[開局之年看中國·遇見不一樣的江蘇]江蘇淮安：“小窗口”，真辦事、辦實事

“您好，我是12345的工作人員，您之前在‘辦不成事’反映窗口提交的訴求解決了嗎？”

“第二天就都辦好了，真是太感謝了！”

“不客氣，辦好了就行，這是我們應該做的。”

近日，江蘇省淮安市12345平臺工作人員通過電話回訪，跟進了解市民蔣先生反映問題的辦理情況，并做好“辦不成事”反映窗口登記臺賬。

“辦不成事”是指群眾提交辦事申請后，沒能成功受理，或多次到大廳辦理未能解決的問題。2023年以來，淮安把“辦不成事”反映窗口作為政務服務的前沿哨、群眾呼聲的傳聲筒，在市縣鎮三級政務大廳設置“辦不成事”反映窗口128個。截至今年3月31日，全市已累計受理群眾訴求436件，辦成408件，辦成率達93.6%。從最初的“兜底服務”到如今的“制度革新”，這一機制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”，更成為撬動政務服務系統性改革的有力支點。

破局：制度賦能“辦成”

最近，陳先生遇到一件糟心事。母親慘遭車禍，已進行了兩次大手術，費用全由家人墊付，然而，父親收入微薄，妹妹還在讀書，他本人近期又被裁員，生活捉襟見肘。情急之下，他多次來到淮安市政務服務中心公積金窗口，申請提取公積金，可都被告知無法辦理。抱著試一試的想法，陳先生掃了“辦不成事”反映窗口的二維碼，提交了自己的訴求。

窗口受理后，第一時間推送給淮安市公積金中心，工作人員查閱相關資料，并對陳先生反映的情況一一核實。特事特辦、急事急辦，經過協調交流，最終決定同意陳先生提取公積金。終于，困擾陳先生的“愁心事”落了地。

“辦不成事”反映窗口如何把事情“辦成”？完善的制度是窗口高效運轉的關鍵。

淮安先后出臺《淮安市政務服務系統“辦不成事”反映窗口建設運行工作規范（試行）》《淮安市行政審批局“辦不成事”反映窗口實施細則（試行）》，遵循分類辦理、閉環管理、高效協同原則，梳理涉及22個窗口單位107種高頻事項，嚴格落實一把手責任制，建立審批部門三級主要負責人簽字確認制度，全力幫助群眾把“不好辦”“很難辦”的事項辦好辦成，對經甄別分類確實“無法辦”的事，耐心做好解釋工作。

“尤其是對一些“辦不成事”的項目，最終要部門主要負責同志簽字確認，并按要求填報審批事項‘不同意’報備表，以此倒逼各有關單位強化服務意識，此外，我們也堅持全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。”淮安市數據局黨組成員、副局長陶效春介紹，“辦不成事”反映窗口的設立，正是改進工作流程、優化審批服務的一項創新舉措，通過建立健全聯席會商、調研座談、現場會辦、統籌調度、督查督辦等橫向、縱向、內外聯動機制，確保群眾能辦成的事越來越多。

探索：資源整合“辦好”

材料缺失、跨部門協調難、政策執行僵化、系統故障、歷史遺留問題，是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點。“辦不成事”反映窗口雖小，卻可以整合協調各方資源，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個窗口就可以解決問題。

“這可咋辦？馬上貨物就要交付了，禁區通行證卻遲遲辦不下來。”近日，在金湖縣政務服務中心公安綜合服務窗口，經辦人趙先生急得來回踱步。

原來，趙先生所在的公司主要從事貨物運輸，近期要為金湖縣某家企業運送一批材料。誰承想，這條行車路線涉及數條24小時禁行路線，因此趙先生多次申請均被拒絕。

“是遇到了什么問題嗎？”服務大廳工作人員見狀走過來了解情況，然后把趙先生引到“辦不成事”反映窗口。受理后，窗口工作人員主動對接交管部門，通過多次協調，申請開辟夜間綠色通道，最終為趙先生完成了禁區通行證辦理。

“我看窗口有個二維碼，手機掃一掃就能實現問題‘碼上反饋’，已經保存在手機里了，以后有辦不了的事情就來找‘辦不成事’反映窗口，給力！”趙先生說。

早在2023年11月底，淮安就已上線全省首個“辦不成事”反映窗口服務管理系統，該系統上線運行可實現政務服務網、實體大廳和手機端的互聯互通，群眾只要輕松掃碼就可以直接接入系統，反映問題、查看進度，大大提高了審批服務的效率。此外，問題處理之后，系統還會將事項同步推送到12345平臺，實現人工和系統的自動回訪。

如今，“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”。無論是材料缺失、政策沖突，還是系統故障、跨部門協調難題，只要群眾“說不清”“辦不成”的事項，均可通過“辦不成事”反映窗口反映。

發展：舉一反三“辦實”

如何從“辦成”走向“辦實”？背后依靠的是治理思路的升級。

“窗口運行以來，我們發現在市民反映的‘疑難雜癥’中，公積金、不動產登記、異地醫保結算等問題頻繁出現。”淮安市政務服務中心相關負責人告訴記者，許多問題看似是個案，實則暴露了制度性堵點。例如，針對殘疾人、身患重病等亟需用錢的特殊困難群體，專門開通特辦服務綠色通道，實行專人對接、全程幫辦、優先辦結，切實解決群眾的“急難愁盼”。

“服務沒有止境，只會越來越好。”陶效春說，這兩年他們更關注的是通過分析訴求數據，及時總結現象背后的共性問題，著力推進從辦成“一件事”到解決“一類事”，讓群眾少跑腿、少踩坑。據了解，改革工作開展以來，涉及項目核準批復、房屋性質認定、異地就醫等一系列問題得到有效解決，事項處理量達124件，其中“辦不成事”項目僅4件，問題和訴求“辦成率”達96.8%。

令人驚喜的是，“辦不成事”反映窗口成立幾年來，疑難事件辦理的數量逐年減少。發生這一變化的原因正是在于許多以往的“疑難雜癥”，如今都已經有據可依，在普通窗口即可實現快速辦理。“現在‘辦不成事’反映窗口越來越冷清了，這其實是對服務質效的另一種肯定，說明‘辦不成事’的情況越來越少。”淮安市委副秘書長，淮安市數據局黨組書記、局長，淮安市政務辦主任吳蘇表示，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵點不會一夜消失，它是改革的風向標，也是我們繼續努力的方向。”

從“辦不成”到“想法辦”“盡力辦”，再到建立“舉一反三”的長效機制，實現從“治標”到“治本”的跨越，“辦不成事”反映窗口將始終牢記全心全意為人民服務的宗旨，推進政務服務標準化、規范化、便利化，不斷優化提升辦事能力和水平，持續彰顯政務服務的溫度和品質，切實提高群眾的獲得感、幸福感。

記者：孔雪

通訊員：蘇小峰