科技賦能做“加法” 物業行業聚焦“服務于人”

轉自：中國經營網

中經記者 方超 張家振 上海報道

清晨時分，青島各大商業辦公園區里，保潔員的日常作業迎來全新變化——“保潔員+機器人”協同作業，已成為園區物業服務的日常。這樣的場景，正在全國越來越多的小區和園區里上演。

引入智能設備，只是物業公司順應行業變革、對接市場需求的一個縮影。《中國經營報》記者調研發現，在物業行業從“規模擴張”邁入“精耕細作”階段的大背景下，一場圍繞“加減法”的自我革命早已展開：以優化存量做“減法”、科技賦能做“加法”，加快從規模擴張轉向精耕細作，從“管理小區”邁向“服務于人”，在服務民生、提升城市品質、推動服務業高質量發展中展現新擔當，實現新作為。

從依附地產的配套業態，走向獨立發展的現代服務產業；從側重小區管理，轉向聚焦服務于人，在服務業高質量發展的大背景下，我國物業行業正在經歷一場深刻的全方位蝶變。

優化存量 聚焦高質量布局

上市物業公司永升服務此前宣布，以精準布局實現更高效率、更優產出，這一“做減法”的舉措引發行業廣泛關注。永升服務對記者表示，2025年公司外拓項目的來源更加聚焦，未來外拓城市追求更高效的產出。

“物業行業當前正處于從‘高速增長’邁向‘高質量發展’的關鍵轉型期。過去依賴增量開發的模式正在逐步轉向以存量運營、精細服務和專業制勝為核心的新階段。”永升服務總裁林祝波近期在2025年度業績發布會上表示。

林祝波分析，在過去快速規模擴張背景下，行業采取廣撒網的方式，過程中普遍存在基礎服務品質下降的問題，加劇了業主與物業之間的摩擦。“疊加經濟下行，業主繳費意愿有所減弱。同時，政策端對合規審計、服務透明、質價相符的要求不斷提升，剛性成本持續上漲，行業面臨多重壓力。”

以深耕杭州的濱江服務為例，在管項目面積占比上，其位于浙江省、杭州市的在管項目面積占比分別超過96%、63%，憑借區域深耕形成強勁品牌效應。

“依托長期發展積淀，我們始終堅守浙江區域深耕。”濱江服務相關負責人向記者介紹，“在杭州及浙江區域，濱江服務的品牌效應更強，所以我們在該區域發展也會更好。”

中指研究院物業事業部研究副總監彭雨指出，物業行業發展邏輯發生了重要變化，增長驅動力從外部規模擴張轉向內部運營提效。

彭雨認為，完成從“管理者”向“服務者”的系統性轉型需聚焦多個維度：首先，要轉變服務理念，從業主的需求出發構建服務體系，提供“質價相符”的服務內容；其次，在實踐層面，重點提升物業服務質量，實現服務的標準化、透明化與可量化，提升物業服務滿意度，積極探索社區養老、托育等增值服務的多元化供給；最后，應重視收費機制與評價機制的革新，一方面推廣“酬金制”等讓收益與服務質量深度綁定的市場化收費模式，另一方面構建以業主為主導的多元評價體系，側重響應速度、溝通態度與問題解決率，實行評價結果與員工績效、服務整改閉環聯動，驅動服務品質持續改進。

加速人機協同 以科技賦能降本增效

在布局與規模上“做減法”的同時，物業公司在科技投入、服務升級上全力“做加法”，加速AI、機器人、智慧平臺等新技術落地應用，以科技創新推動服務提質、效率提升。

全國服務業大會明確釋放服務業擴能提質信號，“十五五”規劃明確強調“實施房屋品質提升工程和物業服務質量提升行動”，為物業行業發展指明方向。

“今年兩會期間，有人大代表提議將《物業管理條例》更名為《物業服務條例》，這種立法導向本身是積極的，進一步強調了物業的本質在于服務，推動物業企業更加聚焦于服務主業與服務品質。”彭雨向記者介紹，物業行業已進入以集約化、專業化、精細化運營為特征的新周期。

作為傳統勞動密集性行業，物企如何在兼顧成本之時，快速響應業主需求，一直是一個巨大挑戰，在多重因素影響下，機器人當下正成為不少物企的“必選項”之一。

“單臺機器人的作業效率可覆蓋傳統模式下2—3名保潔人員的工作區域，同時能夠清潔辦公桌下等人工難以觸及的角落，并可自主聯動電梯完成跨樓層作業。”永升服務相關負責人以青島國際商務港舉例稱，傳統模式需要9名保潔人員，年人力成本近40萬元。“引入機器人后，項目調整為‘4名保潔員+1臺機器人’的配置，年總成本下降近一半，清潔質量同步提升。”

萬物云、濱江服務、碧桂園服務、招商積余等頭部物業公司紛紛加快智能設備應用，物業服務領域掀起智能化轉型熱潮。

萬物云董事長朱保全介紹，萬物云借助自身的“靈石”邊緣服務器，與多個廠家搭建機器人生態。“公司內部對智能體的研發更是如火如荼，全年消耗Token數725億，對應管理費絕對額下降近2億元。”

除了引入機器人外，AI員工也在不少物業公司正式上崗。朱保全表示：“我們內部最喜歡的AI員工是物業數字經理、報銷助手等等。過往我們的審批流程經常會達到15個以上，有了AI之后，中后臺對前端的監管可以大幅縮短。”

如今，AI、機器人等科技詞匯，在物業公司業績發布會、年報中出現頻次顯著提升，科技投入正逐步轉化為可量化的盈利改善與效率提升。

彭雨分析，一方面，人力成本的攀升會導致企業利潤空間被壓縮，過度依賴人力的傳統模式難以為繼，科技應用有助于改善企業對人力成本的依賴程度，提升運營效率；另一方面，業主對于服務品質與服務效率的訴求也在不斷升級，機器人、智慧化平臺等科技建設成果能夠滿足業主對于更加舒適、便利的服務內容的期待。

值得注意的是，受資金投入、應用范圍限制等因素制約，不少物業公司仍處于智能化試點探索階段，技術投入所帶來的產出效果尚待全面驗證。

“我們正在逐步推進AI、機器人等技術應用，比如在部分小區試點使用掃地機器人、配送機器人等設備。”一位物業公司人士向記者表示，但目前仍處于試點和推廣階段，暫時無法提供其所帶來的費用節省等具體數據。