物業變“管理”為“服務” 堵點在哪？

來源：人民政協報

△近年來銀川市采取“社區＋企業”“社區食堂＋物業”等多種方式建成社區食堂（老年助餐點）二百多家，為轄區老人、孩子提供質優價廉的餐食，以解決留守“一老一小”的“吃飯難”問題，讓居民“老有所養 幼有所依”。新華社記者 王鵬 攝

物業服務的核心是“服務”。但在現實中，部分物業企業卻混淆了定位，忽視業主的核心訴求，導致業主與物業之間的矛盾日益突出。全國政協委員蔣勝男表示，住宅物業管理看似是“民生小事”，實則是城市治理的“重要抓手”，其服務質量直接影響城市形象與居民幸福感，當前城市住宅物業管理領域仍存在諸多堵點與盲區，亟待針對性完善提升。

——編者

“家里衛生間漏水，報修后物業只來看了一眼，就再也沒下文”“小區公共區域的廣告收入，從來沒向業主公示過”“繳納了物業費，卻連基本的園區保潔都達不到標準”……記者在調查中發現，不少市民在日常居住生活中，對小區物業服務的各類問題反映強烈。這些看似瑣碎的訴求，背后是群眾對優質物業服務的迫切期盼，也折射出當前物業行業發展中存在的短板與不足。

服務失范、定位錯位，物業亂象刺痛民生期盼

隨著我國城鎮化進程持續加快，住宅小區已成為城市居民的主要居住載體，物業服務的重要性日益凸顯。優質的物業服務，能讓小區環境整潔有序、設施正常運轉、居民生活安心；而服務缺位、定位偏差的物業，不僅會降低居民的居住品質，還可能引發各類矛盾，影響社區和諧穩定。

“我們小區入住五年，電梯經常出現故障，有時候困人半小時才能獲救，向物業反映多次，始終沒有徹底解決。”家住山東省濟南市的李先生無奈地說，小區電梯年檢記錄不公示，維修情況也不透明，每次詢問物業，都以“正在維修”“資金不足”為由敷衍了事。“老人和孩子上下樓都提心吊膽，這樣的物業服務，讓我們怎么能安心？”

記者走訪了解到，物業不作為的問題在不少小區普遍存在。除了電梯、路燈等公共設施維護滯后，部分小區還存在保潔不到位，樓道內垃圾堆積、墻面亂涂亂畫無人清理；綠化養護缺失，草坪枯萎、樹木枯死無人補種；安保形同虛設，外來人員和車輛隨意進出，居民財產安全得不到保障等問題。

相較于不作為，部分物業企業的亂作為更讓業主憤慨。家住浙江省寧波市的陳女士反映，小區物業未經業主同意，擅自將園區內的公共健身區域改造為收費停車場，不僅破壞了小區的綠化環境，還影響了居民的正常健身。“我們多次找物業協商，要求恢復健身區域，可物業卻以‘提升小區管理水平’為由拒絕，甚至威脅不配合就停水停電。”

此外，物業違規收費、侵占公共收益的現象也屢有發生。有的小區物業擅自提高物業費標準，卻不提升相應的服務質量；有的物業將小區電梯廣告、外墻廣告、公共區域出租等產生的收益據為己有，從不向業主公示賬目。全國政協委員蔣勝男分析，這些亂象的背后，是物業管理服務體系不完善、監督機制不到位、制度建設不健全等深層問題，部分物業服務企業呈“小而散”格局，從業人員準入門檻低，服務意識不足，再加上部分部門權責劃分模糊，監管真空導致亂象屢禁不止。

權責錯位、協同不暢，業委會建設滯后成關鍵堵點

業主與物業之間的矛盾，看似是服務質量的表層問題，實則是權責劃分模糊、協同機制缺失，尤其是業主委員會建設滯后等深層癥結的集中爆發。一方面，物業企業履職缺位、服務意識薄弱；另一方面，業主維權渠道不暢、部分業主履行義務不夠，而作為業主自治核心的業委會，未能充分發揮橋梁紐帶作用，進一步加劇了雙方對立，成為破解物業亂象的“關鍵梗阻”。

從法律層面來看，《中華人民共和國民法典》明確規定，業主可以設立業主大會，選舉業主委員會，業主大會、業主委員會代表和維護業主在物業管理活動中的合法權益，有權選聘、解聘物業服務企業，監督物業服務合同的履行，決定小區公共收益的管理、使用等重大事項。

但在現實實踐中，業委會建設卻面臨“成立難、履職難、監管難”的困境。記者了解到，目前我國多數小區業委會成立率偏低，尤其是老舊小區、剛需小區，成立率不足30%。成都市紀委監委在專項整治中就發現，“業委會成立難”是群眾反映強烈的突出問題之一，不少小區因業主人數多、意見難以統一，或缺乏牽頭組織者，多次籌備業委會均以失敗告終；部分小區即便勉強成立業委會，也因成員多為兼職、缺乏專業知識和時間精力，難以有效履職。

