬、魯班到家；

獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘。

生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)19家

投訴量TOP10依次為：萬(wàn)師傅、BOSS直聘、飛豬、美團(tuán)、去哪兒、智行、大麥網(wǎng)、魯班到家、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行；

排在第11-19名的是：同程旅行、58同城、貓眼電影、攜程、高德、啄木鳥(niǎo)家庭維修、餓了么、哈啰出行、途家。

十大典型投訴案例發(fā)布

在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥(niǎo)家庭維修、BOSS直聘、58同城、途家民宿、萬(wàn)師傅、去哪兒、貓眼、飛豬、魯班到家、智聯(lián)招聘。

【案例一】用戶投訴“啄木鳥(niǎo)家庭維修”安裝的熱水器出現(xiàn)問(wèn)題 造成物品損壞

1月8日，江蘇省的江先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年9月14日在啄木鳥(niǎo)家庭維修買(mǎi)的熱水器安裝，2025年12月31日，熱水器掉下來(lái)砸壞熱水器、臺(tái)盆、江先生母親的一副假牙、江先生一副隱形眼鏡，家里自來(lái)水白白浪費(fèi)了4到5小時(shí)。

江先生稱(chēng)，現(xiàn)在啄木鳥(niǎo)家庭維修只賠償熱水器，臺(tái)盆，其他賠償不肯。江先生的訴求是要賠償母親的一副假牙，他的一副隱形眼鏡和浪費(fèi)的4到5小時(shí)的水費(fèi)。江先生表示，現(xiàn)在母親吃東西不方便，他沒(méi)有隱形眼鏡開(kāi)車(chē)不方便，江先生找他們賠償，維修工態(tài)度惡劣，客服一直踢皮球。

【案例二】“BOSS直聘”被投訴：賬號(hào)綁定規(guī)則被指霸王條款 用戶解綁維權(quán)難

1月18日，鐘先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其于2025年8月入職深圳市贏十三文化傳媒有限公司人事部，因工作需要綁定公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照進(jìn)行招聘工作。綁定后20分鐘左右，平臺(tái)顯示該公司存在招聘違規(guī)行為，導(dǎo)致其手機(jī)號(hào)無(wú)法解除綁定。現(xiàn)鐘先生已從該公司離職，需要重新綁定新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照，但平臺(tái)仍不予解綁。

鐘先生要求BOSS直聘立即解綁其手機(jī)號(hào)碼，并整改平臺(tái)相關(guān)霸王條款。接到該用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交至BOSS直聘相關(guān)工作人員督辦處理，截至目前，該平臺(tái)暫未作出回應(yīng)。

【案例三】“58同城”被指不作為 導(dǎo)致用戶損失利益

1月24日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，1月6日，黃女士通過(guò)58同城聯(lián)系到“小霞黃金回收”，約定在惠州水口附近交易。商家先是把黃女士的黃金熔成一團(tuán)，稱(chēng)重時(shí)，一開(kāi)始使用鬼稱(chēng)，顯示的重量比黃女士自己提前稱(chēng)好的115.33少了3克。黃女士當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑，明確表示要終止交易。對(duì)方見(jiàn)黃女士不上當(dāng)，態(tài)度立刻變得強(qiáng)硬，不僅不讓走，還在我黃女士完全不知情的情況下，偷偷從熔好的金團(tuán)里又掰走了2克（這2克黃金價(jià)值約2008元），最后強(qiáng)迫黃女士支付80元路費(fèi)才離開(kāi)。

黃女士回到家就立刻報(bào)警，多次向58同城平臺(tái)投訴維權(quán)，可平臺(tái)每次都毫無(wú)事實(shí)依據(jù)地駁回投訴申請(qǐng)，既不要求商家提供任何證據(jù)，也不說(shuō)明駁回理由，完全偏信商家的一面之詞。黃女士表示，平臺(tái)曾發(fā)短信通知維權(quán)成功，可沒(méi)過(guò)多久又突然打電話說(shuō)審核不通過(guò)，這種出爾反爾的行為實(shí)在讓人無(wú)法接受。黃女士認(rèn)為58同城根本沒(méi)有盡到監(jiān)管責(zé)任，對(duì)商家先熔金、再用鬼秤欺騙、最后偷偷克扣黃金、強(qiáng)迫消費(fèi)者付費(fèi)等一系列惡劣行為視而不見(jiàn)，完全沒(méi)有維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。58同城平臺(tái)不作為，導(dǎo)致?lián)p失利益，黃女士要求平臺(tái)承擔(dān)所有的損失。

