將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是不愛喝飲料的姚素馨

來自辦公室飲料管夠的啊嘿噠公關

公關是掌握“談論”技巧的職能。

但是，只靠談論，并不能提升公關自身的技能和水平。

相比聊行業大事兒，我更愿意拆解具體案例。畢竟，能把一線常見、高頻發生的問題處置妥當，已經挺不容易了。

01

節前，說個沒那么熱的“小”案例。不過，對于大家假期出門可能算個“風險提示”。

4月26日，一位流派不是很明顯（也可能是我們沒看出來），過往發布內容偏日常向的博主“呂日陽”發布了一則視頻，指出大口徑瓶蓋瓶裝飲料存在設計缺陷。

博主在視頻中以茶π進行舉例：大頭瓶蓋在正常擰緊時密封性良好，但一旦被輕微旋松，在封條沒有被擰斷的情況下，用力擠壓瓶身就可以讓液體滲漏。

對于這種情況，博主指出：不法分子可利用氣壓原理，在不破壞飲品封條的的前提下，將瓶內飲品替換為其他液體，再將瓶蓋復原。對于消費者而言，從外觀上和使用體驗上，幾乎無法辨別產品是否被動過手腳，安全隱患巨大。

注意，不需要延展，博主已經明確指出這個設計問題的“用途”。

在這個視頻里，博主認為“只要是大頭瓶蓋的飲料都會出現這個問題”。點算一下視頻里出現問題的品牌，茶π、東方樹葉和蘇打天然水……似乎都是農夫山泉的。

02

這條視頻的數據不錯，而且網友應該是提了不少建議，于是，4月27日早8點（感覺是連夜做的），博主發布了第二條視頻。

上一條視頻，博主是以口頭描述的方式，說了怎么利用大頭瓶蓋的設計漏洞進行“無痛”換水。而在新的視頻里，他直接準備了一盆黑色的水，展示“換水”的全過程。

博主拿了農夫山泉的水溶C100進行演示，當瓶蓋處于完全擰緊狀態時，瓶身難以按壓，密封性良好。

隨后，博主將瓶蓋輕輕擰松至未開封的程度，便會漏氣，用力擠壓時飲料更會直接漏出。

能擠出來的最大風險也是弄臟衣服弄臟包，但是，他捏著瓶身將飲料口放入準備好的黑水中，松開一點之后，黑色的液體迅速被吸入瓶內，整瓶飲料輕松就被污染了。

全程非常絲滑。在視頻最后，博主特別強調：一定不要喝陌生人遞過來的水，自己買水的時候也要多注意有沒有被做手腳。

同時，博主提醒廠商盡快改善升級。

03

4月27日晚7點，應網友要求，博主發布了第三條“大頭小頭都測一測”的視頻，來印證他之前說的，只有大頭瓶蓋會出問題，小頭的沒事兒。

這輪測試，出場的飲料包括：

大頭瓶蓋選手，撕了包裝的“北方草根”、撕了包裝的“3.14”、脈動。

小頭瓶蓋選手，東鵬特飲、康師傅茉莉花茶、冰露礦泉水、山姆某款礦泉水和娃哈哈飲用礦泉水。

博主用同樣的“輕微擰松至未開封狀態”的手法，測試了小頭瓶蓋設計的飲料，所有產品均未出現漏氣、漏液的情況。

大頭瓶蓋測試中，脈動“過關”，撕了包裝的“北方草根”、撕了包裝的“3.14”，再次出現漏氣、漏液問題。

雖然博主在測試時已將產品外包裝完全去除，然而根據瓶身外觀，“北方草根”和“3.14”是誰，一目了然。

04

聊聊公關部分。

首先，博主用的賬號“呂日陽”，不是食品飲料領域，甚至不是消費領域的垂號。現在什么類型賬號都能產生原點輿情，跨平臺、跨領域、跨行業、跨地域，是現在的常態，沒什么好想不到的。

