撰文| 吳坤諺

編輯| 吳先之

繼春節(jié)密集的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)后，拿到用戶(hù)增長(zhǎng)先手的螞蟻阿福，開(kāi)始密集地向服務(wù)能力要增量。

早在2月前后，螞蟻便聯(lián)合阿里公益，推動(dòng)培訓(xùn)基層村醫(yī)，使用阿福輔助了解患者病情；3月，阿福宣布與美年健康達(dá)成合作，進(jìn)一步涉足長(zhǎng)期健康管理；4月，阿福的觸手伸向醫(yī)療機(jī)構(gòu)深處，發(fā)布包含“智慧醫(yī)療AI一體化方案”，包含面向患者的“云陪診”全流程陪伴，以及面向醫(yī)護(hù)的“AI醫(yī)生助手”四大模塊。

從村醫(yī)工作站到體檢中心再到醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)，阿福正沿著醫(yī)療鏈條不斷向內(nèi)延伸。表明阿福在輕量級(jí)的健康咨詢(xún)基礎(chǔ)上，試圖“包辦”用戶(hù)全周期健康需求的意味。

去年末，螞蟻健康事業(yè)群總裁張俊杰為阿福定下“個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、自動(dòng)化”三個(gè)迭代方向。AI讓千人千面的健康管理成為可能的背景下，前兩者相對(duì)直觀。自動(dòng)化則指向了一個(gè)比服務(wù)能力更深的命題。

字面意義上，自動(dòng)化意味著技術(shù)響應(yīng)效率；業(yè)務(wù)意義上，自動(dòng)化則指的是用戶(hù)健康需求與真實(shí)行為中的摩擦。

舉個(gè)例子，大多數(shù)人知道體檢重要，但在預(yù)約、報(bào)告解讀、復(fù)診導(dǎo)引中，每多出一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)產(chǎn)生心理摩擦，最終導(dǎo)致行動(dòng)流產(chǎn)。

技術(shù)無(wú)法直接彌合行為的斷裂，這是阿福眼下試圖破解的命題，也是它慢慢變“重”的邏輯起點(diǎn)。

老配方裝進(jìn)新入口

從模式上看，阿福這款產(chǎn)品是希望通過(guò)生成式AI，重新組織用戶(hù)健康需求。與業(yè)內(nèi)共識(shí)中的低頻醫(yī)療有所區(qū)分，阿福一開(kāi)始瞄準(zhǔn)的便是用戶(hù)的全生命健康管理周期。

健康需求并不總是通向醫(yī)院。AI時(shí)代前，有人尋親訪友，托關(guān)系打聽(tīng)病癥；有人去傳統(tǒng)搜索引擎搜一輪關(guān)鍵詞，在鏈接中拼湊出一個(gè)相對(duì)清晰的圖景；有人翻找內(nèi)容社區(qū)，試圖從生活化敘述里得到一個(gè)大概判斷。

螞蟻CEO韓歆毅在訪談中，把這類(lèi)需求概括為介于醫(yī)院和生活之間的“中間地帶”。

搜索能給信息，卻未必能給判斷；內(nèi)容社區(qū)能提供經(jīng)驗(yàn)，卻往往混雜著個(gè)人體質(zhì)差異、情緒表達(dá)。例如在用戶(hù)在意識(shí)到問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到需要就醫(yī)問(wèn)診前，會(huì)通過(guò)極為碎片化的方式處理健康需求。

這個(gè)過(guò)程彼此割裂，信息質(zhì)量參差，且每一步都在消耗用戶(hù)的決心。通過(guò)生成式AI提供的個(gè)性化的健康咨詢(xún)功能，螞蟻將這些需求組織起來(lái)，完成對(duì)舊路徑的替換。

最新數(shù)據(jù)顯示，阿福目前的總用戶(hù)量破億，月活達(dá)3000萬(wàn)。

技術(shù)層面，阿福主要通過(guò)醫(yī)療垂類(lèi)知識(shí)庫(kù)的RAG（檢索增強(qiáng)生成）來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)完成健康咨詢(xún)。