【案例四】房東一房?jī)勺庵聼o(wú)房入住？“途家民宿”拒絕現(xiàn)金賠償 用戶要求退一賠二

2月6日，上海市的郭女士向“電訴寶”舉報(bào)途家民宿平臺(tái)，其預(yù)訂的項(xiàng)目為2026年2月17日至22日共五晚的三居民宿。問(wèn)題在于：房東存在一房?jī)勺庑袨榍椅粗鲃?dòng)告知（消費(fèi)者已上傳截圖證據(jù)），導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)房入住，該行為涉嫌欺詐。消費(fèi)者認(rèn)為，途家平臺(tái)在明知或應(yīng)知經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，未采取必要措施，且拒絕現(xiàn)金賠償。在溝通過(guò)程中，平臺(tái)反復(fù)推諉、設(shè)置障礙，最后客服提出的“先墊付”換房方案，涉嫌利用格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任。消費(fèi)者的訴求為：要求平臺(tái)退一賠二，并以現(xiàn)金方式支付。

【案例五】消費(fèi)者投訴“萬(wàn)師傅”：師傅未穿鞋套弄臟地板 誘導(dǎo)掃碼結(jié)束訂單致燈未修好 拒絕退款僅給無(wú)法使用的代金券

2月13日，河南省的孫先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2月9日在萬(wàn)師傅平臺(tái)下單維修吊燈，提前向平臺(tái)支付了30元預(yù)付款。次日，師傅上門(mén)維修，但出現(xiàn)以下問(wèn)題：師傅上門(mén)后未穿鞋套直接進(jìn)屋，將消費(fèi)者家中的木地板弄臟。拆卸吊燈時(shí)，師傅表示一個(gè)人無(wú)法操作，消費(fèi)者及其妻子不得不幫忙拆卸，消費(fèi)者本人使用螺絲刀協(xié)助卸燈。

燈卸下后，師傅檢查稱(chēng)控制器損壞，要求消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)控制器，并收取130元維修費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格過(guò)高（“獅子大開(kāi)口”），雙方未談妥。師傅隨即表示“那你們自己弄吧”，并向消費(fèi)者出示二維碼要求掃碼支付1元錢(qián)，理由是“超時(shí)了要罰我錢(qián)”。由于消費(fèi)者第一次使用萬(wàn)師傅平臺(tái)，以為支付1元即可解決，便照做了。事后才發(fā)現(xiàn)，掃碼支付1元實(shí)際上意味著結(jié)束了訂單，平臺(tái)因此將前期預(yù)付的30元?jiǎng)澘圩摺?/p>

孫先生發(fā)現(xiàn)后立即在萬(wàn)師傅平臺(tái)投訴。次日平臺(tái)客服致電詢(xún)問(wèn)訴求，消費(fèi)者要求退還31元（30元預(yù)付款+1元掃碼款）。理由是：在平臺(tái)下單維修吊燈，結(jié)果燈未修好，仍散落在地上；拆卸工作由消費(fèi)者和妻子共同完成，師傅未起到任何實(shí)質(zhì)作用；師傅還不穿鞋套，弄臟了地板。平臺(tái)客服拒絕退款，稱(chēng)服務(wù)已經(jīng)完成。消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)自己是在被欺騙的情況下才掃碼支付1元。最終平臺(tái)協(xié)商提出補(bǔ)償30元現(xiàn)金券，消費(fèi)者認(rèn)為可以接受，打算下次使用時(shí)抵扣。

然而，當(dāng)消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)控制器后，發(fā)現(xiàn)該現(xiàn)金券無(wú)法抵扣。客服解釋稱(chēng)，消費(fèi)者所競(jìng)標(biāo)的師傅類(lèi)型不能使用代金券。消費(fèi)者認(rèn)為萬(wàn)師傅平臺(tái)存在欺詐行為，在玩“數(shù)字游戲”，懇請(qǐng)相關(guān)平臺(tái)為消費(fèi)者主持公道。

【案例六】提前5天取消民宿訂單仍被強(qiáng)行扣款？用戶要求“去哪兒”全額退款

2月24日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂了某日入住的民宿，支付了若干元。因個(gè)人突發(fā)身體不適，行程被迫取消，消費(fèi)者于預(yù)訂當(dāng)天（2月15日）第一時(shí)間提交了取消申請(qǐng)。此時(shí)距離正式入住還有整整5天時(shí)間，房源完全有時(shí)間重新銷(xiāo)售，商家應(yīng)無(wú)任何實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。但平臺(tái)不僅不協(xié)助溝通，反而以“系統(tǒng)規(guī)則”為由拒絕取消，并堅(jiān)持按“正常入住”進(jìn)行扣款。消費(fèi)者認(rèn)為，這種無(wú)視突發(fā)狀況、利用格式條款攫取不當(dāng)利益的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。訴求為：希望平臺(tái)介入調(diào)查，撤銷(xiāo)這筆不合理的扣款，退還全部費(fèi)用。

