最近，汽車服務(wù)世界和一位汽修老板聊到持續(xù)半個(gè)多月的“88元減震器”事件，他對此有點(diǎn)迷茫。

“我們也想做底盤業(yè)務(wù)，但是新媒體上的價(jià)格這么低，不打價(jià)格戰(zhàn)沒生意，打價(jià)格戰(zhàn)沒利潤，不知道怎么選。”

他的觀點(diǎn)具有一定代表性，在此次爭論中，價(jià)格、流量、利潤等結(jié)果導(dǎo)向的因素，確實(shí)被無限放大，成為爭論的風(fēng)眼。

此外，觀察今年以來，行業(yè)當(dāng)中不同的對立事件，情緒落腳點(diǎn)也往往放在“客戶和利潤應(yīng)該屬于誰”、“誰是甲方誰是乙方”等立場維度。

然而，在各種爭論里面，從業(yè)者很容易忽視一個(gè)最為本質(zhì)的因素，那就是專業(yè)二字，也可以就用一個(gè)專字來形容。

無論是站在車主角度的省錢邏輯，還是一口價(jià)讓車主省心的邏輯，背后都需要專業(yè)作為支撐，否則任何業(yè)務(wù)邏輯都無法成立。

回顧汽車后市場的發(fā)展歷程，整個(gè)行業(yè)對于專業(yè)的定義并非特別清晰。

過去，很多老汽修人把技術(shù)當(dāng)作專業(yè)的主要呈現(xiàn)要素，這主要還是站在服務(wù)車的視角，聚焦于車輛的維護(hù)和修理。

如今，越來越多從業(yè)者意識到，門店需要從車輛視角轉(zhuǎn)向客戶視角，也就是站在客戶體驗(yàn)的角度去打造和呈現(xiàn)專業(yè)，讓車主在各個(gè)層面明確感受到專業(yè)度，包括定位層面的專修專項(xiàng)、視覺層面的設(shè)備裝修、交互層面的標(biāo)準(zhǔn)流程，以及各種隱性的細(xì)節(jié)。

專業(yè)是立身之本，然后才有效率和體驗(yàn)，以及更為長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展，這或許是統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)的根本法則。

01 汽車后市場的專業(yè)變遷

過去幾年，汽車服務(wù)世界一直強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：汽車后市場已經(jīng)從機(jī)會紅利時(shí)代進(jìn)入專業(yè)紅利時(shí)代，那些秉持專業(yè)的門店會得到時(shí)代的獎(jiǎng)勵(lì)。

不過，整個(gè)行業(yè)對于專業(yè)的認(rèn)定尺度是不一樣的。

舉個(gè)典型的例子，汽車服務(wù)世界采訪過Lbc創(chuàng)始人李必成，對方投入幾十萬、上百萬購買設(shè)備，目的是利用設(shè)備提高專業(yè)度，吸引高端車主。

針對他的選擇，有人提出質(zhì)疑，認(rèn)為這是“差生文具多”的表現(xiàn)，“買這么多設(shè)備，技術(shù)不行也是白搭”。

事實(shí)上，秉持上述觀點(diǎn)的從業(yè)者不在少數(shù)，甚至可以說是一個(gè)群體共識。

由此，其實(shí)就能看出，長時(shí)間以來，汽車后市場的專業(yè)性就體現(xiàn)在技術(shù)維度，而且不少老汽修人形成了技術(shù)自豪感。

而所謂的技術(shù)專業(yè)，就是服務(wù)車的視角，即只要把車的保養(yǎng)、維修、疑難雜癥等做好就行，其他的環(huán)節(jié)不太重要。

更進(jìn)一步，這種以技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)車視角，也可以形容為門店技術(shù)視角，即只要關(guān)注門店或從業(yè)者自身的技術(shù)即可。

總的來說，這是門店技術(shù)視角的輸出式專業(yè)。

這套邏輯，在信息封閉、資源稀缺，同時(shí)汽車還是機(jī)械屬性的年代是可行的。

然而，行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入新階段，兩大變量的出現(xiàn)，導(dǎo)致門店只有技術(shù)專業(yè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

第一，在車主端，新媒體、AI等技術(shù)打破了信息壁壘，他們對于技術(shù)有所祛魅，并且愈發(fā)關(guān)注自身的個(gè)性化需求；

第二，在汽車端，電動(dòng)化、智能化的趨勢下，很多業(yè)務(wù)只需軟件升級即可，總體維修項(xiàng)目是在減少的。

小拇指蘭建軍曾表示：“汽車屬性正在發(fā)生根本性變化，電動(dòng)化、智能化讓車本身可修的東西越來越少，就像現(xiàn)在的電視機(jī)、冰箱，壞了往往直接更換，如果還固守為車服務(wù)的技術(shù)思維，這條路會越走越窄。”

