來源： 信網 責編：王榮 2026-05-28 19:09:56

郭女士出示了南航航班的延誤情況以及東航航班的退款詳情。（來源：受訪者）

信網·信號新聞5月28日訊　5月21日，青島市民郭女士乘坐的南航航班因沙塵暴延誤近3個小時，導致后序的東航航程無法如期而行。因為不是聯程航班，由此產生的2000多元退票手續費，兩家航司均拒絕承擔。信號新聞(0532-80889431)了解到，東航、南航、國航、吉祥航空等6家航司已加入《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》，但僅限上海始發或到達的往返程航班，及在上海轉機的國內航班。除此之外，旅客購買其他航司或機場的非聯程、跨航司機票時，仍有相當程度的銜接風險。

南航遲飛誤了東航航班 乘客退票花了2000多元手續費

郭女士告訴信號新聞，5月21日，她與丈夫和孩子一行三人計劃從新疆阿克蘇經烏魯木齊轉機返回青島。她通過攜程平臺分別購買了兩段航程的機票：前序為南航CZ6862航班，10時20分起飛從阿克蘇紅旗坡機場飛往烏魯木齊天山機場，預計當日11時40分抵達；后序為東航MU6904航班，同日13時40分起飛，從烏魯木齊飛往青島。其中，東航航班涉及兩筆訂單，分別花費1386元和2508元。

出發當天，郭女士一家乘坐的南航CZ6862航班因當地沙塵暴天氣發生延誤，眼看無法趕上后序東航航班，她和家人只能先自行操作退票。上述兩筆訂單分別只退回511元和956元，共被扣除了2427元退票手續費。

兩家航司均不愿承擔手續費

郭女士說，當天其與家人實際抵達烏魯木齊機場時，已經是14時36分，比原本時間晚了將近三個小時，而東航MU6904航班已于13時40分正常起飛，客觀上已無法成行。她認為，此次誤機完全屬于不可抗力導致，并非旅客主觀原因，相關航司不應扣除大額手續費，應予以全額退款。郭女士從南航取得了延誤證明，并先后聯系東航、南航及攜程，希望有一方能承擔退票費，但始終未能如愿。

東航客服人員向信號新聞表示， MU6904航班當天運行正常，“不符合跨航司全退規則”，涉事情況“不屬于非自愿退票”。“即使是由于天氣原因延誤，因為旅客購買的不是聯程客票，并且發生延誤的航班不屬于東航，那么（從東航角度），旅客的退票操作就不屬于非自愿退票”。東航客服稱，如果是東航自身航班發生變動，或購買的是聯程客票，則可申請非自愿退票或改簽；但本次情況屬于“非聯程且其他航司航班延誤”，因此“無法辦理免費退票或改期”，跨航司退改“僅適用于包含上海虹橋或浦東機場相關航段的國內航班”。

南航向信號新聞確認，5月21日CZ6862航班確因天氣原因延誤，屬于“不可抗力、非南航原因導致”。對于旅客因該次延誤錯過后序東航航班的問題，南航方面表示，由于后序航班并非南航承運，因此相關退改、補償等操作需聯系東航處理。

購票平臺攜程方面表示，平臺已就此事多次與東航協調，東航方面回復稱，由于前后兩段航班“并非同一航司、也不在同一張票上”，因此“不符合相關減免政策”。攜程客服稱，目前國內不同航司之間，如果不存在協議關系，后序正常運行航班通常無法減免費用。對于郭女士一家的損失，平臺目前提出了每人補償200元的方案。攜程方面表示，如果消費者是通過平臺搜索整段中轉行程，頁面會展示相關提示，說明“一程發生變動，另一程退改損失需由旅客自行承擔”。

“前段延誤、后段扣費”頻發 上海已試點跨航司無損退票機制

郭女士的遭遇并非孤例，黑貓投訴平臺可以檢索出數百條類似投訴，很多消費者因為前序航班延誤導致無法全額退回后序航班票款。

值得注意的是，針對“非聯程、跨航司航班因前序航班延誤導致后序無法成行”引發的退票爭議，2024年，上海市市場監管局機場分局、上海市消保委空港辦聯合東航、南航、國航、吉祥航空等6家航司，推出《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》。該機制明確，在上海始發或到達的往返程航班，及在上海轉機的國內航班，同一旅客購買本機制互認航空公司的非連續客票，并且實際承運人同是本機制互認航空公司的，如前序航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，導致后序跨航司航班無法乘坐，旅客可申請后序航班無損退票，以減少消費者損失。

律師：航司對于旅客產生損失應盡到相應義務

信號新聞律師專家庫成員、山東舜翔律師事務所張震翔律師表示，該事件的爭議核心在于因前序航班延誤導致后序航班無法乘坐后，由此產生的損失應由誰承擔。張律師表示，雖然東航、南航均以“非聯程客票”“不同航司”為由，認為后序航班不適用非自愿退票規則，但從實質來看，旅客未能乘坐后序航班的根本原因，仍是前序南航航班發生延誤。即使延誤原因為沙塵暴等不可抗力，航空公司對于旅客因此產生的損失，仍應盡到相應的協助、補償義務。

此外，張律師還提到，攜程作為第三方購票平臺同樣存在提示義務。如果平臺在銷售過程中未以足夠明顯的方式提示消費者“非聯程客票需自行承擔銜接風險”，消費者基于平臺展示形成完整中轉行程預期后購票，平臺是否應承擔相應責任，也值得進一步討論。（信網記者）

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