12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線，一頭連著黨和政府，一頭系著百姓冷暖，是感知社情民意的“晴雨表”，更是檢驗(yàn)工作成效的“試金石”。今年以來(lái)，廣西田東縣煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱田東煙草)始終錨定“以人民為中心”的發(fā)展導(dǎo)向，將熱線訴求辦理作為踐行“我為群眾辦實(shí)事”的重要抓手，用心、用情、用力解決好群眾涉煙領(lǐng)域的急難愁盼，推動(dòng)每一張熱線工單都轉(zhuǎn)化為群眾的“滿意答卷”。

“雙線并行”筑根基，實(shí)現(xiàn)民意訴求全覆蓋

為打通民意表達(dá)“最后一公里”，讓群眾反映問(wèn)題“少跑腿、不跑腿”，田東煙草推動(dòng)12313與12345熱線深度融合，構(gòu)建“雙線并行”接訴模式。將訴求響應(yīng)速度與處理滿意度作為核心指標(biāo)，對(duì)涉煙領(lǐng)域工單嚴(yán)格實(shí)行“接單即辦、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)”，明確經(jīng)辦人、辦理時(shí)限、處置標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人。通過(guò)“接收—辦理—反饋—回訪”全鏈條機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一事一接、一事一辦、一事一復(fù)”；工單辦結(jié)后，監(jiān)督部門(mén)及時(shí)回訪，既收集群眾真實(shí)反饋，更推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，真正踐行“民有所呼、我必有應(yīng)”的承諾。

這種深度融合不僅讓群眾訴求流程“瘦身”，更顯著提升了問(wèn)題處置的精準(zhǔn)度與效率。“我們的目標(biāo)是讓熱線成為群眾最信賴的‘貼心線’，不管是假煙舉報(bào)、違規(guī)售煙投訴，還是許可證辦理咨詢，只要群眾有需求，我們就第一時(shí)間響應(yīng)。”田東煙草主要負(fù)責(zé)人表示。

提標(biāo)增速保時(shí)效，跑出政務(wù)服務(wù)“加速度”

“群眾的急難愁盼，就是我們的工作靶點(diǎn)。”田東煙草以服務(wù)時(shí)效為突破口，在“快”字上持續(xù)用力，著力破解熱線訴求響應(yīng)慢、處理周期長(zhǎng)的痛點(diǎn)，全力跑出政務(wù)服務(wù)“加速度”。通過(guò)“專人負(fù)責(zé)、閉環(huán)管理”機(jī)制，優(yōu)化全流程辦理路徑，大幅壓縮工單處理時(shí)間：一般工單“當(dāng)日接件、3日辦結(jié)”，緊急工單“即時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)處置”，真正實(shí)現(xiàn)“快接、快辦、快結(jié)”。

居民王先生通過(guò)12345熱線反映某便利店疑似向未成年人售煙。接件后，田東煙草立即啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)半小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)核實(shí)，該便利店確存在向未成年人售煙的違規(guī)行為，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)依法處理，并對(duì)店主開(kāi)展批評(píng)教育，責(zé)令立即整改。

“沒(méi)想到問(wèn)題解決得這么快!從打電話反映到現(xiàn)場(chǎng)處置完畢，不到兩小時(shí)就完成了，煙草部門(mén)的執(zhí)法效率太高了，保護(hù)了孩子們的健康!”王先生在回訪時(shí)激動(dòng)地說(shuō)，“速度與溫度”的雙重體驗(yàn)，讓他真切感受到政務(wù)服務(wù)的實(shí)效。

田東煙草專賣人員(左)向校園周邊零售店普法宣傳禁止向未成年人售煙的知識(shí)。黃正飛攝

靶向施策強(qiáng)監(jiān)管，織密市場(chǎng)監(jiān)管“防護(hù)網(wǎng)”

田東煙草堅(jiān)持“舉報(bào)必查、投訴必核、查證必復(fù)”原則，從群眾“小工單”中深挖“大線索”，通過(guò)定期梳理分析熱線數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別投訴舉報(bào)的高頻區(qū)域與重點(diǎn)對(duì)象，繪制“市場(chǎng)監(jiān)管熱力圖”，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管力量向重點(diǎn)領(lǐng)域精準(zhǔn)聚焦。針對(duì)校園周邊違規(guī)售煙、銷售假非私煙、電子煙違規(guī)經(jīng)營(yíng)等高頻問(wèn)題，該局深入開(kāi)展“守護(hù)成長(zhǎng)”校園周邊整治、“打假斷鏈”物流寄遞專項(xiàng)行動(dòng)；對(duì)12313熱線反映的涉煙違法線索，稽查人員精準(zhǔn)布控，今年以來(lái)已據(jù)此查獲9起涉煙違法案件，有效震懾不法分子，既守護(hù)了群眾“錢(qián)袋子”，也保障了合法零售戶的合法權(quán)益。

“過(guò)去小區(qū)門(mén)口總有人賣假煙，我打12313反映后，煙草部門(mén)很快來(lái)查處，現(xiàn)在再也不見(jiàn)賣假煙的了。”平馬鎮(zhèn)居民張大爺感慨，熱線不僅幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，更讓周邊煙草市場(chǎng)變得更加規(guī)范有序。

延伸服務(wù)觸角，攜手共繪治理“同心圓”

熱線不僅是執(zhí)法的“指揮棒”，更是連接煙零售戶與消費(fèi)者的“連心橋”。田東煙草推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)問(wèn)需”延伸，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重。針對(duì)零售戶在許可證辦理、法規(guī)咨詢等方面的疑問(wèn)，除線上解答外，更主動(dòng)推出上門(mén)辦證、普法入戶等便民服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”落到實(shí)處。

“我年紀(jì)大了，不會(huì)用手機(jī)，想辦煙草許可證又不懂怎么辦，打12313熱線后，煙草部門(mén)工作人員上門(mén)幫我收集材料、填寫(xiě)表格，不到一周就辦好了證，太貼心了!”祥周鎮(zhèn)零售戶陸大叔的感慨，道出了許多零售戶的心聲。

以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日、普法宣傳周等為契機(jī)，田東煙草深入社區(qū)、校園、鄉(xiāng)村開(kāi)展普法宣傳，講解真假煙鑒別技巧，普及未成年人保護(hù)法規(guī)，引導(dǎo)群眾自覺(jué)抵制假煙、違規(guī)煙，推動(dòng)形成“人人參與、群防群治”的基層治理新格局，與群眾、零售戶攜手共繪治理“同心圓”。 民之所盼，政之所向。數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，田東煙草通過(guò)雙熱線平臺(tái)處理涉煙咨詢、舉報(bào)工單20起，按時(shí)辦結(jié)率100%，電話回訪滿意度100%。這條無(wú)形的熱線，已轉(zhuǎn)化為群眾觸手可及的安全感與幸福感。

熱線連黨心，實(shí)干暖民心。未來(lái)，田東煙草將持續(xù)以“群眾滿不滿意”為標(biāo)尺，在破解涉煙領(lǐng)域急難愁盼問(wèn)題中扛起責(zé)任、展現(xiàn)作為，全力營(yíng)造規(guī)范有序、安全放心的煙草市場(chǎng)環(huán)境，為高質(zhì)量發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(黃昌成 黃正飛)