其次，博主賬號體量不算特別大。

這波內容發布在紅書和抖音，賬號分別是這個量級。

原發賬號規模不是很大，也能引起關注，也是現在的常態，沒什么好想不到的。

所以，對于公關來說，就有了幾個實際問題：

1）這類賬號在原來的監測范圍嗎？不在的話，系統多久會“報”？

2）“報”上來之后，企業判定會這是“嚴重危機”嗎？

3）假如覺得嚴重的話，準備怎么處理？

4）媒體來問的話，準備怎么回答？

5）客服等一線工作人員，會拿到統一回復口徑嗎？

05

我不知道品牌方是怎么商量的，后面會寫的一些“外部反應”，或許也能倒推出一些企業的想法。

先說我的思路。

出去放屁之前，要把到底是什么事情搞得明明白白。

不管是大頭瓶蓋還是小頭瓶蓋，有兩種常見的功能性設計。（兩個功能可以疊加使用）

第一個，半斷式防盜封（即防盜環/防盜圈）。

防盜環是瓶蓋底部與蓋體通過多個“連接點”（通常為3–6個）相連的環形結構，在擰開瓶蓋時，這些連接點斷裂，防盜環留在瓶口，提供?一次性開啟證據。

第二個，微泄壓預開口結構。

也就是在瓶蓋內緣設置?預刻薄弱線或微孔，主要用來防止因內部壓力過高導致“沖蓋”或爆蓋，同時避免開啟時液體噴濺。

很明顯了，是為了?碳酸飲料等含氣產品涉及的功能，開啟時可以先“松一松”，讓殘余氣體逸出，再完全旋開。

注意，此結構?不等于密封失效?。說得更加明確一點，只要防盜環完好，且預開口設計符合標準根據（GB/T 17876-2021），產品仍視為安全。

最后給大家總結一下，小頭瓶蓋（28mm）：螺紋密，沒有預開口間隙，一擰就斷環，不用先進行泄壓。

大頭瓶蓋（38/40mm）：大口徑搭配寬間隙螺紋，自帶預開泄壓槽，防盜環能延遲斷開。

06

這個規定，足以讓一些大聰明上當：看！我合法合規！我沒問題！博主造謠！競品“黑公關”！

知道這種“微松”設計符合國家甚至國際標準，也是行業通用做法，反而容易陷入產品完全合規、毫無問題的誤區。

博主確實存在“瓶蓋人為擰松”的操作，確實不是任何真心買個飲料喝一喝的人的常規操作。但，蒼了個天啊，演示半天，無非就是在說：無需破壞防盜封條，僅靠瓶蓋本身的結構缺陷，即可實現液體置換、人為污染飲品。

