如果你還記得幾年前海底撈的服務(wù)員給你遞熱毛巾、唱生日歌、順手幫你帶孩子的那股熱情勁兒，那你再看今天的熱搜，可能會(huì)有點(diǎn)恍惚。

就在這兩天，海底撈CEO張勇親自出面，向四位基層員工道歉。原因是啥？門(mén)店強(qiáng)制要求員工自費(fèi)買(mǎi)禮物送給顧客——但凡顧客投訴，不分青紅皂白，先罰員工500塊錢(qián)買(mǎi)禮品賠罪。有員工因此被扣了幾千塊，最后被迫簽字離職。

其實(shí)，這不是海底撈第一次因?yàn)閴赫T工上熱搜了。2025年的“打賞二維碼”、2026年初的“點(diǎn)炮制度”，再加上這次“自費(fèi)買(mǎi)禮物”——一個(gè)清晰的脈絡(luò)浮現(xiàn)出來(lái)：海底撈的焦慮，已經(jīng)狠狠地砸向了基層員工。

張勇這次道歉，態(tài)度還算誠(chéng)懇。海底撈全國(guó)排查，查出4起類(lèi)似事件，退了1237.9元。但網(wǎng)友不買(mǎi)賬：“退錢(qián)就完了？責(zé)任人呢？到頭來(lái)不還是基層扛下了所有？”

這話(huà)說(shuō)得扎心，但確實(shí)在理。

海底撈把問(wèn)題歸結(jié)為“董事會(huì)過(guò)度激勵(lì)店長(zhǎng)、弱化總部職能”，說(shuō)白了就是：考核太狠，店長(zhǎng)壓力太大，只能把焦慮轉(zhuǎn)嫁給一線(xiàn)員工。可問(wèn)題是，店長(zhǎng)也是打工的，真正掏錢(qián)買(mǎi)禮物、被扣工資、被迫簽字走人的，是那些站在火鍋?zhàn)琅再r笑臉的年輕人。

為什么變成這樣？因?yàn)楹５讚普娴募绷恕?/strong>

看數(shù)據(jù)就明白了。2025年，海底撈營(yíng)收432億元，同比僅微增1.1%；凈利潤(rùn)40.5億元，下滑14%，三年來(lái)首次負(fù)增長(zhǎng)。翻臺(tái)率從4.1掉到3.9，接待人次少了7.5%。更關(guān)鍵的是，門(mén)店擴(kuò)張徹底熄火——2025年凈增只有15家，而早在2021年，它就有1597家門(mén)店了。

主品牌跑不動(dòng)了，張勇今年1月重新出山當(dāng)CEO，搞“紅石榴計(jì)劃”孵化了20個(gè)子品牌，但加起來(lái)收入才15億，杯水車(chē)薪。

說(shuō)白了，海底撈那個(gè)靠“變態(tài)服務(wù)”橫掃全國(guó)的黃金時(shí)代，已經(jīng)過(guò)去了。消費(fèi)降級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)白熱化，顧客要的是質(zhì)價(jià)比，不是你硬塞的一條熱毛巾。可海底撈的慣性思維是：服務(wù)不能降級(jí)，那怎么辦？壓基層。

于是就有了荒誕的一幕——顧客投訴，不管對(duì)錯(cuò)，員工先掏500塊買(mǎi)禮物。表面上是“寵客”，實(shí)際上是管理無(wú)能。真正該優(yōu)化的產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、數(shù)字化中臺(tái)，董事會(huì)沒(méi)搞好，最后讓月薪幾千的服務(wù)員買(mǎi)單。

張勇說(shuō)“主要責(zé)任在董事會(huì)”，這話(huà)沒(méi)錯(cuò)。但光道歉沒(méi)用。海底撈最該學(xué)的不是胖東來(lái)的服務(wù)，而是胖東來(lái)對(duì)員工的態(tài)度——顧客是上帝，員工也是人。

如果海底撈繼續(xù)把焦慮往下砸，砸到最后，怕是連愿意賠笑臉的人都沒(méi)有了。那時(shí)候，再多的毛巾和玩具，也暖不回來(lái)。