一部成本僅1400萬元、沒有流量明星、沒有大規模宣發的潮汕方言電影《給阿嬤的情書》，上映24天票房突破10億元，豆瓣評分穩居9.1分，成為2026年華語影壇最大的黑馬。導演藍鴻春說：“也許足夠真誠、滿懷熱愛、帶著對創作的敬畏之心，即便步履笨拙，也終會聽到破土而出的回響。”這句話不僅道破了電影成功的密碼，也為正處于轉型關鍵期的中國民航業帶來了啟示。

當前中國民航業已告別高速增量擴張階段，邁入高質量發展深水區。2026年全國民航工作會議明確指出：民航工作要深入推進發展提質增效，立足提升民航核心競爭力，加強和創新宏觀調控，深入整治“內卷式”競爭，持續提升航班運行品質，不斷提升旅客出行體驗。

電影爆紅背后的核心邏輯——真誠是服務行業的通行證、長期主義是穿越周期的核心競爭力，恰好為當下民航轉型破局提供了精準指引。唯有堅守本心、真誠服務、敬畏底線、深耕長期價值，中國民航方能穿越行業周期、贏得口碑與未來。

以真誠為通行證，重塑旅客信任體系

《給阿嬤的情書》的核心底氣，是極致的真誠。90%劇情源于真實原型，不刻意煽情、不套路營銷，直面鄉土親情與時代記憶的本真，用實打實的內容打動觀眾。對于民航業而言，真誠是旅客信任的起點，也是行業最珍貴的無形資產。

一、整治消費套路，實現票務與收費全透明履約

當前民航消費端突出的痛點，是信息不對稱帶來的消費亂象。部分航司、機票代理與OTA平臺依托規則漏洞，設置低價引流、隱性捆綁、差異化退改、行李規則隱藏等套路，低價票手提行李臨時稱重、退改費率畸高、附加服務默認勾選等問題屢禁不止，嚴重損害旅客合法權益，也破壞了行業公平競爭秩序，這也是2026年民航局重點整治的行業亂象之一。

整治消費套路，需要明確公示機票退改規則、行李額度、免費權益、附加服務，不同價位機票的權益差異、行李限額、服務標準必須在購票首屏清晰標注，禁止折疊隱藏、小字備注等變相套路銷售行為，讓旅客消費看得見、摸得著、算得清；全面禁止默認捆綁銷售，強制所有購票渠道將保險、接送機、快速安檢等增值服務設置為默認未勾選狀態，實行“旅客自主選擇、自愿付費”。

二、補齊信息短板，建立航班動態全時效通報機制

航班延誤、取消引發的旅客矛盾，核心誘因并非延誤本身，而是信息滯后、理由模糊、處置被動。部分機場與航司在航班異常時，僅籠統告知“天氣原因、流量控制”，不細化具體誘因、不更新處置進度、不明確解決方案，且信息更新隨意、前后矛盾，導致旅客盲目等待、情緒積累，極易引發沖突糾紛。數據顯示，80%以上的航班服務糾紛，均源于信息不透明、溝通不及時。

補齊信息短板，需要將航班狀態、延誤原因、調配進度、預計起降時間等數據5分鐘實時更新，通過APP、短信、航站樓顯示屏多渠道同步推送，杜絕信息滯后與模糊化表述；強制通報時間節點，航班預計延誤30分鐘即刻全員告知，延誤4小時以上同步公示改簽、退票、食宿保障三類完整解決方案，杜絕被動問詢、敷衍回應；針對旅客存疑的異常航班，由行業第三方專家核實延誤原因，杜絕航司將機械故障、運力調配、市場原因謊報為天氣原因、流量控制等隱瞞行為。

三、杜絕服務縮水，構建全流程履約賠付閉環

當前部分民航服務存在付費選座被臨時調換、機上餐食隨意縮減、特殊旅客服務流于形式、投訴維權推諉拖延等履約缺失問題。

構建履約閉環，需要統一公示基礎服務標準，明確付費權益保障、行李延誤損壞、服務違約等場景的賠付標準，無需旅客主動申訴，24小時內自動核查、主動賠付，扭轉“維權難、舉證難、賠付難”的困境；引入獨立第三方測評機構，對全國主要航司和機場的服務質量進行暗訪，測評內容包括值機效率、安檢服務、機上服務、行李服務等多個維度，測評結果每月向社會公布。

堅持長期主義，打造穿越周期競爭力

導演藍鴻春用數年時間深耕潮汕文化、打磨劇本、走訪調研，以“慢流動、余味悠長”的創作節奏，成就了經得起時間考驗的優質作品。這種不急功近利、深耕細作、久久為功的長期主義，正是當下民航行業最需要的發展思維。

當前民航業深陷內卷困境，行業發展重硬件面子、輕服務里子，重短期營收、輕長期口碑，重流量增長、輕用戶沉淀。其中最具代表性的，便是機場建設陷入“高大上”的誤區，各地爭相打造地標性航站樓，追求建筑高度、跨度、造型的視覺沖擊力，卻對決定旅客核心體驗的動線設計關注不夠；航站樓越建越豪華，旅客卻走得越來越累、找得越來越難；部分機場將巨額投資砸在了玻璃幕墻、挑空大堂、藝術雕塑上，卻舍不得在優化中轉通道、完善標識指引上花心思。這種“重顏值、輕功能，重地標、輕體驗”的行為，不僅讓旅客出行體驗大打折扣，更造成了資源的長期浪費，成為制約機場運營效率和行業口碑提升的深層頑疾。要推動行業從粗放式增長轉向精細化深耕，破解“高大上機場不好用”的痛點，正是踐行長期主義、實現高質量發展的核心抓手。