博主提醒的就是會被“壞人”利用啊，讓不法分子有可乘之機啊。

?哪家品牌在后續采用強調“合規”，強調“人為操作導致問題”，幾乎就是文盲級別的理解，不僅毫無說服力，還有渾身滿滿的“推卸”感。

07

再退一萬步講，自己想不出來，也不看評論嗎？

有網友調侃，品牌方不快點解決問題的話，科普都快變教程了。明牌點了“怕被有心之人利用”。

認為這就是“設計缺陷”。

具備有心之人利用，在公眾眼中等于有缺陷，這個閱讀理解很難嗎？

網友開始表揚一些他們覺得做得好的企業。

如果仔細看應該能發現表揚的點其實也不太對（不展開說了，當練習自己看吧），但是在輿情端，就是殺傷力滿滿的“對比傳播”。何潤東怎么翻紅的，忘了嗎？

至于成功了一瓶又一瓶的農夫山泉，網友評論是這樣的。

08

這一系列視頻引發關注后，媒體開始跟進報道。

4月27日，跨省積極的特別敬業的四川觀察記者，決定“實測”。

記者在不同商店隨機購買了9款熱銷大頭瓶蓋、小頭瓶蓋飲料。

按照博主呂日陽的方法，記者實測結果：有5款大頭瓶蓋飲料，在沒有開封的情況下，會出現瓶內飲料流出的現象，涉及的品牌有農夫山泉、加多寶、光明和娃哈哈。

而測試的小頭瓶蓋飲料，均未出現此類現象。

不是我們不貼四川觀察的原文，是也沒了。

我們在辦公室擰了幾個飲料測試，也確實如此。

09

測過之后，記者就要去問問品牌方了。

四川觀察貼出來了農夫山泉、娃哈哈、加多寶官方客服回復。

是的，全部都是客服口子的話術。以及，光明的沒有。

回復內容，可以說是“一脈相承”。

農夫山泉客服：瓶蓋的話都是符合國家標準的，您說的這個問題我們可以現場安排核實一下。

娃哈哈客服：我們也會跟公司反饋，擰過了肯定很容易擰開的，這是沒辦法幫到您。

加多寶客服：設計它是這樣的，它一般是先漏氣，然后再去斷環。特別是正對一些汽水，這樣就保證這個蓋子不會被沖開。這種蓋子的設計，它都是有標準的，是通用的。如果覺得開啟的時候覺得這個非常松了，那就是要注意下。

# 多家客服回應大頭瓶蓋疑設計缺陷# 話題也隨即登上熱搜。

此外，還有其他媒體也去問了農夫山泉的客服，還得到了另外一個回復：網上的信息我們已經關注到，但是它存在人為破壞產品的密封狀態，我們正常產品都是符合國家標準的。

10

很明顯的，只看客服回復，都只會說自己瓶蓋符合國家標準，博主演示操作屬于“人為破壞”。

換句話說，就是明確站了產品沒問題，博主有問題的立場。

這個立場，與輿情上已經反應出來的公眾看法，并不一致。

公關和博主說的都是：壞人要利用這一點了喂！

品牌方怎么解決？嚴肅地跟壞人說，你這算是人為破壞瓶蓋哦。

好大的罪！一定能震懾壞人的捏！

11

前面已經跟大家對過時間線了。

這個時候，品牌方應該已經知道輿情了，客服口也應該知道了。

然后，就攢出來一個“符合國家規范”？

超過一天時間，公關還沒有給客服提供統一的回復口徑，就靠客服自由發揮的話，挺草臺的。

如果這就是公關給客服提供的口徑，更草臺了。

也強調一下，同款問題，一家出了，其他同行也要準備好。

前陣子我們寫果汁，翻看各家，有問題的一大把，都有了？

12

這個時候，肯定有人要說了，那你寫個對的口徑啊。

呵呵。

公關不解決產品問題，也不是危機處置的決策部門。

換句話說，公關負責向組織傳達、說明公眾的看法和態度。絕大部分情況，公關沒有決策權。

肯定又有人要說了，傳達、說明有什么用啊，要有具體操作啊。

說這話的，一點兒都不明白公關。

壞人，裝好人，不是公關。

好人能被大家知道，不被扣屎盆子，才是公關。

問我要口徑的話，我肯定先問，瓶蓋準備換嗎？不換的話，是準備勸壞人盡量不要這么使用嗎？

13

雖然我們不知道各家品牌方準備拿這種瓶蓋怎么樣，但是，有一項“具體操作”，確實是干了，而且干得飛快。

博主呂日陽其實有個抖音大號，有100萬粉絲，這個事兒沒拿出來用。

用來發布的是抖音小號，看上去也是評估過這個測評內容發在大號上影響肯定更大，發在小號上更保險點。

4月29日，博主把發在抖音小號上的前3條測評視頻都刪了。

然后，又新發布了一條視頻，表示被某家大品牌投訴了，“雖然平臺認定內容沒問題，但我真的嚇p了，我以后就不發了。”

可以看下博主曬的被投訴的截圖。雖然打碼，誰投訴的還是非常明顯。

博主也再次說明，自己是無意間喝到未開封但已變質的飲料，后續研究瓶蓋，才發現這個設計存在隱患，并不是想要可以針對某個品牌，只是想要提醒大家喝水的時候看看瓶蓋是否松動，陌生人給水的時候要留個心眼。

截至4月29日12點，博主的小紅書賬號也僅剩2條測評視頻，最開始的那條明牌出現農夫山泉產品的視頻，也沒有了。

對此，網友也是不客氣的在評論區各種吐槽和陰陽舉報的品牌，應該快點整改問題，而不是投訴博主。

14

覺得自己沒問題，就是公關的天敵。

上文：