圖片來源：界面圖庫

近期，海底撈“強(qiáng)制員工自費(fèi)購買禮物降低客訴”事件引發(fā)廣泛關(guān)注，也引發(fā)了輿論對于“海底撈式極致服務(wù)”的再思考。

繼4月11日承認(rèn)“員工被強(qiáng)制買禮物”之后，4月13日晚間，海底撈火鍋再次通報(bào)，介紹了關(guān)于員工自費(fèi)禮物事件的核查情況。通報(bào)顯示，去年至今，全國1300多家門店發(fā)生了四起相關(guān)事件，共涉及1237.9元，已于4月12日全部返還員工。公司CEO張勇將向四位員工直接致歉。

上述四起相關(guān)事件，都是海底撈相關(guān)門店為了平息客戶投訴，而將成本直接轉(zhuǎn)嫁給了基層員工。通報(bào)顯示，今年2月3日，杭州一門店的一名員工因未及時(shí)關(guān)注門店候補(bǔ)訂餐信息，門店管理層違規(guī)要求其以三天傳菜員折算工資共計(jì)1000元購買禮品，用于維護(hù)顧客。去年1月，有兩名員工因顧客投訴，分別購買價(jià)值127.9元、約60元兒童玩具用于維護(hù)顧客；同年3月，一員工因顧客投訴而購買50元禮品維護(hù)。

這種做法涉嫌違法。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，用人單位對員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰有著嚴(yán)格的前提和限額。只有在勞動(dòng)者因本人主觀故意或重大過失違反規(guī)章制度，并給用人單位造成實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失的情況下，公司方可依據(jù)合法有效的規(guī)章制度扣減工資，且每月扣除部分不得超過勞動(dòng)者當(dāng)月工資的20%，扣除后的余額不得低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。

在本次事件中，“客戶投訴、服務(wù)問題”并不屬于員工本人直接造成的財(cái)產(chǎn)損失，不應(yīng)該由員工自費(fèi)買單。除了強(qiáng)制買禮物，海底撈還被曝出：管理人員在日常工作群中頻繁辱罵員工，甚至以語言威脅隨意開除員工；門店無故克扣員工法定節(jié)假日分紅工資，侵犯員工隱私等。

上述種種不僅涉及對員工變相的經(jīng)濟(jì)處罰，是不分責(zé)任、一刀切式的“以罰代管”，本質(zhì)上屬于公司對于員工的一種霸凌行為。

一直以來，海底撈以“上帝體驗(yàn)”般的極致服務(wù)受到消費(fèi)者的認(rèn)可。但消費(fèi)者獲得體面服務(wù)，應(yīng)該是建立在公司精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，而不該建立在違法犧牲基層員工利益的基礎(chǔ)上。如果長期這樣下去，公司管理和服務(wù)必然會(huì)遭遇反噬。

海底撈對于員工過度壓榨背后，是其近年來下滑的業(yè)績壓力。由于決策錯(cuò)誤帶來的大規(guī)模擴(kuò)張，2021年海底撈歸母凈虧損超40億元，核心經(jīng)營指標(biāo)翻臺(tái)率從巔峰時(shí)期的5次/天，驟降至3次/天，門店運(yùn)營效率大幅滑坡，品牌陷入發(fā)展泥潭。2025年，海底撈的凈利潤仍然同比下降14%。

在此情況下，海底撈高層將經(jīng)營壓力層層傳遞給了基層員工。海底撈在4月13日的通報(bào)中稱，產(chǎn)生這些亂象的根源是多年來董事會(huì)過度激勵(lì)店長，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層員工。“主要責(zé)任在董事會(huì)，并非店長”。

值得肯定的是，海底撈對于此次輿論的響應(yīng)是及時(shí)的，態(tài)度也比較誠懇。海底撈在反思了此次事件暴露出來的管理漏洞后，制定了相關(guān)改進(jìn)舉措。其中，短期內(nèi)持續(xù)核查及退還相關(guān)款項(xiàng)，長期就是在一年內(nèi)強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)，完善精益化管理，弱化對門店的考核。

在CEO張勇的帶領(lǐng)下，海底撈正在進(jìn)行業(yè)績“爬坡”。其中，穩(wěn)住火鍋主業(yè)，通過產(chǎn)品與門店模型的優(yōu)化，提升核心業(yè)務(wù)的盈利能力與品牌吸引力是張勇的重點(diǎn)工作之一。而要穩(wěn)住公司的基本盤，首先最重要的是穩(wěn)住人心。這不僅包括消費(fèi)者的心，還包括員工們的心。我們期待海底撈能夠通過不斷的自我修正和完善，重拾往昔榮光。

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來源｜界面新聞

編輯 | 劉栩蓉

一審 | 向?yàn)]穎

二審 | 杜振裕

三審 | 許志強(qiáng)