買車本是滿心歡喜的事，南昌一位陳女士卻因此陷入困擾。近日，她向媒體反映，其在智己汽車南昌某用戶中心購車時，先后支付1萬元“定金”，只因銷售承諾“談不成可退”，可當她提出退款時卻遭到拒絕。這背后藏著怎樣的隱情？

事情經過

據媒體報道，3月15日，陳女士試駕智己汽車后表達了購車意愿，她希望選購生產日期較新且帶冰箱配置的車輛，但銷售稱店內車型無冰箱，若選擇定制配置不僅等待周期長，車輛還可能是去年生產的，遂引導她選擇店內現有配置。

在輪轂選擇上，銷售告知陳女士，選擇21寸輪轂可額外享受店內5000元優惠，陳女士隨即選擇了加價的銀色車身和該輪轂。然而次日上午，陳女士發現，這筆5000元優惠并非銷售所說的“店內優惠”，銷售先是稱App無法直接下單，后又改口為廠家針對2025年生產特定車輛的優惠，且告知陳女士系統配車生產日期為2025年11月30日。

談價環節中，銷售表示“要談價格必須先下定，談不成可退，就算驗車不滿意也能退”。因車主為陳女士父親且未到場，在銷售指導下，陳女士在App支付第一筆5000元。后因需換手機重新下單，銷售幫忙操作了該訂單的退款，這讓陳女士更加信任對方。

隨后，陳女士在第二部手機下單時，銷售以其他理由讓她在店內掃碼支付第二筆5000元，并承諾該款項“隨時可退”，但未提供任何書面協議或收據。陳女士表示，因不熟悉流程，銷售未明確告知“下定”與“鎖單”的區別，其訂單在不到三分鐘內便從“下定”變為“鎖單”。

陳女士致電智己官方400客服，客服稱退款需由經銷商發起，雖廠家同意退訂，但門店銷售以“定金交到廠家”“400客服不代表經銷商”為由拒絕配合，導致第一筆5000元App定金失去24小時內自主可退權益。從3月16日起，陳女士多次與商家溝通退款，均遭到拒絕，她明確要求退還全部1萬元款項。

協商一波三折，最終官方承諾全額退款

4月1日，記者、陳女士及南昌市青山湖區市場監督管理局工作人員一同前往涉事智己汽車用戶中心。門店工作人員解釋，第一筆5000元已交給廠家，第二筆5000元為店內下單款項，無法保證交車時間，但可確保車型配置無誤。

經多輪協商，雙方達成一致：第二筆5000元于當周內退還；第一筆5000元，雙方簽署協議約定，陳女士在全國任意城市購買智己汽車后，門店需在15個工作日內為其辦理App鎖單退款，且需提供購車發票，若車主非本人，還需提供直系親屬關系證明。

然而事情并未順利推進，4月2日，陳女士表示，她試圖在其他智己門店購車時，對方得知其情況后不愿接單。當日上午，記者以消費者名義致電智己400客服，工作人員稱“正常流程不支持退訂，特殊情況可升級反饋由專員跟進”；隨后記者反饋陳女士情況，客服表示需專員核實。

4月3日上午，陳女士收到門店銷售通知，對方讓其帶回簽署的協議文件，承諾公司會辦理退款，后續需其配合提供相關材料。同日下午，智己官方向記者回復：“廠商說今天就會退?！标惻康馁徿嚰m紛，就此告一段落。

那么問題來了，消費者在購車過程中，門店銷售口頭承諾“下定可退”但未提供書面憑證，且未明確告知“下定”與“鎖單”的區別，導致消費者退款遇阻，該銷售行為是否涉嫌違規？

律馳駕道觀點

定金還是訂金？銷售口頭承諾與“強制鎖單”背后的法律迷局

南昌陳女士的購車糾紛，表面上是“定金能否退還”的問題，實則折射出汽車銷售行業中常見的信息不對稱、口頭承諾風險、以及電子合同流程不透明等深層問題。銷售一句“談不成可退”，讓消費者誤以為交了“訂金”而非“定金”，卻在App操作中悄然完成了“鎖單”。這1萬元究竟能否要回？下面圍繞本案最具爭議的三個焦點展開分析。

焦點一：“定金”還是“訂金”？——款項性質如何認定

本案中，陳女士支付的1萬元在銷售口中被承諾“可退”，但在App及門店流程中卻被冠以“定金”之名。根據《中華人民共和國民法典》第587條，定金具有擔保合同履行的性質，給付定金的一方不履行債務的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務的，應當雙倍返還定金。而“訂金”通常僅視為預付款，合同不成時可要求返還。

本案中雖然款項在系統中被標注為“定金”，但銷售明確作出“談不成可退”“驗車不滿意可退”等承諾，足以讓消費者理解為該款項不具有擔保性質。在法律上，格式條款或系統默認設置不得對抗銷售方的明確口頭承諾。若消費者能提供錄音、聊天記錄或證人證言證明該承諾存在，則該1萬元應認定為可退的“預付款”或“訂金”。

焦點二：銷售未告知“下定”與“鎖單”的區別，是否構成欺詐或重大誤解？

陳女士稱，銷售未解釋“下定”與“鎖單”的區別，導致她在不到三分鐘內訂單狀態發生變化，喪失24小時內可退款的權利。這屬于典型的操作流程不透明。根據《消費者權益保護法》，消費者享有知情權和自主選擇權。銷售未履行明確告知義務，可能構成對消費者重大誤解的誘導。

本案中銷售利用信息優勢，未主動說明“鎖單”將導致款項無法退還，違反了誠實信用原則。若消費者能證明其在下單時對“鎖單”后果不知情，可主張構成重大誤解，依據《民法典》第147條請求撤銷該鎖單行為。同時，智己App若未以顯著方式提示“鎖單不可退”，也可能構成格式條款無效情形。

焦點三：銷售口頭承諾“可退”但無書面憑證，是否具有法律效力？

本案中，銷售多次口頭承諾“談不成可退”“隨時可退”，但未提供任何書面協議或收據。門店后續以“定金交到廠家”“400客服不代表經銷商”為由拒絕配合?？陬^承諾在消費糾紛中取證困難，但并非沒有法律效力。根據《民法典》第469條，合同形式包括書面、口頭及其他形式。口頭承諾在能夠證明的情況下同樣具有法律約束力。消費者可通過錄音、聊天記錄、證人（如陪同親友）、市場監管部門調解記錄等證據固定承諾內容。銷售作為經營者的工作人員，其職務行為產生的承諾應由門店或品牌方承擔后果。
本案最終在媒體與市場監管部門的介入下，智己官方承諾全額退款，避免了訴訟。但這起糾紛警示我們：在購車等大額消費中，切勿輕信口頭承諾，任何關于“可退”的約定都應要求書面確認或留存錄音證據。同時，汽車廠商也應規范App下單流程，明確區分“意向金”“定金”“鎖單”等關鍵節點，以顯著方式提示消費者權利義務，否則不僅損害品牌信譽，更可能面臨行政處罰或集體訴訟的風險。

關注我，我是江蘇無錫朱春昊律師，專辦汽車糾紛案件。