北京
面對人口結構變化帶來的“銀色浪潮”，適老化改造正從“小眾話題”邁向“全民共識”，成為托舉家庭幸福的民生工程。浙江稠州商業銀行（以下簡稱“稠州銀行”)聚焦金融服務可得性與便利性，推出專屬服務舉措，持續開展營業網點適老化改造，完善線上服務渠道，將“民生工程”的溫度傳遞到每一位老年客戶身邊。
設施升級，在細節之處用心
稠州銀行根據老年群體的使用習慣，完成全轄存量營業網點的適老化及無障礙設施改造，為老年客戶提供無聲關懷，多家支行網點被當地監管部門評為老年人金融服務示范網點、文明規范服務適老網點、助老服務網點。廳堂內，配備醫藥箱、老花鏡、放大鏡、輪椅或拐杖等常用物品，為老年客戶設置綠色快速通道或安排專人陪同，減少排隊等待時間。網點增配具有“語音播報”功能的點鈔機，有效解決客戶因視力模糊看不清點鈔金額的困擾，更好滿足現金清點需求。為了讓便利化服務流動起來，稠州銀行各機構因地制宜開展多樣化的志愿者幫扶活動，為解決老年人群實實在在的金融盲點走街串巷。近日，在“帶您逛菜場”一日體驗活動中，網點志愿者陪伴老年群體使用手機“線上支付”功能買菜。志愿者現場教學如何線上綁卡、掃碼支付，通過手把手演示，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，親身體驗移動支付帶來的便利性。
同時，稠州銀行在服務標識設計上用足“功夫”，對投訴電話、投訴渠道公示信息使用大號文字字體，醒目易讀，幫助老年消費者快速找到咨詢與受理途徑。針對老年人常辦的銀行卡、電子銀行及結算業務，稠州銀行梳理了相應收費標準并在大廳顯著位置公示，便于客戶直觀查閱。此外，客服熱線新增老年人專線，優先受理老年人金融訴求。2026年一季度，該專線已累計受理相關咨詢560余起，為提供更加便捷服務拓展專屬渠道。
渠道優化，讓溫暖一直在線
將專業服務和情感鏈接延伸至線上空間，稠州銀行在網點柜員機設置會話轉接、三方協助服務場景，客戶在未注冊或未登錄狀態下亦可辦理各類預約業務，全渠道便利老年客戶金融操作。
稠州銀行實現了網上銀行、手機銀行、自助柜員機及智能網廳多渠道、全方位在線。其中，智能網廳綜合運用身份證讀取、活體識別、人臉識別、遠程視頻等技術，為客戶享受服務打破空間限制。由客服人員提供視頻人工幫扶，客戶足不出戶即可辦理多項業務，有效解決部分業務無法線上辦理與老年客戶不便前往網點之間的矛盾。目前，智能網廳已覆蓋智能柜員機、微信小程序、手機銀行三個渠道，可開展業務授權、業務咨詢、微信小程序和手機銀行交易密碼重置、卡解鎖、手機號碼修改、掛失撤銷、公開戶法定代表人視頻認證、非柜面限額調整等業務。
在手機端，手機銀行APP關愛版重新設計版面，字體、間距等按要求放大，適用屏幕讀文、語音導航、語音驗證碼等AI技能。而客戶登錄個人網銀時，系統會自動識別客群，彈框引導老年用戶使用并自動呼出無障礙服務工具欄。工具欄集成多種視覺和閱讀輔助，提供大字幕顯示屏、大鼠標、輔助線、頁面縮放、文字轉語音、語速調節等功能。其中“大字幕”功能支持繁體字和簡體字切換、打開顯示拼音；“語言閱讀”功能則在用戶瀏覽頁面時，跟隨鼠標移動播報當前區塊信息，支持調節語速。截至2026年3月末，稠州銀行智能網廳累計用戶數達105.5萬人，日平均活躍度達4111人，為老年客戶“不出門辦業務”提供了切實支持。
適老化服務建設是一項長期工作，將適老化理念融入金融服務升級血脈，老年群體也將觸及從“將就”到“講究”的體驗躍升。下階段，稠州銀行將繼續立足老年客戶實際需求，持續優化線上線下服務場景，讓更多老年客戶在數字化時代享受安全、便捷、溫暖的金融服務。
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