出品 | 子彈財經

作者 | 白華

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

2026年，企業服務領域正面臨著一場深刻的“人機博弈”。

一方面，企業渴望通過AI降本增效，解決傳統客服中心效率低下、服務質量參差不齊、體驗割裂等頑疾；另一方面，市面上層出不窮的AI解決方案，往往陷入“堆模型”的淺層應用陷阱——把問題丟給大模型，吐出來什么就推給用戶，答不上來就說“對不起，我不知道”，答錯了就說是“模型幻覺”。反而讓企業陷入了“有AI無體驗”的尷尬境地。

信通院數據顯示，2026年中國智能客服市場規模預計達285億元，大模型技術在行業內的滲透率已突破72%。然而，市場繁榮的背后，一個悖論正在浮現：企業采購了智能客服產品，卻往往“上線即閑置”——核心原因正是ROI不清晰，企業看不到實際價值。

如何在技術的先進性與業務的實用性之間找到最佳平衡點？這是當下所有企業決策者都在思考的痛點。

5月15日，在2026中國客戶服務節上，容聯云正式發布新一代AI Agent智慧聯絡平臺，交出了自己的答卷。

1、從“人適應系統”到“系統服務于人”

過去二十年，客服從電話單向呼叫演進到全渠道融合，但有一個本質問題始終沒有解決——如何讓系統更好地輔助人去解決問題？

想象一下，一位保險公司的客服坐席，每天的日常工作是這樣的：

客戶打進電話咨詢理賠進度。這位坐席需要先在聯絡中心（CC）系統里查詢客戶基本信息，然后切換到CRM系統查看歷史服務記錄，再打開核心業務系統查詢理賠狀態，如果發現需要補充材料，還要進入工單系統手動填寫……

整個過程中，客服人員每天需要在3—5個不同的系統間頻繁切換，40%以上的工作時長被重復性、機械性的操作占據。

這就像一個廚師，每做一道菜，就要跑到三個不同的房間去拿食材、調料和鍋具，不是菜做不好，而是精力全耗在“找東西”上了。

更深層的問題在于，服務質量高度依賴個人經驗。新員工和老員工的服務水平差異顯著，因為當他們把問題轉接給同事時，“上下文”往往是斷裂的，因為接手的人不知道前面發生了什么，客戶不得不重復敘述，體驗可想而知。

共研產業研究院預測，2026年中國呼叫中心累計坐席數將達到約465.3萬個，同比增長5.2%。這意味著，近五百萬個坐席背后，是一套運行了五年、十年甚至更久的呼叫中心系統。這些系統強大但笨重，功能豐富但割裂。

容聯云推出的AI Agent智慧聯絡平臺，正在將聯絡中心從“CC+CRM+AI的工具集合”，升級為具備自主思考、自主執行能力的業務組織。

容聯云智慧聯絡平臺負責人冉鷗用一個形象的比喻描述了這場變革：“傳統的模式下是人來適應系統，在Agent時代，我們希望系統服務于人。”

AI Agent智慧聯絡平臺的核心能力，可以用三個關鍵詞來概括。

全渠道全媒體接入。不僅無縫集成電話、網頁、APP、微信、企業微信公眾號等主流渠道，還打通了抖音、快手、小紅書等社媒平臺，真正實現流量全場景運營。

All in One統一工作臺。這是一個融合了全渠道、全媒體能力的AI智能客服工作臺，語音通話、在線通話、視頻通話在一個工作臺里都可以協同處理。最核心的是，它無縫集成了AI Agent數字人“容小云”，它將作為客戶服務的AI中樞，實時輔助坐席人員，去完成自動回復、自動填寫工單、自動做小結等所有業務場景。

自主思考與執行。這是最具革命性的變化。過去是“人找知識、人操作流程、人填工單”；現在，AI Agent主動理解業務、規劃流程、執行操作，甚至跨系統協同，真正做到“會思考、能執行”。

數據是最好的證明，例如容聯云的AI Agent智慧聯絡平臺，通過意圖識別和業務理解，替代40%人工座席工作量，將客戶首次響應時長縮短了70%—80%。這意味著，當客戶還在等待的時候，Agent已經理解了TA的問題，并準備好了精準的回復，速度快到客戶幾乎感受不到“等待”。

在互聯網產品的話術來說：快，是對用戶最大的尊重。

2、工程化落地把“幻覺”關進籠子里

“主動執行”的理念重塑了產品體驗，“Agent+多Skill”的架構選擇，則體現了容聯云對客服場景本質的深刻理解。

容聯云平臺底層由CC（聯絡中心）、CRM（客戶關系管理）以及多個Agent協同構成。包括智能文本Agent、智能語音Agent、全能客服中樞Agent、智能質檢Agent、智能洞察Agent等多Agent的完整生態。這些Agent不再是被動等待調用的工具，而是像一支配合默契的“數字特工隊”，在客戶服務全流程中主動介入、實時響應的主動執行的大模型聯絡中心。

其中最核心的，是全能客服中樞Agent。它像是整個平臺的“大腦”，負責統一調度、統一記憶、統一決策。而其超能力，來自它身上裝載的一系列自主研發、可插拔、可隨時開啟關閉的Skill（技能）模塊。

在Skill生態建設上，容聯云采取了“自研核心+開放共建”的雙軌策略。

核心通用技能自研，包含智能回復、智能填單、進線洞察、實時質檢、智能小結、自動打標簽、流程導航、情緒監測等。這些技能是客服場景的“基礎設施”，必須自己掌握核心技術。