通常來(lái)說(shuō)，基于RAG的對(duì)話(huà)類(lèi)產(chǎn)品會(huì)識(shí)別用戶(hù)意圖并在回答基礎(chǔ)上給出可點(diǎn)選的候選項(xiàng)，幫助AI更快理解用戶(hù)。阿福與其他通用AI產(chǎn)品的不同，在于其注重交互環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與意圖引導(dǎo)。

如阿福回答的MarkDown，整體按醫(yī)學(xué)思考路徑，以院士解讀、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)等模塊化呈現(xiàn)，專(zhuān)有名詞還支持二次點(diǎn)擊查閱。AI醫(yī)生分身綁定真實(shí)專(zhuān)家，以title、機(jī)構(gòu)來(lái)建立信任預(yù)期。

在此之上，面對(duì)不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)的用戶(hù)，阿福還需要持續(xù)引導(dǎo)用戶(hù)追問(wèn)，補(bǔ)充問(wèn)題。例如一個(gè)簡(jiǎn)單的感冒，需要通過(guò)鼻涕清濁、咳嗽干濕、是否發(fā)熱等細(xì)節(jié)，逐步縮小范圍。用戶(hù)不需要一次性組織好語(yǔ)言，而是在對(duì)話(huà)中自動(dòng)完成信息補(bǔ)全。

除了阿福本身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，螞蟻在組織零散需求，推廣技術(shù)普惠上也駕輕就熟。

參考2017年收錢(qián)碼的推出，彼時(shí)支付寶剛剛經(jīng)歷了微信支付“偷襲珍珠港”與口碑的回撤，在支付的正面戰(zhàn)場(chǎng)中處于守勢(shì)。螞蟻迅速成立線(xiàn)下支付事業(yè)部，傾盡集團(tuán)力量與ISV服務(wù)商一道，進(jìn)行高密度的線(xiàn)下滲透。

地推掃街、物料鋪設(shè)、補(bǔ)貼激勵(lì)之外，螞蟻與服務(wù)商們還針對(duì)“免費(fèi)”“到賬快”等具體利益點(diǎn)，對(duì)下沉商戶(hù)展開(kāi)重復(fù)教育。小小的二維碼背后，連接的是螞蟻金服一系列小微金融信貸服務(wù)。

面對(duì)AI健康這場(chǎng)必贏之戰(zhàn)，螞蟻同樣是組織調(diào)整先行，于去年11月7日宣布原“數(shù)字醫(yī)療健康事業(yè)部”升級(jí)為“數(shù)字醫(yī)療健康事業(yè)群”。而后是全方位的營(yíng)銷(xiāo)與心智滲透，諸如春節(jié)前后的補(bǔ)貼以及廣告、線(xiàn)下地推等。

默認(rèn)關(guān)系與服務(wù)交付

需求組織為阿福解決了用戶(hù)基礎(chǔ)。以張俊杰提出的“三化”方向看，將自動(dòng)化放在專(zhuān)業(yè)化與個(gè)性化后面，折射出螞蟻對(duì)平臺(tái)演進(jìn)的階段性規(guī)劃。

個(gè)性化建立用戶(hù)關(guān)系，專(zhuān)業(yè)化夯實(shí)信任基礎(chǔ)，最后才是自動(dòng)化彌合行為斷裂。

用戶(hù)行為的發(fā)生取決于“動(dòng)力”與“阻力”的博弈。健康管理之所以需要自動(dòng)化，是因?yàn)槠渥枇θ玑t(yī)療環(huán)節(jié)、運(yùn)動(dòng)健身等是即時(shí)性的，而動(dòng)力卻是延遲的、抽象的。

人類(lèi)大腦為即時(shí)滿(mǎn)足而設(shè)計(jì)，面對(duì)延遲回報(bào)時(shí)，默認(rèn)選擇是拖延。阿福的自動(dòng)化本質(zhì)上是要把健康行為“植入”給用戶(hù)，更強(qiáng)調(diào)與用戶(hù)建立長(zhǎng)期的默認(rèn)關(guān)系。一個(gè)是按需，一個(gè)是默認(rèn)，這或許是阿福與通用AI產(chǎn)品的區(qū)別所在。