簡單而言，技術(shù)的通用性和過剩性越來越強(qiáng)，對于絕大多數(shù)售后項(xiàng)目和業(yè)務(wù)而言，技術(shù)不再是稀缺資源。

事實(shí)上，過去兩年汽車服務(wù)世界采訪了多個(gè)行業(yè)人士，包括小拇指蘭建軍、哈貝卡張亞峰等，都愈發(fā)重視和強(qiáng)調(diào)“服務(wù)人”這一理念，并以此打造自己的服務(wù)體系。

因此，門店的關(guān)注視角需要逐步從車輛轉(zhuǎn)向車主，更多站在車主實(shí)際需求的立場，去重新梳理和樹立門店的專業(yè)性。

所以，汽車后市場的專業(yè)變遷，總結(jié)一句話就是：從門店技術(shù)視角的輸出式專業(yè)，過渡到車主視角的感知式專業(yè)。

當(dāng)然，在這里需要再度明確：我們不是否定技術(shù)專業(yè)的重要性，技術(shù)依然是門店立足的要素之一，但現(xiàn)在只有這一個(gè)維度的專業(yè)是不夠的。

也就是說，原本那種“雖然我的門店機(jī)油滿地、零件散亂，但是只要修好車就行”的理念，在這個(gè)時(shí)代逐漸行不通了。

02 專業(yè)的分拆和邏輯

在診斷維修技術(shù)之外，站在車主需求立場的專業(yè)性，汽車服務(wù)世界大致分拆為五個(gè)維度。

第一，定位專業(yè)。

定位專業(yè)是門店經(jīng)營的第一步，決定了門店要服務(wù)誰、不服務(wù)誰，以及圍繞什么業(yè)務(wù)構(gòu)建能力。

過去很多門店追求萬國車，結(jié)果是什么都做不精，在車主眼里沒有特色，現(xiàn)在行業(yè)里跑出來的門店，大多在定位上做了減法。

比如廣昌，從早期什么都做，到后來聚焦保時(shí)捷改裝和維修，圍繞這一個(gè)品牌把技術(shù)、配件、服務(wù)做深，形成了很強(qiáng)的壁壘。

玩奧迪的小李子也是類似邏輯，專注奧迪車型，在抖音上打造奧迪專修的標(biāo)簽，吸引全國各地的奧迪車主到店。

這種定位的好處是，車主在遇到相關(guān)問題時(shí)，會第一時(shí)間想到你，也就打下了專業(yè)的印象。

定位專業(yè)還體現(xiàn)在門店對自身能力的認(rèn)知上，比如佛山六式砍掉所有冗余業(yè)務(wù)，只做底盤調(diào)教和四輪定位，把一個(gè)小項(xiàng)目做成了門店的招牌：其邏輯是，先判斷本地市場什么項(xiàng)目有需求但競爭少，再評估自己有沒有能力做好，最后才確定定位。

定位定生死，這句話在當(dāng)下尤其適用。

第二，環(huán)境專業(yè)。

環(huán)境專業(yè)是車主進(jìn)店后最先感受到的環(huán)節(jié)，也是最直觀的專業(yè)體現(xiàn)，很多門店老板覺得，只要技術(shù)好，環(huán)境差點(diǎn)沒關(guān)系，但現(xiàn)在的車主顯然不這么看。

哈貝卡張亞峰說過，客戶不一定看得懂技術(shù)，但一定看得見工裝是否干凈，員工是否精神，產(chǎn)品的陳列和展示是否規(guī)范，其在環(huán)境上下了不少功夫，要求車間工具擺放有序，工位無油污，休息區(qū)干凈整潔等。

領(lǐng)結(jié)站林少杰也是重視環(huán)境的典型，他的門店經(jīng)常在抖音上發(fā)做衛(wèi)生的視頻，員工彎腰清理舉升機(jī)壁槽的細(xì)節(jié)，這就是吸引車主關(guān)注的點(diǎn)。

當(dāng)然，環(huán)境專業(yè)不一定要花大錢做裝修，重點(diǎn)是細(xì)節(jié)到位：工具擺放整齊、地面沒有油污、員工穿著干凈，這些基礎(chǔ)工作做好了，車主自然覺得這家店靠譜。

此外，環(huán)境專業(yè)還有一個(gè)作用，就是篩選客戶，臟亂差的環(huán)境容易吸引對價(jià)格極度敏感的客戶，而整潔專業(yè)的空間，很多時(shí)候可以吸引注重品質(zhì)、愿意為專業(yè)服務(wù)付費(fèi)的優(yōu)質(zhì)車主。