關于開放生態共建，主要是搭建Skill開放平臺，引入第三方開發者、合作伙伴，共建教育、建筑、出行等垂直行業專屬技能，完善多Skill生態。這種模式類似于智能手機的“App Store”，平臺提供基礎設施和開發框架，生態伙伴貢獻垂直領域的專業技能。

如果說上述架構決定了產品的上限，那么工程化能力則決定了產品的下限。

在AIGC領域，大模型“幻覺”是懸在所有企業頭頂的達摩克利斯之劍。尤其是在金融、電商等強監管、高精度的行業，一句錯誤的AI回復可能引發災難性的客訴危機。

很多企業做AI客服，停留在“堆模型”階段——把客戶問題丟給大模型，吐出來什么就推給用戶。這種方式看似簡單，實則隱患重重：大模型固有的“幻覺”問題在客服場景可能是致命的，如果Agent給客戶提供了錯誤的解決方案，責任由誰承擔？

容聯云的做法要重得多，也務實得多。為了解決大模型不可控的問題，容聯云在行業內構建了嚴密的工程化“防火墻”：

首先是知識庫工程。不是簡單把企業文檔丟給大模型，而是構建結構化的知識圖譜，確保Agent的回答有據可查。

其次是置信度校驗。當Agent對某個回答的自信度低于閾值時，系統會自動將問題轉給人工坐席處理，這避免了“一本正經地胡說八道”，在保證效率的同時，守住了風控的底線。

最后是全鏈路溯源。每一個Agent生成的回復，都可以追溯到知識庫中的具體來源，實現可解釋、可審計。

3、各司其職AI干標準化的人干有溫度的

AI來了，人會不會被替代？這是每一個客服從業者、每一個企業管理者都在問的問題。

容聯云的答案很明確：不會，但人的價值會被重新定義。

冉鷗與「子彈財經」交流時強調，AI Agent的作用是“各司其職”——AI替代機械、重復、標準化工作，人工聚焦需要溫度、判斷力和創造力的高價值工作。

具體來說，人工坐席的價值將在以下幾個方向被重新定義：

• 客戶情緒共情與安撫。當客戶憤怒、焦慮、失望時，TA需要的不只是一個準確的答案，更需要被理解、被看見、被安撫。這種情感連接，是當前AI難以真正替代的。
• 復雜疑難問題的決策。當問題涉及多個業務條線的交叉、需要綜合判斷，甚至需要“打擦邊球”的靈活處理時，人工坐席的經驗和判斷力是不可替代的。
• 高凈值客戶的維護。高凈值客戶需要的不僅僅是問題解決，更是個性化、專屬感、被重視的感受。這種關系維護，需要人的真誠和靈活性。
• 非標場景的靈活變通。真實業務中總有一些“規則之外”的情況，需要人工坐席靈活處理。AI擅長“按規則辦事”，人擅長“在規則之外找到最優解”。

Gartner的研究顯示，超過80%的企業計劃擴增人工坐席職能以適應AI協同。這背后的邏輯是：AI不是來“搶飯碗”的，而是來“把碗里的飯變得更香”的。

容聯云將AI Agent定義為“數字員工”，它不是工具，而是團隊的一員。

在產品設計中，容聯云特別強調“人機協同”的理念：AI Agent全程自主完成流程執行，但在關鍵節點，由人工坐席進行確認。這種設計既保證了效率，又確保了安全和可控。

更重要的是，容聯云允許用戶給自己的數字員工起名字、換頭像。“我的數字員工應該不僅僅是工作助理，更希望它是我日常工作中的情感陪伴”，冉鷗在演講中這樣描述。

這個細節背后，是一個深刻的洞察：AI要真正融入人類的工作場景，它不能只是一個冰冷的“系統”，而要成為一個有“人格”的協作伙伴。

從真實的落地數據來看，這種“人機協同”模式已經顯現出巨大的效能。容聯云的AI Agent智慧聯絡平臺已經深度應用，冉鷗提到了一組核心數據：

營銷轉化率提升15%—20%，在某電商客戶的實際運營中，基于金牌話術推薦和客戶畫像精準洞察，AI輔助下的主動營銷帶來了實實在在的業績增長；工單手動錄入量減少90%，智能填單Skill將對話中的關鍵信息自動提取填入，坐席只需要核對和確認；全量風險監控100%覆蓋，不再是抽樣式的事后質檢，而是實時的、全量的、主動的風控網絡。冉鷗特別強調：“我們是大小模型結合的，可以通過不同的語義理解，完全cover住客戶在這一通會話里到底有沒有違規。”

容聯云的未來目標很明確：把AI Agent智慧聯絡平臺打造為行業標桿級產業平臺，從現有金融、零售行業向全行業擴展，覆蓋服務、營銷、運營、風控等全業務場景，實現全行業、全場景能力覆蓋。

這個目標的野心不小，但容聯云已經具備了關鍵的基礎能力：全渠道接入能力、CRM底座、Agent+多Skill架構，以及已經在金融、保險、電商等行業驗證過的落地經驗。

4、結語

每一次技術革新，都在試圖解決同一個問題：如何讓服務更高效、更有溫度。

但只有當AI Agent真正具備“會思考、能執行”的能力，將“人適應系統”轉變為“系統服務于人”時，這個問題的答案才真正清晰起來。

容聯云的AI Agent智慧聯絡平臺，不是終點，而是一個全新的起點。

在這個起點上，AI可以讓客服人員從重復性勞動中解放出來，去做更有價值、更有溫度、更有創造力的工作。

這，才是AI應該有的樣子。

*文中題圖來自：攝圖網，基于VRF協議。