重慶
五一假期臨近，很多人已經開始找酒店、比價格、看評價。評價到底有多重要？據美國康奈爾大學研究數據，80%的住客在預訂酒店前會查看6到12條評價。但熱門酒店動輒幾千條評價，逐一看完并不現實。怎么從海量評價中快速抓到關鍵信息、選到合適的酒店？
近日，美團正式升級酒店評價體系，引入AI大模型能力，幫消費者更高效地讀懂評價，更便捷地選到心儀酒店。
AI幫你“讀”評價：幾千條點評，一眼看明白
假期臨近，劉女士在美團上預訂酒店時發現，部分酒店評價頁面新增了AI總結的“一句話概要”，“比如‘設施較新，離地鐵近，但節假日高峰期早餐需排隊’，優缺點一目了然，不用再大海撈針。”這是此次美團酒店評價體系升級的一個縮影。
記者注意到，升級后的評價頁面還將商家的改進情況清晰呈現。比如有客人提到早餐品種少，酒店改進后會主動標記做提醒。消費者選酒店不只是看“過去住得怎么樣”，還能看到“酒店正在變得怎么樣”。
（美團升級酒店評價體系后，酒店的改進情況可被直接展示。）
評分維度同樣做了升級。美團酒店引入多維度評分模型，綜合考量評價質量、時間分布、內容豐富度等因素，讓長期用心做服務的酒店獲得更匹配的分數和排名，消費者按評分篩選時也更具參考價值。
AI主動識別和治理虛假好評、惡意差評
酒店評價場景遠比想象中復雜。每天都有形形色色的評價產生，有真實的體驗分享，也夾雜著虛假刷評和同行惡意差評，甚至還有“酒店床單跟窗簾顏色不搭，老板審美差，最多1星”這樣讓人哭笑不得的內容。這些評價如果都計入評分，消費者看到的分數和真實體驗之間就會有偏差。
據悉，本次升級，美團借助AI大模型技術，對虛假刷評、惡意差評進行系統識別和主動攔截，這類評價不予展示、不計入評分。
遇到爭議性評價怎么判？美團繼續沿用2021年就引入的公眾評審機制“小美評審團”，暢通申訴渠道。針對用戶和商家間的爭議，平臺邀請社會熱心公眾、用戶和商家報名成為評審員，根據雙方提供的材料進行投票判定，以大眾的客觀視角辨別事實。每月都有大量商家和用戶通過這種公眾評審的方式解決爭議。
虛假好評被擠掉、惡意差評被過濾、爭議評價有人判，對消費者來說，最直接的好處是：評分和評價內容離真實入住體驗更近了。
美團相關負責人表示：真實評價不僅是消費者了解酒店最可靠的窗口，更能沉淀為用心做服務的商家最寶貴的長期資產。評價體系升級的出發點很簡單——消費者能選到靠譜的酒店，好好做服務的酒店也能被看見。
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