第三，流量專業(yè)。

流量專業(yè)是指門店獲取和轉(zhuǎn)化客戶的能力，在信息透明、競爭激烈的今天，坐等客戶上門已經(jīng)行不通了。

流量專業(yè)首先體現(xiàn)在線上獲客上，比如精英汽修欒師傅，通過抖音短視頻展示底盤維修案例，吸引本地車主到店，其做法是，線上咨詢時(shí)不直接報(bào)價(jià)格，而是先問車型和問題，再講針對性的方案，這樣既顯專業(yè)，又消除了客戶的顧慮。

阿君養(yǎng)車則搭建了多個(gè)抖音賬號矩陣，比如“惠州阿君汽修”主打底盤整備，“惠州阿君養(yǎng)車”主打小保養(yǎng)，每個(gè)賬號精準(zhǔn)吸引不同需求的流量，線下門店再承接轉(zhuǎn)化。

流量專業(yè)還體現(xiàn)在私域運(yùn)營上，把線上引來的客戶加到微信或社群，定期推送保養(yǎng)提醒、用車知識，保持低頻但持續(xù)的互動(dòng)，精英汽修就建立了客戶微信群，維修過程中實(shí)時(shí)發(fā)送配件對比圖、施工細(xì)節(jié)視頻，讓客戶不在場卻全知情，構(gòu)建了很強(qiáng)的信任基礎(chǔ)。

在新媒體全面付費(fèi)時(shí)代，流量專業(yè)不再是簡單的追求曝光量，很多時(shí)候，泛流量還會起到負(fù)面效果。

因此，把公域流量轉(zhuǎn)化為私域留量，最終形成客戶粘性和復(fù)購，這一點(diǎn)更為關(guān)鍵。

第四，流程專業(yè)。

流程專業(yè)是門店服務(wù)質(zhì)量的保障，也是降低客戶投訴的關(guān)鍵，很多門店的流程不規(guī)范，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，甚至引發(fā)糾紛。

流程專業(yè)要求門店把從接待到交車的每一個(gè)環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化，領(lǐng)結(jié)站林少杰總結(jié)了維修十三步流程，包括預(yù)約、接待、接車登記、派工、預(yù)檢、報(bào)價(jià)、維修、終檢、驗(yàn)車預(yù)結(jié)算、最終結(jié)算、交車、單據(jù)歸檔、跟蹤回訪。

這套流程把維修過程拆解得很細(xì)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作標(biāo)準(zhǔn)。

流程專業(yè)的好處是，即使員工換了，新員工也能按照標(biāo)準(zhǔn)快速上手，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性，同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化的流程也讓車主感受到門店的專業(yè)和規(guī)范，增強(qiáng)信任感。

第五，體驗(yàn)專業(yè)。

體驗(yàn)專業(yè)是指門店在修車養(yǎng)車之外，為車主提供的額外服務(wù)感受，這種體驗(yàn)往往能成為門店的差異化優(yōu)勢。

比如汽車服務(wù)世界報(bào)道的阿君養(yǎng)車，其特色就是進(jìn)店就送燒鵝飯，這個(gè)做法成本不高，但效果很好：車主在等待修車的時(shí)候，能吃上一頓熱飯，心里會覺得這家店很用心，所謂的情緒價(jià)值，是線上流量無法替代的。

還有此前采訪的FCC，會在每個(gè)季節(jié)都推出新項(xiàng)目讓客戶體驗(yàn)，比如夏天來了要洗空調(diào)，主動(dòng)購買清洗空調(diào)的專業(yè)機(jī)器讓客戶來體驗(yàn)，讓他們感到新奇和好玩，這種增值服務(wù)，也能增強(qiáng)客戶粘性。

體驗(yàn)專業(yè)還體現(xiàn)在對客戶需求的主動(dòng)關(guān)懷上，有的門店在保養(yǎng)后順手清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙，交車前調(diào)整好胎壓、補(bǔ)充玻璃水，雨天為擋風(fēng)玻璃噴涂防水劑，這些驚喜成本低，但能讓車主感受到用心。

總的來說，體驗(yàn)專業(yè)的核心，是讓車主在門店感受到超出預(yù)期的服務(wù)，從而產(chǎn)生情感連接，當(dāng)車主覺得這家店不僅技術(shù)好，而且服務(wù)貼心時(shí)，他們就會成為門店的忠實(shí)客戶。

通過上述五個(gè)維度的拆解，可以看到，以車主為中心的專業(yè)打造，已經(jīng)是一個(gè)體系化的工作，而不是某一方面做好就行。

汽車服務(wù)世界一直強(qiáng)調(diào)，汽服業(yè)本質(zhì)上是基于信任的技術(shù)服務(wù)業(yè)，專業(yè)體系的打造，其終極目的，就是取得客戶的信任，既可以沉淀為門店的長期價(jià)值客戶，又可以幫助門店實(shí)現(xiàn)幾乎零成本的轉(zhuǎn)介紹。