【案例七】“貓眼”被指因界面指引不清誤購(gòu)演出票 消費(fèi)者五分鐘內(nèi)申請(qǐng)退票遭拒 要求退回票款

3月3日，廣東省的傅女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2026年3月3日下午14:35，因貓眼演唱會(huì)界面指引不清晰，誤操作購(gòu)買(mǎi)了3月7日“supper moment”演出的訂單。預(yù)訂成功后，消費(fèi)者看到出票界面有誤，于五分鐘內(nèi)（14:40分）嘗試聯(lián)系客服，說(shuō)明系誤操作并申請(qǐng)退票，但遭到拒絕。客服給出的理由是“目前不能退票”。消費(fèi)者指出，該演出截止投訴時(shí)仍有余票在售，本人并非惡意炒票，純屬誤操作，因此申請(qǐng)退回票款。

【案例八】用戶稱(chēng)“飛豬”迪士尼門(mén)票未使用卻被謊稱(chēng)已核銷(xiāo) 報(bào)警證明不在香港 要求全額退款

3月11日，浙江省的苑女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2026年3月10日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)香港迪士尼樂(lè)園門(mén)票，共兩筆訂單：訂單號(hào)1：4502107299120025440，金額1215元；訂單號(hào)2：4502126737120025440，金額1215元；合計(jì)金額2430元。門(mén)票使用日期為2026年3月14日。截至投訴時(shí)尚未到使用日期，苑女士從未前往香港、從未入園、從未使用、從未出示二維碼。

飛豬平臺(tái)僅口頭提供兩個(gè)不同的虛假核銷(xiāo)時(shí)間，拒絕提供真實(shí)的核銷(xiāo)記錄或憑證，惡意謊稱(chēng)門(mén)票已使用，以此拒絕退款。

苑女士已于2026年3月10日下午報(bào)警，有報(bào)警記錄充分證明其當(dāng)天不在香港，不可能使用門(mén)票。她多次致電飛豬客服，對(duì)方均只說(shuō)“已受理”便直接掛斷，不處理、不回復(fù)、不解決，一直拖延敷衍。

苑女士認(rèn)為飛豬的行為屬于惡意消費(fèi)欺詐、偽造使用記錄、霸王條款、拒不售后，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)強(qiáng)烈要求兩筆訂單共計(jì)2430元全額退款，并懇請(qǐng)黑貓投訴平臺(tái)嚴(yán)肅處理。

【案例九】安裝師傅投訴“魯班到家”：客戶因商品貨不對(duì)板退貨 平臺(tái)卻判安裝方賠償490元

3月18日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年3月在魯班到家平臺(tái)接單提供安裝服務(wù)。安裝完成后，客戶發(fā)現(xiàn)所購(gòu)實(shí)際商品與宣傳圖不符，要求退貨。隨后，商家兩次向魯班到家平臺(tái)發(fā)起投訴，要求賠償。

第一次投訴時(shí)，平臺(tái)客服與該師傅電話溝通，師傅上傳了與客戶的聊天記錄，其中明確顯示客戶退貨原因是“商品貨不對(duì)板”，并無(wú)安裝質(zhì)量問(wèn)題。第二次投訴時(shí)，客服來(lái)電假裝聽(tīng)不到師傅說(shuō)話，直接判定投訴成立，要求賠償700元損失，其中平臺(tái)承擔(dān)210元，該師傅需承擔(dān)490元。

該師傅認(rèn)為，退貨并非因其安裝問(wèn)題導(dǎo)致，不應(yīng)由自己承擔(dān)損失。此外，商家商品實(shí)際價(jià)值僅300-400元，且已經(jīng)退回，700元的總賠償金額不知從何評(píng)定。

【案例十】企業(yè)投訴“智聯(lián)招聘”：繳費(fèi)開(kāi)通賬號(hào)一小時(shí)后遭封禁 拒絕退款且不予使用 要求退還3106元

3月31日，四川省的吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其公司于2026年3月23日15時(shí)09分在智聯(lián)招聘平臺(tái)繳費(fèi)開(kāi)通招聘賬號(hào)，當(dāng)日16時(shí)16分，賬號(hào)即被平臺(tái)封禁，既無(wú)法使用也不予退款。該公司表示，從開(kāi)通到封禁僅約一個(gè)小時(shí)，此前曾多次電話溝通，但平臺(tái)不予處理，態(tài)度強(qiáng)硬，明確表示不退款且賬號(hào)不再恢復(fù)使用。該公司認(rèn)為此舉屬于霸王條款、店大欺客，作為消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)，懇請(qǐng)相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格核查。現(xiàn)唯一訴求為：要求智聯(lián)招聘退還該公司全部費(fèi)用3106元。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開(kāi)放型電商智庫(kù)平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過(guò)立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。