一、硬件長期主義：優動線、強體驗，拒絕面子工程

硬件建設的長期主義，從來不是比拼誰的航站樓更宏偉、誰的裝修更奢華，而是看誰能讓旅客走得順暢、用得舒心、行得便捷。當前國內部分機場存在的“動線設計缺陷”，本質上是缺乏長期主義思維的集中體現：在規劃設計階段，將“城市名片”“地標建筑”作為首要目標，把建筑美學凌駕于功能需求之上，導致動線混亂、流程繁瑣、效率低下。這些問題一旦在建設階段埋下隱患，后期改造不僅成本高昂，而且難以根治，會在機場數十年的運營周期中持續影響旅客體驗和運營效率。

要優先采用線性、放射狀的航站樓布局，減少不必要的樓層變化和繞路設計。從源頭扭轉“重顏值、輕功能”的設計導向，將動線合理性作為機場建設的核心審批指標。明確量化標準，比如：從安檢口到最遠登機口步行距離不超過800米，步行時間不超過15分鐘；國內中轉旅客步行距離不超過500米，中轉時間不超過45分鐘；國際中轉旅客步行距離不超過600米，中轉時間不超過60分鐘。將這些指標納入機場新建、改擴建項目的審批體系，對于不符合動線標準的項目，一律不予審批。

在升級系統、改造設施時，要充分考慮對動線的優化作用。比如：采用全自動行李分揀系統，實現行李從飛機到轉盤的快速轉運，將旅客在行李提取區的等待時間縮短至15分鐘以內；提高近機位占比，千萬級機場近機位比例不低于70%，減少遠機位擺渡車的使用，避免旅客在航站樓和飛機之間反復奔波；優化安檢通道的布局和數量，根據旅客流量動態調整安檢通道的開放數量，減少安檢排隊時間。推廣出發到達混流設計，將國內旅客進出港動線合并，節約建筑面積，同時讓到達旅客可以共享出發區的商業和服務設施，提升資源利用效率。

二、服務長期主義：補短板、穩隊伍，構建服務閉環

硬件是基礎，服務是靈魂。機場動線的優化，需要配套的服務體系來支撐。當前很多機場雖然硬件設施一流，但服務卻跟不上，導致“好硬件沒有好體驗”。例如，長距離動線上缺少服務人員引導，旅客遇到問題無人求助；中轉旅客沒有專門的服務人員對接，只能自己摸索流程；特殊旅客的服務申請流程繁瑣，等待時間過長。這些服務短板，進一步放大了動線設計的缺陷，讓旅客的出行體驗雪上加霜。

服務的長期主義，不是搞一次性的營銷活動，而是建立穩定、持續、標準化的服務體系。要圍繞旅客動線的各個節點，布局相應的服務資源：在安檢口、登機口、中轉口、行李提取處等關鍵節點，配備服務人員或者智能機器人；為中轉旅客提供“一站式”服務，從下飛機到上飛機全程有專人引導；簡化特殊旅客的服務申請流程，實現“現場申請、即時服務”。同時，要穩定一線服務隊伍，提高服務人員的薪酬待遇和職業發展空間，加強服務技能和共情能力的培訓，讓服務人員真正做到“主動、熱情、耐心、周到”。

三、用戶長期主義：重反饋、優沉淀，打造品牌口碑

長期主義的核心是深耕用戶價值，而非追逐短期流量。當前多數航司的經營邏輯依然是“重拉新、輕留存”，依靠低價搶占瞬時客流，卻忽視老旅客、常旅客的價值沉淀；常旅客積分過期、貶值、權益縮水、升級門檻提高、熱門時段無兌換席位等問題普遍存在，導致用戶忠誠度持續下滑，行業陷入無意義的低價內卷，整體盈利質量與品牌價值持續走低。

用戶的長期主義，需要我們重視旅客心聲，全面優化常旅客長期權益體系，簡化積分規則、取消不合理有效期限制，拓寬積分兌換場景，保障節假日、熱門航線積分兌換席位充足，讓常旅客權益落地見效，切實沉淀核心用戶群體；搭建個性化用戶精細化服務體系，依托大數據精準識別商務旅客、家庭旅客、特殊旅客等不同群體的出行需求，提供定制化、常態化的專屬服務，以長期穩定的差異化服務打造品牌競爭力，擺脫低價同質化內卷；建立旅客反饋閉環長效機制，24小時響應旅客訴求、72小時辦結投訴建議，定期復盤旅客高頻痛點問題，迭代優化服務規則與運行體系，以持續優化的誠意積累長期口碑。

結語

電影《給阿嬤的情書》告訴我們，無論時代如何變化，真誠永遠是最動人的力量，熱愛永遠是最持久的動力。對于中國民航業而言，過去的高速增長已經成為歷史，未來的競爭將是品質、服務和口碑的競爭。

民航承載著千萬人的出行期待，連接著城市發展與人間團圓。未來，我們需要回歸民航的本質——把旅客安全、舒適、準時地送到目的地；需要堅守真誠的底線，以真誠服務旅客，以安全守護出行；需要踐行長期主義，以匠心深耕細節，打造穿越周期的核心競爭力；方能沉淀出旅客滿意、經得起市場洗禮和時間檢驗的口碑與價值，實現從“航空大國”向“航空強國”的穩步跨越。（作者：韓濤，中國民航新型智庫專家）

編輯|張 彤

校對|張 薇

審核|程 凌