正如哈貝卡張亞峰說過：“滿意是這次你按我的要求做好了，信任是下次我把車交給你，你說怎么做就怎么做，信任是滿意的最高階段。”

03 專業(yè)紅利時(shí)代，如何落地？

前面提到，專業(yè)體系的打造是一個(gè)系統(tǒng)化的工作，涉及定位、環(huán)境、流量、流程、體驗(yàn)等多個(gè)維度。

對于一家汽服門店來說，在專業(yè)紅利時(shí)代，應(yīng)該如何把這些理念落地到日常經(jīng)營中？

結(jié)合汽車服務(wù)世界過去幾年的采訪和走訪信息，可以從以下幾個(gè)方面入手。

第一，老板需要先完成認(rèn)知轉(zhuǎn)變，把專業(yè)當(dāng)作戰(zhàn)略來執(zhí)行。

很多門店老板知道專業(yè)重要，但實(shí)際做的時(shí)候，還是習(xí)慣性地關(guān)注價(jià)格和流量，把專業(yè)當(dāng)成口號，真正把專業(yè)落地的門店，老板本人首先要有清晰的認(rèn)知。

比如哈貝卡張亞峰，把滿意和信任拆解成具體的考核指標(biāo)，要求員工在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做到位；領(lǐng)結(jié)站林少杰，把維修流程拆成十三步，每一步都有標(biāo)準(zhǔn)。

他們就不是停留在口號上，而是把專業(yè)要求寫進(jìn)了管理制度，并且親自監(jiān)督執(zhí)行。

第二，從最容易見效的環(huán)節(jié)入手，逐步建立專業(yè)體系。

對于資源有限的中小門店，不需要一開始就追求面面俱到，可以先從環(huán)境專業(yè)入手，把車間衛(wèi)生、工具擺放、員工著裝這些基礎(chǔ)工作做好，這些投入不大，但車主進(jìn)店后能立刻感受到變化。

環(huán)境改善后，再逐步優(yōu)化服務(wù)流程，比如建立標(biāo)準(zhǔn)的接車流程、報(bào)價(jià)流程和交車流程，流程理順了，客戶投訴自然會減少。

接著，再考慮線上流量的獲取和私域運(yùn)營，每一步都穩(wěn)扎穩(wěn)打，而不是盲目追求一步到位。

第三，把專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為可感知的價(jià)值，讓車主愿意為專業(yè)買單。

所謂車主視角的感知式專業(yè)，最終要讓車主實(shí)實(shí)在在地感受到，這需要門店在服務(wù)過程中，主動(dòng)向車主展示專業(yè)細(xì)節(jié)。

比如：在檢測環(huán)節(jié)用專業(yè)設(shè)備讀取數(shù)據(jù)，并向車主解釋數(shù)據(jù)含義；在維修環(huán)節(jié)展示新舊配件對比，說明更換的必要性；在交車環(huán)節(jié)，提供詳細(xì)的維修報(bào)告和后續(xù)保養(yǎng)建議等。

以精英汽修欒師傅為例，他在維修過程中實(shí)時(shí)發(fā)送施工視頻和配件對比圖，讓車主雖然不在現(xiàn)場，但對整個(gè)過程了如指掌，這種透明化的服務(wù)，本身就是專業(yè)的最好證明。

第四，堅(jiān)持長期主義，把專業(yè)沉淀為門店的品牌資產(chǎn)。

專業(yè)紅利的兌現(xiàn)，不是一朝一夕的事，而是需要門店持續(xù)投入，不斷優(yōu)化，最終在車主心中形成穩(wěn)定的認(rèn)知。

比如哈貝卡在西安經(jīng)營多年，靠的就是日復(fù)一日對細(xì)節(jié)的堅(jiān)持；領(lǐng)結(jié)站從一家小店發(fā)展到行業(yè)標(biāo)桿，也是多年積累的結(jié)果。

當(dāng)門店的專業(yè)形象在本地市場建立起來后，就會形成口碑效應(yīng)，帶來穩(wěn)定的客戶來源和轉(zhuǎn)介紹，這才是專業(yè)紅利最實(shí)在的回報(bào)。

總的來說，專業(yè)紅利時(shí)代的落地，核心是老板認(rèn)知到位、從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)做起、讓專業(yè)可感知、并且長期堅(jiān)持。

這條路沒有捷徑，但對于真正想做長久生意的門店來說，這是最穩(wěn)妥、也最有價(jià)值的路徑。