來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的新能源汽車(chē)市場(chǎng)，筆者關(guān)注到，即將年滿5周年的極氪，值得研究。首先交付量，成交均價(jià)超53萬(wàn)的9X持續(xù)熱銷(xiāo)，已連續(xù)5個(gè)月穩(wěn)居50萬(wàn)以上大型SUV銷(xiāo)冠，并拉動(dòng)品牌整體勢(shì)能上升。今年一季度，極氪共交付77,037輛，同比增長(zhǎng)86%。同時(shí)，在行業(yè)多個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的品牌NPS調(diào)研報(bào)告中，極氪品牌NPS均排名靠前，上升幅度明顯。在各大社交媒體平臺(tái)上，在各種車(chē)友群里，許多用戶討論反饋極氪變了。從數(shù)據(jù)到感性，能明顯感覺(jué)到極氪的口碑在加速向好。

從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，總量上，極氪持續(xù)創(chuàng)新高，全球累計(jì)交付已超過(guò)72萬(wàn)輛，今年一月實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)，2-3月成為主流新勢(shì)力唯一連續(xù)兩個(gè)月同環(huán)比雙增長(zhǎng)的品牌，品牌平均客單價(jià)超過(guò)30萬(wàn)元。結(jié)構(gòu)上，重點(diǎn)旗艦車(chē)型持續(xù)發(fā)力，助力品牌站穩(wěn)高端豪華市場(chǎng)。極氪9X月交付超過(guò)萬(wàn)輛，近5個(gè)月在50萬(wàn)以上大型SUV市場(chǎng)占有率達(dá)到30%。極氪8X預(yù)售火爆，38分鐘訂單破萬(wàn)，不到48小時(shí)訂單突破3萬(wàn)，將于4月17日正式上市，被海外媒體評(píng)價(jià)為：這是一款讓BBA真正感到威脅的高性能中國(guó)旗艦。極氪獵裝家族累計(jì)交付超過(guò)35萬(wàn)輛，占據(jù)全球獵裝車(chē)市場(chǎng)七成份額。007、007GT于4月10日煥新上市，三天的訂單超過(guò)去年上市首月一個(gè)月的量。據(jù)悉，極氪已構(gòu)建四大核心豪華產(chǎn)品矩陣?，分別覆蓋不同高端細(xì)分市場(chǎng)，形成極致豪華9系、運(yùn)動(dòng)豪華8系、科技豪華7系，個(gè)性豪華獵裝，從極致豪華到個(gè)性潮流的完整布局，核心產(chǎn)品全面進(jìn)入900V時(shí)代。

這不禁讓人要問(wèn)：叫好又叫座，銷(xiāo)量與口碑雙增長(zhǎng)的背后，極氪這一年到底做對(duì)了什么？

結(jié)合多個(gè)行業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)研，或許可以發(fā)現(xiàn)一些端倪。近期，騰易研究院發(fā)布了2025年中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)主流品牌用戶凈推薦率（NPS）的調(diào)研結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2025年極氪的用戶凈推薦率高達(dá)52.65%，極氪被重點(diǎn)推薦的核心版塊為品質(zhì)、安全與配置等。極氪9X、8X旗艦車(chē)型憑借強(qiáng)大的產(chǎn)品力，獲得用戶認(rèn)可與推薦。今年初，杰蘭路發(fā)布《2025年度下半年新能源汽車(chē)品牌健康度研究》，報(bào)告顯示，極氪NPS提升明顯，用戶對(duì)品牌發(fā)展表達(dá)“強(qiáng)信心”；車(chē)型NPS總榜和大型SUV NPS榜單中，旗艦車(chē)型極氪9X均位居前列。這一系列數(shù)據(jù)表明，極氪品牌與產(chǎn)品不僅獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可，更激發(fā)了用戶自發(fā)的推薦意愿，這意味著極氪正從“被關(guān)注”到“被選擇”，再到“被推薦”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，形成了健康的品牌口碑循環(huán)。

從市場(chǎng)終端門(mén)店來(lái)看，極氪整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)體系、門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平、店員精神風(fēng)貌，也呈現(xiàn)出和口碑、銷(xiāo)量一致的積極變化。筆者走訪發(fā)現(xiàn)，極氪相比其他品牌更加重視終端門(mén)店的用戶體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一致性。圍繞場(chǎng)域、形象、服務(wù)三大維度，極氪對(duì)全國(guó)直營(yíng)門(mén)店進(jìn)行了全方位升級(jí)，包括煥新門(mén)店門(mén)頭、全流程升級(jí)用戶服務(wù)等，構(gòu)建起“體驗(yàn)-口碑-銷(xiāo)量”正向循環(huán)，為品牌高端化發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)根基。有用戶反饋：極氪銷(xiāo)售伙伴會(huì)對(duì)跨政策周期、尚未提車(chē)的訂單，征求用戶意見(jiàn)，匹配更優(yōu)的交付方案。比如，許多用戶關(guān)心的極氪9X交付等待，極氪一邊出臺(tái)了每日200元的等車(chē)禮遇，一邊協(xié)同供應(yīng)鏈加快產(chǎn)能提速，目前9X的Max/Ultra版下單提車(chē)僅需1-6周，Hyper/曜黑版交付已提速至8-12周。