AI能力迭代的角度，阿福不僅需要持續(xù)獲得用戶(hù)反饋，還有更完整的行為樣本與健康數(shù)據(jù)。

如今的推理大模型已經(jīng)基本滿(mǎn)足對(duì)單次上傳的健康數(shù)據(jù)的解釋能力，但它們的邏輯停留在“你問(wèn)我答”。阿福的重點(diǎn)是尋找持續(xù)獲取數(shù)據(jù)，沉淀為能力的手段。沒(méi)有足夠的上下文沉淀，AI對(duì)用戶(hù)的理解便停留在單次對(duì)話(huà)中，遑論做出合理建議。

由此，我們可以看出阿福的自動(dòng)化的兩個(gè)發(fā)力方向。

產(chǎn)品層面，阿福需要培養(yǎng)與用戶(hù)的日常默認(rèn)關(guān)系。為此，阿福在前文提到的健康咨詢(xún)基礎(chǔ)上，通過(guò)提醒、目標(biāo)、家人檔案等方式，把一次性的健康疑問(wèn)延展成持續(xù)性的產(chǎn)品關(guān)系。如果用戶(hù)只在身體明顯不適時(shí)才打開(kāi)阿福，那么它就很難積累足夠的行為樣本，也很難真正進(jìn)入用戶(hù)的健康管理日常。

螞蟻渴望將這款產(chǎn)品從冰冷的AI工具轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)陪伴式的角色。AQ更名為“阿福”、推出長(zhǎng)輩模式、智能硬件生態(tài)加速擴(kuò)張，都是這一意圖的外化。

但是，阿福可以即時(shí)解答健康疑問(wèn)，卻無(wú)法完成即時(shí)的服務(wù)交付。

這一層面，阿福正在從“信息入口”向“服務(wù)入口”進(jìn)化。除了健康A(chǔ)I的基礎(chǔ)咨詢(xún)功能外，阿福還連接了30萬(wàn)真人醫(yī)生和5000家醫(yī)院的掛號(hào)跳轉(zhuǎn)。

AI抹掉了部分信息差，但后端醫(yī)療資源的專(zhuān)科化、碎片化、地域化依然厚重。繼螞蟻收購(gòu)好大夫后，阿福后端能連接的真人醫(yī)生約30萬(wàn)，面對(duì)1億量級(jí)的用戶(hù)池，供給缺口顯而易見(jiàn)。

自動(dòng)化的深度，直接決定阿福平臺(tái)化的難度。如果說(shuō)入口考驗(yàn)的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和舊能力的底蘊(yùn)，平臺(tái)化考驗(yàn)的則是螞蟻能否在高度專(zhuān)業(yè)、資源稀缺且強(qiáng)監(jiān)管的行業(yè)里，持續(xù)推進(jìn)后端資源的整合與協(xié)同。阿福要做到的，是用戶(hù)一切與健康相關(guān)的行為都能在阿福App內(nèi)完成。

這便是阿福在春節(jié)的階段性勝利后，沒(méi)有停留在用戶(hù)側(cè)趁熱打鐵的原因。

值得一提的是，除了外部的生態(tài)擴(kuò)張，螞蟻既有的稟賦為阿福自動(dòng)化提供了部分服務(wù)交付能力。據(jù)了解，用戶(hù)在阿福App內(nèi)已經(jīng)可以“醫(yī)保直付”與“商保直賠”。用戶(hù)在阿福內(nèi)完成問(wèn)診、購(gòu)藥、就醫(yī)后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)醫(yī)保結(jié)算和商業(yè)保險(xiǎn)理賠，無(wú)需手動(dòng)提交單據(jù)、等待審核、墊付資金。

離用戶(hù)越近的產(chǎn)品，越有機(jī)會(huì)成為入口。但入口并不等同于勝利，很多時(shí)候，它更像是一個(gè)極其消耗資源的“甜蜜陷阱”。

1億用戶(hù)和3000萬(wàn)月活證明了“中間地帶”的需求真實(shí)存在，但需求被驗(yàn)證之后，螞蟻必須回頭補(bǔ)課。只有為阿福的自動(dòng)化尋找更堅(jiān)實(shí)的資源支點(diǎn)，螞蟻組織起來(lái)的入口才不會(huì)淪為空中樓閣。

