一年3.1萬通電話“零投訴”，95后民航人成“最強客服”

五四青年節將至，95后航空客服代表張鑫在客服中心的話務間里堅守崗位，指尖在鍵盤上翻飛，耳邊的聽筒從未離身。三尺話務臺，一根電話線，她用三萬余通來電、無數個日夜的堅守與付出，把青春寫進電波，把溫暖送給旅客。

2025年，是張鑫在客服崗位上收獲滿滿、實現突破的一年。這一年，她個人累計接聽旅客來電超過3.1萬通，穩居年度客服中心首位，而普通客服年度接聽電話總數多在2.3萬余通。

在海量話務中，她保持零重大投訴、高滿意度的優異成績。也因此，她先后獲評2025年春秋航空客服中心第四季度服務明星、部門A類培訓教員，并成功晉升為客服中心唯一的C5資深專家客服，代表著客服崗位的最高水準。

真正過硬的服務能力，往往在突發狀況的考驗中更能彰顯。一次夜間值班期間，張鑫接到一位旅客的緊急求助電話。一位家長因操作失誤，誤退了第二天即將起飛的兒童機票，航班即將起飛，電話里滿是自責與無助。面對緊急情況，張鑫沒有絲毫慌亂，第一時間用沉穩溫和的語氣安撫旅客，一邊快速核對訂單信息、梳理退款流程，一邊同步制定補救方案，耐心引導旅客在線上為孩子重新補訂機票。

察覺到旅客對手機操作不熟悉，張鑫主動放慢語速、降低節奏，從查詢航班、填寫乘機人信息，到逐項核對內容、提醒選座、確認支付，一步一步細致指導、全程陪伴，整整用時近半小時。最終，旅客不僅順利完成補訂，還學會了訂單查詢、證件信息添加等實用操作。掛斷電話前，旅客反復表達感謝。

作為班組實習干部和部門A類培訓教員，張鑫主動扛起班組協助管理與帶教雙重責任，甘當團隊成長的 “鋪路石”。過去一年，她協助完成班組業務知識抽查驗證近3000條，每月深度剖析數十條典型通話案例，針對問題與組員一對一溝通、精準輔導。

面對員工，她毫無保留地分享自己積累的服務經驗、應答技巧和典型案例，手把手教學、點對點幫帶。在她的悉心培養與帶動下，小組整體業務水平大幅提升：先后有8名客服獲評C3及以上高等級客服，小組月度考試平均分從91分提高到93.5分，團隊凝聚力與戰斗力持續增強�！耙粋�人接再多電話，力量終究有限；只有讓更多同事成長起來，才能為旅客提供更穩定、更優質的服務�！睆場握f。

沒有驚天動地的壯舉，沒有激昂豪邁的誓言，民航青年的青春，就在一次次耐心解答、一聲聲溫暖安撫、一遍遍細致指導中閃光。

原標題：《一年3.1萬通電話“零投訴”，95后民航人成“最強客服”》

欄目主編：李曄

本文作者：解放日報 王力