“您好,我是12345的工作人員,您之前在‘辦不成事’反映窗口提交的訴求解決了嗎?”
“第二天就都辦好了,真是太感謝了!”
“不客氣,辦好了就行,這是我們應該做的。”
近日,江蘇省淮安市12345平臺工作人員通過電話回訪,跟進了解市民蔣先生反映問題的辦理情況,并做好“辦不成事”反映窗口登記臺賬。
“辦不成事”是指群眾提交辦事申請后,沒能成功受理,或多次到大廳辦理未能解決的問題。2023年以來,淮安把“辦不成事”反映窗口作為政務服務的前沿哨、群眾呼聲的傳聲筒,在市縣鎮三級政務大廳設置“辦不成事”反映窗口128個。截至今年3月31日,全市已累計受理群眾訴求436件,辦成408件,辦成率達93.6%。從最初的“兜底服務”到如今的“制度革新”,這一機制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”,更成為撬動政務服務系統性改革的有力支點。
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破局:制度賦能“辦成”
最近,陳先生遇到一件糟心事。母親慘遭車禍,已進行了兩次大手術,費用全由家人墊付,然而,父親收入微薄,妹妹還在讀書,他本人近期又被裁員,生活捉襟見肘。情急之下,他多次來到淮安市政務服務中心公積金窗口,申請提取公積金,可都被告知無法辦理。抱著試一試的想法,陳先生掃了“辦不成事”反映窗口的二維碼,提交了自己的訴求。
窗口受理后,第一時間推送給淮安市公積金中心,工作人員查閱相關資料,并對陳先生反映的情況一一核實。特事特辦、急事急辦,經過協調交流,最終決定同意陳先生提取公積金。終于,困擾陳先生的“愁心事”落了地。
“辦不成事”反映窗口如何把事情“辦成”?完善的制度是窗口高效運轉的關鍵。
淮安先后出臺《淮安市政務服務系統“辦不成事”反映窗口建設運行工作規范(試行)》《淮安市行政審批局“辦不成事”反映窗口實施細則(試行)》,遵循分類辦理、閉環管理、高效協同原則,梳理涉及22個窗口單位107種高頻事項,嚴格落實一把手責任制,建立審批部門三級主要負責人簽字確認制度,全力幫助群眾把“不好辦”“很難辦”的事項辦好辦成,對經甄別分類確實“無法辦”的事,耐心做好解釋工作。
“尤其是對一些“辦不成事”的項目,最終要部門主要負責同志簽字確認,并按要求填報審批事項‘不同意’報備表,以此倒逼各有關單位強化服務意識,此外,我們也堅持全程跟蹤督辦,杜絕推諉扯皮。”淮安市數據局黨組成員、副局長陶效春介紹,“辦不成事”反映窗口的設立,正是改進工作流程、優化審批服務的一項創新舉措,通過建立健全聯席會商、調研座談、現場會辦、統籌調度、督查督辦等橫向、縱向、內外聯動機制,確保群眾能辦成的事越來越多。
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探索:資源整合“辦好”
材料缺失、跨部門協調難、政策執行僵化、系統故障、歷史遺留問題,是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點。“辦不成事”反映窗口雖小,卻可以整合協調各方資源,讓群眾辦事不再東奔西走,只在一個窗口就可以解決問題。
“這可咋辦?馬上貨物就要交付了,禁區通行證卻遲遲辦不下來。”近日,在金湖縣政務服務中心公安綜合服務窗口,經辦人趙先生急得來回踱步。
原來,趙先生所在的公司主要從事貨物運輸,近期要為金湖縣某家企業運送一批材料。誰承想,這條行車路線涉及數條24小時禁行路線,因此趙先生多次申請均被拒絕。
“是遇到了什么問題嗎?”服務大廳工作人員見狀走過來了解情況,然后把趙先生引到“辦不成事”反映窗口。受理后,窗口工作人員主動對接交管部門,通過多次協調,申請開辟夜間綠色通道,最終為趙先生完成了禁區通行證辦理。
“我看窗口有個二維碼,手機掃一掃就能實現問題‘碼上反饋’,已經保存在手機里了,以后有辦不了的事情就來找‘辦不成事’反映窗口,給力!”趙先生說。
早在2023年11月底,淮安就已上線全省首個“辦不成事”反映窗口服務管理系統,該系統上線運行可實現政務服務網、實體大廳和手機端的互聯互通,群眾只要輕松掃碼就可以直接接入系統,反映問題、查看進度,大大提高了審批服務的效率。此外,問題處理之后,系統還會將事項同步推送到12345平臺,實現人工和系統的自動回訪。
如今,“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”。無論是材料缺失、政策沖突,還是系統故障、跨部門協調難題,只要群眾“說不清”“辦不成”的事項,均可通過“辦不成事”反映窗口反映。
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發展:舉一反三“辦實”
如何從“辦成”走向“辦實”?背后依靠的是治理思路的升級。
“窗口運行以來,我們發現在市民反映的‘疑難雜癥’中,公積金、不動產登記、異地醫保結算等問題頻繁出現。”淮安市政務服務中心相關負責人告訴記者,許多問題看似是個案,實則暴露了制度性堵點。例如,針對殘疾人、身患重病等亟需用錢的特殊困難群體,專門開通特辦服務綠色通道,實行專人對接、全程幫辦、優先辦結,切實解決群眾的“急難愁盼”。
“服務沒有止境,只會越來越好。”陶效春說,這兩年他們更關注的是通過分析訴求數據,及時總結現象背后的共性問題,著力推進從辦成“一件事”到解決“一類事”,讓群眾少跑腿、少踩坑。據了解,改革工作開展以來,涉及項目核準批復、房屋性質認定、異地就醫等一系列問題得到有效解決,事項處理量達124件,其中“辦不成事”項目僅4件,問題和訴求“辦成率”達96.8%。
令人驚喜的是,“辦不成事”反映窗口成立幾年來,疑難事件辦理的數量逐年減少。發生這一變化的原因正是在于許多以往的“疑難雜癥”,如今都已經有據可依,在普通窗口即可實現快速辦理。“現在‘辦不成事’反映窗口越來越冷清了,這其實是對服務質效的另一種肯定,說明‘辦不成事’的情況越來越少。”淮安市委副秘書長,淮安市數據局黨組書記、局長,淮安市政務辦主任吳蘇表示,但窗口仍有存在的必要性,“制度性堵點不會一夜消失,它是改革的風向標,也是我們繼續努力的方向。”
從“辦不成”到“想法辦”“盡力辦”,再到建立“舉一反三”的長效機制,實現從“治標”到“治本”的跨越,“辦不成事”反映窗口將始終牢記全心全意為人民服務的宗旨,推進政務服務標準化、規范化、便利化,不斷優化提升辦事能力和水平,持續彰顯政務服務的溫度和品質,切實提高群眾的獲得感、幸福感。
記者:孔雪
通訊員:蘇小峰
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