這一系列讓用戶有強(qiáng)烈感知的終端變化，潛移默化地增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任感。也意味著，這家高端豪華新能源品牌，不只是在一時(shí)的銷(xiāo)量上，而是品牌自上而下整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，完成了更為成熟、積極的變化。圍繞零售政策、服務(wù)體系、用戶權(quán)益等一系列坦誠(chéng)透明溝通的舉措，讓用戶對(duì)品牌的感知，從“技術(shù)標(biāo)桿”轉(zhuǎn)向“值得信任”。

一是零售政策，極氪堅(jiān)持政策與價(jià)格的透明穩(wěn)定，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中展現(xiàn)出強(qiáng)大的戰(zhàn)略定力。尤其回歸一個(gè)吉利后，極氪豪華向上的品牌定位十分明確，心無(wú)旁騖打造豪華品牌，不盲目追求短期銷(xiāo)量目標(biāo)。不少消費(fèi)者開(kāi)始注意到，極氪率先在行業(yè)內(nèi)打破慣例，提前2個(gè)月甚至1個(gè)季度發(fā)布產(chǎn)品改款預(yù)告，同時(shí)對(duì)老款車(chē)型也給予積極政策，確保新老用戶都有充分的知情權(quán)與選擇權(quán)。

二是用戶服務(wù)，不搞一時(shí)的噱頭，而是為用戶提供實(shí)用周到的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并保持服務(wù)水平的連貫性、一致性。從線上邀約、用戶到店、試乘試駕、跟單促單、銷(xiāo)交融合，用戶體驗(yàn)全流程有專(zhuān)屬的《待氪之道-尊享體驗(yàn)》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從“服務(wù)同質(zhì)化”向“用戶獲得感”轉(zhuǎn)變。在全鏈路用戶旅程中秉承“峰終定律”，在用戶體驗(yàn)流程中植入有溫度的服務(wù)觸點(diǎn)，聚焦“一切從用戶需求出發(fā)”，強(qiáng)化前端銷(xiāo)售、交付與售后服務(wù)的融合，確保用戶得到一致性的服務(wù)體驗(yàn)。

三是用戶權(quán)益，極氪對(duì)老用戶的關(guān)愛(ài)，不局限于銷(xiāo)售服務(wù)政策，而是構(gòu)建了一套涵蓋專(zhuān)屬購(gòu)車(chē)權(quán)益、行業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)保保障、主動(dòng)且貼心的售后服務(wù)和基于用戶反饋的快速產(chǎn)品升級(jí)的完整體系。今年初，極氪主動(dòng)召回3.8萬(wàn)輛車(chē)，免費(fèi)更換電池，且更換電池后車(chē)輛原有的三電系統(tǒng)質(zhì)保政策也得到完整延續(xù)。去年，極氪面向老車(chē)主發(fā)起輔助駕駛軟硬件系統(tǒng)更換眾籌，許多老車(chē)主在社交平臺(tái)留言：“極氪聽(tīng)勸”“看到了極氪的誠(chéng)意”。這體現(xiàn)了品牌堅(jiān)持長(zhǎng)期主義與用戶至上的價(jià)值觀，不斷筑牢品牌與用戶之間的信賴紐帶。

四是用戶關(guān)系，極氪全國(guó)門(mén)店清晰展示的《用戶服務(wù)公約》，將服務(wù)承諾從模糊的口號(hào)變?yōu)榭闪炕臉?biāo)準(zhǔn)，配合"神秘體驗(yàn)官"計(jì)劃，建立起全面的用戶監(jiān)督機(jī)制。官方互動(dòng)欄目"極氪零距離"，在社交平臺(tái)品牌陣地與用戶深度建聯(lián)，坦誠(chéng)溝通，積極回應(yīng)用戶日常關(guān)切，真誠(chéng)換真心，實(shí)現(xiàn)品牌口碑持續(xù)回暖。

有業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)稱(chēng)，在既定的產(chǎn)品路線之下，極氪這一年其實(shí)核心抓了一件事：客戶滿意度。這不是說(shuō)要像某個(gè)以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的新能源品牌初期那樣，不切實(shí)際的去送羊毛，而是，我該做好的做好，我該做到的做到，我能給用戶喜悅的地方就給，我做不到的不忽悠，別人能做到我暫時(shí)做不到的，盡量加速?gòu)浹a(bǔ)，但會(huì)實(shí)話實(shí)說(shuō)。

由此可見(jiàn)，銷(xiāo)量與口碑雙提升，表面上看，是爆款產(chǎn)品的拉動(dòng)，但實(shí)際上是極氪品牌整體高端化運(yùn)營(yíng)走向成熟，也為品牌未來(lái)可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在當(dāng)下熱鬧喧囂的汽車(chē)市場(chǎng)，清醒冷靜地堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，這難能可貴。（趙華）