618前夕，阿里扔出了一顆重磅炸彈。

5月11日，阿里巴巴正式宣布：旗下AI應(yīng)用千問與淘寶全面打通。這不是簡單的接入，而是深度融合、全鏈路閉環(huán)——從商品推薦到下單、履約、售后，全流程AI化。

這意味著，一個萬億級的商業(yè)實(shí)驗(yàn)，正在悄然啟動。

阿里到底干了什么？

打開千問App，跟AI聊幾句天，就能完成從挑貨、比價到下單、售后的全流程。在淘寶App里，底部消息欄新增的“AI購物助手”也已經(jīng)就位，AI試穿、AI省錢、AI低價幫搶、AI種草等功能悉數(shù)上線。

對普通消費(fèi)者來說，最直觀的變化是決策成本斷崖式下降。

過去在淘寶買一雙通勤鞋，你得打開十幾個商品頁面，反復(fù)對比參數(shù)、價格、評價，流程繁瑣得燒腦。現(xiàn)在，你只需要對千問說：“推薦幾款舒服一點(diǎn)的通勤鞋，預(yù)算300以內(nèi)，要透氣。”AI會直接丟過來篩選好的商品鏈接，點(diǎn)擊就能下單，全程不用跳轉(zhuǎn)。

更狠的是AI店小蜜的升級。這不是你印象中那種只會說“親，在的哦”的機(jī)器人，而是能處理復(fù)雜對話、促成下單的Agent客服。實(shí)測數(shù)據(jù)顯示，商家接入后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45%，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。截至3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。

阿里敢這么玩的底牌，是淘寶海量商品庫和多年積累的真實(shí)購物場景數(shù)據(jù)。千問不是瞎猜你喜歡什么，而是直接拿到了淘寶的全量進(jìn)貨單。

但這背后，是一場不得不打的硬仗。

AI購物進(jìn)入“三國殺”

阿里這一步，看似主動進(jìn)攻，實(shí)則防守反擊。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2026年第一季度，字節(jié)旗下豆包月活約3.45億，千問約1.66億，DeepSeek約1.27億。豆包的用戶體量是阿里的兩倍還多。

更要命的是，豆包已經(jīng)搶先一步。今年4月，豆包在App導(dǎo)航欄正式內(nèi)嵌“豆包幫你選”功能，深度打通抖音電商，用戶在豆包App內(nèi)直接完成加購、支付、售后，全程不跳抖音主站。從“AI導(dǎo)購+跳轉(zhuǎn)第三方”到“端內(nèi)閉環(huán)交易”，字節(jié)把最后一環(huán)收進(jìn)了自己的體系。

京東也沒閑著。2025年底就開始內(nèi)測獨(dú)立App“京東AI購”，今年又推出JoyAI App，用戶可通過對話交互實(shí)現(xiàn)商品搜索、比價。京東還發(fā)布了AI智慧家裝品牌“京東家裝”，未來十年要借力AI扶持超100個銷售規(guī)模十億級的品牌。

甚至一向低調(diào)的拼多多，也在暗中布局。拼多多不碰通用大模型的燒錢大戰(zhàn)，而是走“輕量化、垂直化”路線，聚焦搜廣推優(yōu)化、商家運(yùn)營自動化、供應(yīng)鏈調(diào)度等實(shí)用領(lǐng)域，研發(fā)占比始終鎖定在3%-4%區(qū)間。

放眼全球，亞馬遜的Rufus AI購物助手已經(jīng)跑了快兩年，截至2025年底累計用戶超2.5億，使用Rufus的用戶下單概率比不用的高出60%，2025年貢獻(xiàn)了接近120億美元的增量銷售額。

格局已經(jīng)清晰：一派是自建閉環(huán)派（阿里千問+淘寶、字節(jié)豆包+抖音電商、亞馬遜Rufus），把AI做成超級入口，自己掌握模型、商品、支付、履約全鏈路；另一派是第三方助手派（ChatGPT、Perplexity），做AI導(dǎo)購但交易環(huán)節(jié)跳轉(zhuǎn)到別的平臺完成。

兩派的最終目的殊途同歸：讓AI成為消費(fèi)入口。 購物的起點(diǎn)，正從搜索框轉(zhuǎn)向?qū)υ捒颉?/p>

財報里的真相

要理解這場豪賭的規(guī)模，得先看阿里最新財報。3月19日發(fā)布的2026財年第三季度財報顯示：

集團(tuán)收入2848.43億元，同比增長2%；阿里云收入432.84億元，同比增長36%，其中AI相關(guān)產(chǎn)品收入連續(xù)第十個季度實(shí)現(xiàn)三位數(shù)增長；非公認(rèn)會計準(zhǔn)則凈利潤為人民幣167.10億元（23.89億美元），相較2024年同期的人民幣510.66億元下降67%。