AI健康的大道小路

一位業(yè)內(nèi)人士告訴光子星球，AI健康最早的爆款應(yīng)該會(huì)集中在細(xì)分場(chǎng)景，如某個(gè)專(zhuān)科的專(zhuān)病。這既符合醫(yī)療資源供給的形態(tài)，也符合推理時(shí)代出于多種因素成為主流的專(zhuān)家小參數(shù)模型技術(shù)范式。

在他看來(lái)，擺在當(dāng)下AI健康玩家面前路就兩條。

更快的路是選擇幾個(gè)病種，不斷通過(guò)醫(yī)患數(shù)據(jù)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，做出符合機(jī)構(gòu)端交付的專(zhuān)家模型產(chǎn)品。釘釘聯(lián)合壹生檢康推出的“豆蔻醫(yī)生超級(jí)助理”聚焦婦產(chǎn)科，上線(xiàn)10天內(nèi)便有超300家醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)開(kāi)通；百川智能的“百小應(yīng)”專(zhuān)攻循證醫(yī)療，通過(guò)API將六源循證推理能力標(biāo)準(zhǔn)化輸出，直接嵌入醫(yī)院工作流。

這類(lèi)產(chǎn)品切口窄、臨床價(jià)值明確，商業(yè)路徑清晰，可以說(shuō)是每一步都踩在了實(shí)地上。阿福選擇的是另一條更慢、也更重的路。

打個(gè)比方，專(zhuān)病路徑像打井，切口窄、突破慢，要一個(gè)蘿卜一個(gè)坑拓寬能力；平臺(tái)路徑像修路，要自己一點(diǎn)點(diǎn)清理障礙，站到更上游的位置，直面供給不均衡。

直觀的影響，是專(zhuān)病AI產(chǎn)品的商業(yè)化速度開(kāi)始與阿福形成時(shí)差。張俊杰多次強(qiáng)調(diào)阿福問(wèn)答結(jié)果中沒(méi)有任何廣告推薦，不受商業(yè)因素干擾。這種克制在建立信任的同時(shí)，也意味著阿福必須依賴(lài)集團(tuán)更長(zhǎng)期的投入，而無(wú)法像專(zhuān)病產(chǎn)品那樣快速自我造血。

另一重?cái)D壓來(lái)自AI化同樣快速的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療巨頭。

以京東健康為例，其在過(guò)去數(shù)年已經(jīng)建立了相對(duì)完整的“醫(yī)+檢+診+藥”服務(wù)閉環(huán)。今年以來(lái)，京東健康一邊升級(jí)AI醫(yī)生智能體集群，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期記憶、主動(dòng)管理和體檢報(bào)告后的閉環(huán)方案，另一邊持續(xù)整合自營(yíng)藥房和即時(shí)配送等既有履約能力，試圖把AI健康管家與線(xiàn)下服務(wù)捆得更緊。

同樣具備履約網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的還有美團(tuán)。4月14日，美團(tuán)發(fā)布家庭健康管理產(chǎn)品“小團(tuán)健康助手”，提供與阿福相似的AI健康咨詢(xún)與健康檔案管理等功能。有龐大的本地生活服務(wù)為支撐，美團(tuán)AI健康與線(xiàn)下的結(jié)合有希望拓展到藥店、醫(yī)美等機(jī)構(gòu)。

類(lèi)似這般被驗(yàn)證的醫(yī)療服務(wù)，是阿福自春節(jié)后密集布局的對(duì)象。高強(qiáng)度的資源需求下，螞蟻為阿福提供的騰挪空間也需要繼續(xù)加強(qiáng)。

赤腳醫(yī)生下鄉(xiāng)曾經(jīng)幫助新中國(guó)度過(guò)了建國(guó)初期醫(yī)療資源嚴(yán)重不均的階段。假如AI是橋接醫(yī)療健康供需的媒介，螞蟻阿福的滲透便不能止于C端。

醫(yī)療健康真正最難、最重、也最慢的那一部分，阿福還在路上。

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