植發(fā)失敗與惡意差評(píng)的界限何在？

近日，清揚(yáng)君輿情分析中心梳理了一起典型案例：成都恒美毛發(fā)醫(yī)療美容門(mén)診部有限公司（下稱“成都恒美”）與消費(fèi)者王女士（化名）的名譽(yù)權(quán)糾紛，經(jīng)兩級(jí)法院審理，以成都恒美敗訴告終。成都鐵路運(yùn)輸中級(jí)法院作出（2026）川71民終110號(hào)終審判決，駁回其全部上訴請(qǐng)求，維持原判，認(rèn)定王女士不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。

白紙黑字承諾98%存活率，現(xiàn)實(shí)卻是“多取少種”

事情的起因并不復(fù)雜。2024年1月和2025年1月，王女士先后在成都恒美進(jìn)行了2次植發(fā)手術(shù)。成都恒美在術(shù)前向王女士出具了《毛囊移植承諾書(shū)》，承諾移植存活率在98%以上，未達(dá)到則免費(fèi)進(jìn)行加密。

但手術(shù)過(guò)程和結(jié)果與承諾大相徑庭。

第一次手術(shù)，成都恒美承諾移植2145單位，實(shí)際提取了2394毛囊單位。第二次手術(shù)，承諾約100單位，實(shí)際提取了305毛囊單位。這種“多取少種”的行為，直接導(dǎo)致王女士后腦勺取發(fā)區(qū)域出現(xiàn)明顯稀疏，甚至局部禿發(fā)。

法院審理查明，成都恒美確實(shí)存在兩次手術(shù)提取毛囊實(shí)際數(shù)量與承諾數(shù)量不一致的情形。

令人震驚的是手術(shù)操作的合規(guī)性問(wèn)題。2025年1月19日的手術(shù)，成都恒美向法院提供的證據(jù)顯示護(hù)士?jī)H有張某、易曉某兩人。但成都市青羊區(qū)衛(wèi)生健康局調(diào)查核實(shí)，實(shí)際參與手術(shù)的護(hù)士共有四名，包括張某、易曉某、彭某、潘玉某，且由護(hù)士潘玉某實(shí)施毛囊種植操作。

衛(wèi)健局認(rèn)定成都恒美構(gòu)成“使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作”，對(duì)其處以罰款1.9萬(wàn)元，并記醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為4分?！冻汕嘈l(wèi)醫(yī)罰[2025]025號(hào)》

這意味著，這家對(duì)外宣稱“全成都除了成都恒美是醫(yī)生種植，其他全部是護(hù)士種植”的機(jī)構(gòu)，恰恰是自己在讓護(hù)士操刀主刀。

企查查數(shù)據(jù)顯示，成都恒美成立于2018年10月，是科技型中小企業(yè)和創(chuàng)新型中小企業(yè)。成都恒美官網(wǎng)首頁(yè)醒目地展示著“專業(yè)植發(fā)，找恒美”的宣傳語(yǔ)。

需要說(shuō)明的是，成都恒美不僅是對(duì)消費(fèi)者虛假承諾植發(fā)效果，還虛假宣傳植發(fā)廣告。

2026年4月21日，成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)成都恒美作出行政處罰（成市監(jiān)處罰﹝2026﹞315號(hào)）。經(jīng)查，該公司運(yùn)營(yíng)的小紅書(shū)賬號(hào)發(fā)布了含患者出鏡的植發(fā)視頻，構(gòu)成利用患者形象作證明；且視頻內(nèi)容與《醫(yī)療廣告審查證明》通過(guò)的樣件不一致，屬于發(fā)布未經(jīng)審查的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療廣告。監(jiān)管部門(mén)依據(jù)《廣告法》及《醫(yī)療廣告管理辦法》等規(guī)定，決定對(duì)當(dāng)事人處以罰款2.57萬(wàn)元。

和解之后反手“潑臟水”，激怒消費(fèi)者持續(xù)曝光

2025年2月9日，雙方曾就植發(fā)糾紛達(dá)成和解協(xié)議，成都恒美向王女士支付8萬(wàn)元。王女士本已配合刪除了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論。

但事情并沒(méi)有平息。

根據(jù)法院查明的事實(shí)，此后成都恒美及其工作人員在直播間、抖音等平臺(tái)，對(duì)王女士展開(kāi)了一系列人身攻擊。成都恒美工作人員公開(kāi)稱王女士是“專業(yè)敲詐團(tuán)隊(duì)”“背后有團(tuán)隊(duì)支持”“訛了一兩百萬(wàn)”“從中抽成”，甚至在直播間對(duì)著鏡頭評(píng)價(jià)王女士的長(zhǎng)相：“看她這種長(zhǎng)相，看她這個(gè)骨頭，一看都是很惱火的”“這長(zhǎng)相都不是啥好人”。

這種將消費(fèi)糾紛上升為人身攻擊和職業(yè)污名化的做法，徹底激化了矛盾。王女士重新開(kāi)始在各大平臺(tái)發(fā)布維權(quán)信息，更多受害消費(fèi)者的評(píng)論也隨之浮出水面。

在成都恒美相關(guān)帖文的評(píng)論區(qū)，有消費(fèi)者表示“同一家做的，做了兩次這個(gè)效果，他們說(shuō)是正常的”“我在他們家做的，今年第三年，掉的差不多了”“植了兩次我毛囊都沒(méi)了，惡心的很，還不退錢(qián)，我當(dāng)時(shí)付了3.5萬(wàn)，直接給我植毀了”。

法院態(tài)度明確：消費(fèi)者批評(píng)不是名譽(yù)侵權(quán)