利潤腰斬，但AI收入飆漲。阿里解釋稱，凈利潤下滑是由于對即時零售、用戶體驗(yàn)以及科技的投入所致。CEO吳泳銘在財報電話會上明確表示：未來五年，包含MaaS在內(nèi)的云和AI商業(yè)化年度收入要突破1000億美元。

阿里去年還宣布，未來三年投入3800億元建設(shè)云和AI硬件基礎(chǔ)設(shè)施；千問春節(jié)期間更是豪擲30億元啟動“春節(jié)請客計劃”，6天完成近2億次“一句話下單”。

這不是小打小鬧，這是拿萬億身家賭一個未來。馬云在2023年底就曾表示：“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機(jī)會，也是挑戰(zhàn)。”如今看來，這場“下注”正全面進(jìn)入白熱化。

AI能否包打一切？

然而，當(dāng)各大平臺忙著給AI購物“吹泡泡”時，電商的基本盤——消費(fèi)者體驗(yàn)，現(xiàn)狀如何？

消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2025年度電商行業(yè)投訴情況分析報告》顯示，2025年，消費(fèi)保共收到電商行業(yè)相關(guān)投訴763,717件，投訴解決量243,221件，涉及金額11.09億元，投訴解決率為31.85%。

電商行業(yè)投訴主要集中在抖音商城、拼多多和淘寶三大平臺上，投訴占比分別為21.23%、16.47%和14.67%。解決率方面，抖音商城為62.10%，拼多多為7.57%，淘寶為8.29%，平臺間解決率差異顯著。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

用戶主要投訴問題中，退款糾紛占比12.17%位居第一，其次是售后服務(wù)欠缺（9.49%）、虛假宣傳（8.11%）、霸王條款（7.46%）。

用戶訴求最強(qiáng)烈的，是退費(fèi)退款（28.58%），其次是解釋道歉（22.92%）和賠償補(bǔ)償（20.56%）。

再看兩個真實(shí)維權(quán)案例：

案例一：2026年4月24日，消費(fèi)者于女士在天貓摩登主婦旗艦店購買餐具，出現(xiàn)包裹破損破碎，商家強(qiáng)制要求退貨退款，但之前使用的優(yōu)惠券失效，商家拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。

案例二：2025年10月13日，消費(fèi)者管女士在天貓渣渣輝食品旗艦店購買的新疆炒米粉發(fā)霉變質(zhì)，商家將責(zé)任推卸給快遞物流，淘寶平臺也未予有效處理。

這些案例暴露的問題——售后推諉、平臺不作為、退款難——恰恰是AI目前最難啃的硬骨頭。

AI能幫你“一句話下單”，但能幫你“一鍵維權(quán)”嗎？當(dāng)消費(fèi)者遇到食品發(fā)霉、餐具破損，需要的不是AI客服的禮貌回復(fù)，而是真人客服的擔(dān)責(zé)和平臺的強(qiáng)制介入。

更值得警惕的是AI帶來的新風(fēng)險。中國消費(fèi)者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，“遠(yuǎn)程購物”投訴量位居前五位，而“AI客服”“機(jī)器人客服”相關(guān)投訴累計已達(dá)數(shù)萬條——消費(fèi)者想找真人解決問題，卻發(fā)現(xiàn)全程只能和AI溝通，接入人工客服難響應(yīng)。

在商家端，矛盾同樣尖銳。如此前消費(fèi)電子報道的被全網(wǎng)熱議的“買榴蓮僅退款”事件（）；消費(fèi)者或利用AI工具生成虛假商品瑕疵圖片申請“僅退款”，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

AI重構(gòu)了交易鏈路，但沒能重構(gòu)信任機(jī)制。

基本功才是底盤

歷史不會簡單重復(fù)，但會押韻。

2010年，有人說線上將消滅線下，結(jié)果逼出了融合態(tài)；2019年，有人說直播電商將擠死貨架電商，結(jié)果兩者互相滲透、并行不悖。

今天，AI電商大概率也會走同樣的路——不是顛覆，而是融合。 當(dāng)平臺的供應(yīng)鏈、物流、支付、售后體系足夠成熟，AI的“智能交互”可以讓用戶體驗(yàn)升級，但底層優(yōu)勢依然是生態(tài)的護(hù)城河。

阿里用千問打通淘寶，本質(zhì)上是在守護(hù)自己的入口權(quán)。誰掌握入口，誰就掌握流量分配權(quán)、定價權(quán)和用戶心智。

但平臺們也要明白一個道理：AI能讓“買”變得更簡單，卻不能讓“貨”變得更靠譜。當(dāng)消費(fèi)者遭遇發(fā)霉的米粉、破碎的餐具，如果AI客服遇到投訴只會循環(huán)播放“抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)”，那么再炫酷的AI購物，也不過是“智能一點(diǎn)的廣告分發(fā)”。

技術(shù)可以重構(gòu)入口，但商業(yè)終究要回歸最樸素的本質(zhì)——好商品，配上好流量，再加上好售后。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨海寶

部分內(nèi)容綜合自淘寶、電商之家