近日，南京市民張女士（化姓）向本報反映，她買了機票后因行程變更想要退票，結果被告知要收取票價70%的退票費，900多元的機票只能退回300元左右，高昂的退票費讓她左右為難。隨著航空出行日益普及，機票退改簽費用問題正成為越來越多旅客的“痛點”，在黑貓投訴平臺上，關于機票退改費用的相關投訴近2000條，不少消費者使用了“過高”“夸張”“離譜”等字眼描述自己的遭遇。

提前兩個月退票仍扣七成費用

協商調價難平爭議

近日，南京市民張女士向本報反映，不久前，她在網上購買了九元航空7月17日、22日南京往返六盤水的機票，之后由于時間沖突，行程無法按計劃進行，無奈之下她想要退票，結果被航空公司告知要收取票價70%的手續費。“單程機票價格900多元，退票的話要扣600多元。”張女士說，“我知道退票會有手續費，但實在沒想到要損失這么多。”

張女士認為航空公司退票手續費定價并不合理，再三溝通下，九元航空的客服表示，可以為張女士申請按票價的30%收取退票費。“票還沒用，提前兩個多月申請退票，航空公司完全有機會再次售出這張機票，為什么要收這么多錢？”張女士對于客服的答復并不滿意，“我查詢發現，并不是所有航空公司都要收高額的退票費，像我提前這么多天提出退票，有的免費，有的只收取票價5%的退票費。”

張女士認為機票退費應遵循合理梯度，70%的退費標準遠超預期，屬于不合理收費。除了張女士的遭遇，記者在黑貓投訴平臺搜索發現，九元航空退票扣費相關投訴不在少數，有旅客提前20天退票被收取票價50%的退票費；有乘客起飛前4天選擇退票，被收取票價80%的退票費。

針對張女士的情況，九元航空公司的客服告訴記者，根據國家相關規定，退票規則由各航空公司自主制定，向相關部門報備并對外公示，九元航空的退票規則屬于合法合規范疇；若旅客對退票費用有異議，客服可以協助登記反饋，后續將有專人處理，“是否能減少退票費，以反饋結果為準。”客服說。

航司退費規則橫向對比

九元航空扣費標準明顯偏高

公開信息顯示，九元航空有限公司成立于2014年4月，是上海吉祥航空股份有限公司的全資子公司，以廣州為主運營基地，公司目前運營20余架波音737系列飛機，航線網絡覆蓋多個國家和地區。

九元航空有限公司成立于2014年4月，是上海吉祥航空股份有限公司的全資子公司（資料圖）

針對張女士反映的情況，記者查閱九元航空官網規定發現，其國內散客票價規則明確：不同艙位起飛前7天以上退票收取客票價10%至70%的退票費，其中，無行李特惠艙退票費最高，高端經濟艙退票費最低。此外，針對起飛前4小時后退票的旅客，除了高端經濟艙的旅客外，其他艙位僅退機場建設費和燃油附加費，票款不退。

反觀國航、南航、東航、上航等主流全服務航空公司，均嚴格執行階梯式退改費率，退票費隨時間臨近起飛逐步遞增，且同樣情形扣費比例也低于九元航空。

對比國航、南航、東航、上航等全服務航空公司，其退票均采用越早越便宜的清晰階梯費率，同等條件下費率明顯更低。以東航、上航為例：國內航班起飛前30天及以上退票免費；起飛前7—30天，多數艙位免費或收費不超過票價20%；全時段最高收費不超過票價75%。國航、南航也規定，起飛前168小時（7天）及以上退票，部分艙位免費，其余艙位收費為票價的5%—20%。

東航部分艙位退票的費用說明截圖

此外，記者查詢發現，同為廉航，春秋航空起飛前7天退票最高收取票價50%，費率也低于九元航空。

對比可見，主流航司退改規則透明、梯度合理；九元航空整體退票費率偏高，提前退票與臨近起飛收費差距較小，對旅客不夠友好。

行業統一規范尚存空缺

多重因素催生退費爭議

機票退改爭議頻發，主要與廉航運營模式及監管執行不到位有關。一方面，廉航采用“低價基礎票+增值服務收費”模式，以低價吸引旅客，再通過退改費、行李費等增加收入，存在“重銷售、輕服務”傾向。另一方面，民航局早有明確要求：2018年通知規定航空公司須實行階梯費率，退票費不得高于實際票價，不得簡單規定特價票不退；2021年施行的《公共航空運輸旅客服務管理規定》明確禁止過高退改手續費。但在執行中，部分廉航規則公示不清晰、費率設置偏高，加之第三方購票平臺告知不足，導致旅客購票時不知情、退票時被動承擔高額費用。

記者在調查中發現，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。而在2004年修訂時將這一條款刪除。也就是說，目前國內并沒有統一的退票費用規則，在實際操作中都由各航空公司決定。有觀點認為，這也是導致退改費亂象愈演愈烈的主要原因之一。

此外，消費者知情權保障不足也是重要問題。江蘇省消保委此前發布的“消費者飛機票退改簽情況調查報告”中顯示，機票退改簽費用總體較高，73%的受訪者認為機票退改規則不透明、不合理。多數旅客購票時僅關注票價，未留意小字標注的退改條款，而一些廉航平臺未在顯著位置提示高額退改風險，涉嫌侵犯消費者公平交易權與知情權。

旅客辦理登機手續（資料圖）

退費條款合規卻顯失公允

費率設置應遵循公平原則

有法律相關人士認為，航空公司單方制定的70%至80%高額退票費，明顯超出合理損失范圍，屬于不公平格式條款（霸王條款）。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者不得設定不合理交易條件，高額退改費本質是將經營風險完全轉移給消費者，違背公平交易原則。

合理的退改費率應遵循“越早退、費用越低”的階梯原則，既避免機票資源浪費，也保障旅客權益。九元航空的退費標準，未體現時間梯度差異，甚至提前退票扣費比例與臨近起飛相當（起飛前7天前退票收取客票價70%的退票費，起飛前3—7天退票收取客票價80%的退票費，起飛前4小時—3天收取客票價90%的退票費），與行業通行做法不符。

法律相關人士認為，從合同訂立角度來看，航空公司在官網公示退改簽規定并提前提示，構成要約的一部分，航空公司依據既定規則收取退票手續費，有一定依據。此外，民航局相關規定賦予了航空公司自主制定退票費規則的權利，航空公司在政策框架內制定的規定，不違法即合規。

法律相關人士表示，雖然航空公司的收費行為在合同約定和行業規定上有一定依據，但退票手續費的收取應當遵循公平合理原則，九元航空所制定的退票手續費明顯過高，超越公平原則，且高出其實際損失，比如航班座位預留成本、重新調配資源成本等，消費者可以考慮以“顯失公平”尋求救濟。（記者金 彩）

來源：江蘇經濟報