成都恒美公司向法院主張，王女士在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用不同賬號(hào)發(fā)布的“醫(yī)療欺詐”“虛假宣傳”“多取少種”“護(hù)士取毛囊”等內(nèi)容構(gòu)成誹謗，要求王女士登報(bào)道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失13.12萬(wàn)元及律師費(fèi)、公證費(fèi)等共計(jì)14.9萬(wàn)元。

一審法院和二審法院的態(tài)度出奇一致：不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。

二審法院成都鐵路運(yùn)輸中級(jí)法院在判決書(shū)中給出了三個(gè)層次的判斷。

第一，關(guān)于行為目的。王女士是真實(shí)消費(fèi)者，基于自身消費(fèi)體驗(yàn)和植發(fā)效果未達(dá)預(yù)期的事實(shí)發(fā)布言論，不具有侵害名譽(yù)權(quán)的主觀故意。

第二，關(guān)于行為方式。成都恒美確實(shí)存在提取毛囊數(shù)量與承諾不一致、使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療技術(shù)工作并被行政處罰等事實(shí)。王女士發(fā)布的言論并非憑空捏造，雖有部分不當(dāng)之處，但整體未明顯超出消費(fèi)者評(píng)價(jià)的合理必要限度。

第三，關(guān)于行為后果。成都恒美作為專業(yè)植發(fā)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，承諾98%的存活率并收取高額費(fèi)用，對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)具有比一般主體更高的容忍義務(wù)。成都恒美提交的證據(jù)不足以證明王女士的言論造成其社會(huì)評(píng)價(jià)降低。

法院還特別指出，在雙方達(dá)成和解協(xié)議后，成都恒美因王女士要求增加和解金額協(xié)商未果，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布王女士系“專業(yè)敲詐團(tuán)隊(duì)”等未經(jīng)證實(shí)的言論，對(duì)進(jìn)一步激化矛盾存在過(guò)錯(cuò)。

60多次投訴換來(lái)機(jī)構(gòu)被罰，反訴消費(fèi)者敲詐

王女士的經(jīng)歷并非孤例。從2025年1月起，王女士為了維權(quán)，就成都恒美違規(guī)操作問(wèn)題向青羊區(qū)衛(wèi)生健康局累計(jì)投訴60余次。衛(wèi)健局的調(diào)查不僅查實(shí)了護(hù)士違規(guī)操作的問(wèn)題，還暴露出成都恒美在信訪答復(fù)中存在護(hù)士首次注冊(cè)時(shí)間造假的行為。

成都恒美在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)采取的策略十分清晰：不承認(rèn)違規(guī)、不承認(rèn)失敗、將維權(quán)者污名化為“職業(yè)醫(yī)鬧”“敲詐團(tuán)隊(duì)”，甚至報(bào)警稱王女士敲詐勒索，隨后又起訴名譽(yù)侵權(quán)索賠數(shù)十萬(wàn)。

這種“硬剛”策略在法律面前并未奏效。兩級(jí)法院的判決傳遞了一個(gè)清晰信號(hào)：在真實(shí)消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者基于事實(shí)的批評(píng)性言論受到法律保護(hù)，商家不能以名譽(yù)權(quán)為武器壓制消費(fèi)者的監(jiān)督。

清揚(yáng)銳評(píng)：

醫(yī)美機(jī)構(gòu)該醒醒了，不是所有差評(píng)都能用律師函和訴訟解決。

長(zhǎng)期以來(lái)，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)習(xí)慣了“包裝式營(yíng)銷”：承諾98%的存活率、宣傳醫(yī)生主刀、營(yíng)造零差評(píng)口碑。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并上網(wǎng)曝光，第一反應(yīng)不是反思服務(wù)、解決問(wèn)題，而是發(fā)律師函、起訴名譽(yù)侵權(quán)、報(bào)警稱敲詐。

這種做法在邏輯上就站不住腳。衛(wèi)健委已經(jīng)認(rèn)定你違規(guī)使用護(hù)士操作，病歷顯示你多取少種，和解后竟然還在直播間對(duì)消費(fèi)者人身攻擊。在這種情況下起訴消費(fèi)者名譽(yù)侵權(quán)，法院憑什么支持你？

值得關(guān)注的是成都恒美聲稱的“經(jīng)營(yíng)損失”：2025年1月22日至3月7日期間，37名客戶退款，損失13.12萬(wàn)元。成都恒美試圖將這37筆退款歸因于王女士的“誹謗”。但法院沒(méi)有采信這個(gè)因果關(guān)系推定。更合理的解釋或許是：客戶退款的真正原因在于他們發(fā)現(xiàn)了該機(jī)構(gòu)的真實(shí)水平，而非僅僅受到了王女士帖子的影響。

法院在本案中確立的裁判尺度值得肯定。對(duì)真實(shí)消費(fèi)者基于事實(shí)的批評(píng)性言論，即使帶有情緒化表達(dá)，也不應(yīng)輕易認(rèn)定為名譽(yù)侵權(quán)。商家對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的容忍義務(wù)，與其收取的費(fèi)用、承諾的效果成正比。你收了高價(jià)、承諾了98%的存活率，就別怪消費(fèi)者在網(wǎng)上吐槽。

王女士持續(xù)發(fā)布曝光成都恒美的行為也說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：消費(fèi)者要的不是賠償，是公道。成都恒美與其花精力起訴、報(bào)警、發(fā)律師函，不如把植發(fā)做的更合規(guī)、更專業(yè)。

成都恒美可能還沒(méi)想明白，法院的終審判決不是終點(diǎn)。如果繼續(xù)對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)訴求視而不見(jiàn)，用訴訟和報(bào)警代替服務(wù)和整改，那么等待它的，不會(huì)是名譽(yù)權(quán)的“勝利”，而是更多消費(fèi)者的用腳投票。

圖源：成都恒美官網(wǎng)、王女士