如今，外賣早已融入大眾日常生活，平臺開設(shè)的評價與投訴渠道，本意是監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、平衡商家、騎手與消費者三方的權(quán)益。可在實際使用過程中，部分人卻將這一功能當(dāng)成謀取私利的工具，靠捏造問題發(fā)起不實投訴。近期，一起騎手與顧客的糾紛事件，就把這類行業(yè)亂象再次擺在了公眾面前，也引發(fā)了大家對于投訴體系公平性的思考。

據(jù)2026年5月26日的消息稱，這起矛盾的開端，是一則完全脫離事實的投訴。一名女性顧客在順利收到外賣餐品之后，故意向平臺發(fā)起投訴，謊稱騎手并未完成配送，想要依靠虛假申訴拿到全額退款。投訴提交后，平臺按照流程做出處理，涉事騎手不僅被直接扣除錢款，還需要自行承擔(dān)損失為這單訂單補送，平白承受了經(jīng)濟損失。為了自證清白，騎手立刻調(diào)取了全程配送數(shù)據(jù)，詳細記錄可以清晰看到，他在配送途中提前和顧客電話溝通，配送全程沒有超時，最后也親手將餐品交到了對方手中，整套操作完全遵守平臺配送規(guī)范。

掌握完整證據(jù)后，騎手先找到該顧客當(dāng)面核實情況。面對實打?qū)嵉呐渌陀涗洠瑢Ψ綗o法否認(rèn)餐品已經(jīng)送達的事實，于是立刻轉(zhuǎn)變說法，不再糾結(jié)配送問題，轉(zhuǎn)而指責(zé)騎手服務(wù)態(tài)度不好。為了徹底厘清整件事的來龍去脈，第二天騎手又前往這名女子的工作單位再次溝通。現(xiàn)場他接連提出疑問，確認(rèn)配送是否超時、對方是否收到餐品，面對這些無法辯駁的事實，女子依舊回避核心問題，反復(fù)拿服務(wù)態(tài)度說事。對方刻意回避事實的做法，讓騎手的情緒徹底失控，當(dāng)場直言對方是想借著虛假投訴白嫖餐食，并怒爆粗口，女子蔫了，一言不發(fā)。

現(xiàn)場流傳的視頻完整記錄了雙方爭執(zhí)的過程，畫面里騎手一遍遍重申自身配送流程合規(guī)，反復(fù)強調(diào)自己準(zhǔn)時上門、當(dāng)面交付餐品，甚至點明對方已經(jīng)食用了這份外賣，希望對方能夠正視事實，理性處理矛盾。但雙方的溝通始終無法達成共識，言語交鋒不斷加劇，簡單的維權(quán)對峙最終演變成激烈沖突。

事件在網(wǎng)絡(luò)傳播后，不少網(wǎng)友留下了理性的看法。有人表示，當(dāng)下平臺規(guī)則大多偏向消費者，騎手想要推翻不實投訴，需要耗費大量時間整理憑證、反復(fù)申訴，維權(quán)成本極高，很容易成為規(guī)則漏洞下的受害者。也有網(wǎng)友認(rèn)為，顧客編造理由投訴本身違背誠信原則，但騎手在溝通中情緒失控、言語過激，也讓矛盾進一步升級，雙方都有處理不當(dāng)?shù)牡胤健＿€有網(wǎng)友提及，類似靠虛假差評、惡意投訴申請退款的行為并不新鮮，已然成為一部分人投機取巧的套路。

放眼整個外賣行業(yè)，“虛假投訴套取退款”早已不是個例。平臺為了維護消費體驗，在投訴判定環(huán)節(jié)往往優(yōu)先采信消費者的說法，騎手處于相對弱勢的位置。一旦投訴成立，除了直接扣款，騎手的績效、平臺派單優(yōu)先級都會受到影響，額外補單產(chǎn)生的成本也需要個人承擔(dān)。即便后續(xù)申訴成功，已經(jīng)造成的各類損失也很難挽回。規(guī)則存在的漏洞，讓一些人抓住機會肆意損害一線從業(yè)者的利益。而外賣騎手長期處在高強度、快節(jié)奏的工作狀態(tài)中，頻繁遭遇無端指責(zé)和不合理處罰，心理壓力本就較大，這也是此類沖突容易爆發(fā)的潛在原因。

拋開本次事件里雙方的言語爭執(zhí)，這件事背后暴露出的問題值得整個行業(yè)反思。人與人之間的交往，誠信是最基本的底線，利用規(guī)則漏洞、編造虛假理由謀取不當(dāng)利益，不僅違背公序良俗，也會擾亂正常的服務(wù)秩序。對于外賣平臺而言，也需要不斷優(yōu)化投訴審核與維權(quán)機制，搭建更加客觀公正的評判標(biāo)準(zhǔn)，不再單一偏向某一方，切實兼顧消費者和騎手的合法權(quán)益。同時，面對分歧與糾紛，無論哪一方都該保持基本的理性，情緒化的對峙解決不了任何問題，只會讓矛盾持續(xù)惡化。只有各方都守住行為底線，平臺持續(xù)完善規(guī)則，彼此多一份理解與包容，外賣服務(wù)行業(yè)才能形成良性的發(fā)展環(huán)境。