作為業主自治的核心組織，業委會本應是連接業主與物業的“橋梁”，是監督物業履職、維護業主權益的“主心骨”。河南省鄭州市某小區業委會主任楊先生表示，業委會能代表業主與物業簽訂規范的服務合同，明確服務標準，監督物業履職，審核小區公共收益和維修資金的使用，避免物業亂收費、侵占公共收益等行為。在該小區推行“信托制”物業服務過程中，業委會牽頭組織業主討論，監督共有資金使用，組建監事人隊伍，有效化解了物居矛盾，讓小區管理更加透明有序。

蔣勝男表示，業委會選舉、履職、監督等配套法規不完善，是導致其成立率低、履職能力弱的核心原因。目前，部分地區缺乏對業委會成員的專業培訓和指導，業委會履職缺乏明確的操作規范，同時缺乏有效的監督約束機制，對業委會不作為、亂作為的行為懲處力度不足，導致業委會難以真正發揮作用，無法有效搭建業主與物業的溝通橋梁，進而加劇了雙方矛盾。

回歸本位、提質增效，走好物業服務升級之路

物業服務的質量，直接關系著千萬家庭的居住體驗，更關乎城市基層治理的效能。推動物業行業提質升級，既是回應群眾急難愁盼的民生工程，也是落實國家政策部署、完善城市治理的必然要求。

理念先行，是物業服務破局的關鍵。長期以來，部分物業企業以“管理者”自居，重收費、輕服務，重管控、輕溝通，將自身置于與業主對立的位置，忽視業主的主體地位和合理訴求，導致供需錯位、矛盾頻發，既影響居民居住體驗，也制約了行業健康發展。此前，全國人大代表樊蕓提出將“物業管理”統一改為“物業服務”的建議，已得到住房城鄉建設部明確回應，這兩字之變，本質上是理念之變、定位之變，核心是要強化業主的主人翁地位，引導物業企業徹底摒棄“管理者”心態，真正擺正自身服務者的位置、扛起服務業主的責任。

制度護航，才能讓好服務行穩致遠。當前物業領域諸多痛點，根源在于權責不清、監管不足、約束不夠。從法律層面看，《中華人民共和國民法典》早已明確業主大會、業委會的自治地位與監督權利，但在實踐中，成立難、運行難、監督難依然普遍。破解這一困境，各地紛紛拿出務實舉措：北京自2026年1月起實施住宅物業企業綜合評價，每半年評級一次，分A、B、C、D四級向社會公開，對不同等級企業采取差異化監管措施，以市場化手段實現優勝劣汰，引導企業專注服務提升。

深圳2026年新版《物業專項維修資金管理規定》落地，將消防隱患、房屋安全等緊急情形納入“應急使用綠色通道”，簡化審批流程、加快撥付速度，切實解決了群眾反映強烈的“維修資金使用難、用得慢”問題，讓公共資金真正用在居民急需處。浙江紹興則通過修訂地方條例，將街鎮組建“物業管理委員會”由“可以”改為“應當”，填補了業委會“成立難”帶來的監管真空。

共治聚力，方能構建和諧社區生態。物業服務不是物業企業的“獨角戲”，而是社區、業委會、物業、業主共同參與的“大合唱”。記者了解到，當前，各地正以黨建為引領，搭建多方議事協商平臺，著力破解社區、業委會、物業協同不暢的難題。河南鄭州有小區曾因物業不作為、賬目不清，物居矛盾突出，后來在社區黨組織指導下，規范成立業委會，重新簽訂服務合同、明確服務標準，還組建了由業主代表構成的監事會，全程監督物業履職和資金使用。如今，該小區不僅實現公共收益每月公示，物業響應業主訴求的時限也大幅縮短，曾經對立的雙方，變成了共建美好家園的共同體。上海楊浦推行的“透明物業”“團購物業”模式，同樣值得借鑒，當地將小區收支、服務清單、維修進度全面公開，讓業主看得明白、監督有力；對老舊小區采取“打包選聘”優質物業的方式，既降低了服務成本，也讓老舊小區居民享受到了更規范的物業服務。

編后：

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十五個五年規劃綱要》提出，“提高家政、物業、快遞等服務質量，創新社區集成服務模式”。2026年的政府工作報告亦明確提出，“有序推動安全舒適綠色智慧的“好房子”建設，實施房屋品質提升工程和物業服務質量提升行動。”

社區是城市治理的“最后一公里”，也是居民幸福感的“落腳點”。物業服務作為社區治理的重要組成部分，貫穿居民日常生活的方方面面，從晨光中的樓道清掃到深夜的園區值守，從設施維護到訴求響應，每一處細節都關乎群眾的居住體驗。

希望各地將繼續緊扣國家政策導向，結合本地實際，持續深化物業服務改革，完善配套制度，強化監管執法，推動物業企業提升服務質量，讓每一個小區都能擁有“好物業”，讓居民的安居夢穩穩落地，讓社區真正成為有溫度、有煙火氣的幸福家園。（賀春蘭 曾宇昕）

記者：曾宇昕

文字編輯：曾宇昕

新媒體編輯：臧文婧