凌晨三點多，絕大多數(shù)人都窩在被窩里睡得香，機車圈卻突然被炸得人仰馬翻。國內(nèi)摩企創(chuàng)始人張雪同時在個人賬號和經(jīng)銷商大群扔出一份措辭嚴(yán)厲的公告，直接重罰旗下兩個團隊，還甩出了一個誰都想不到的補償方案，瞬間刷爆了所有機車愛好者的社群。

這事的導(dǎo)火索說出來你可能不信，居然只是一段不到15秒的短。涉事門店接待試車用戶的時候，拍了用戶短暫皺眉的畫面，沒經(jīng)過用戶同意就剪出來，配上帶引導(dǎo)性的文字發(fā)上網(wǎng)，就想靠制造爭議博點流量。門店運營還覺得這是常規(guī)營銷，是真實記錄用戶反應(yīng)能漲可信度，完全沒意識到已經(jīng)把人得罪透了。

張雪刷到這條的時候，當(dāng)場就意識到問題有多嚴(yán)重。他沒給團隊任何辯解的機會，第一時間勒令刪掉所有相關(guān)內(nèi)容，轉(zhuǎn)頭就把處罰公告發(fā)了出來。涉事線下門店和負(fù)責(zé)審核的網(wǎng)絡(luò)運營部全部挨了重罰，所有罰款都專門留著給被冒犯的用戶做補償。

比處罰更讓人驚訝的是后續(xù)的補償方案，張雪掏自己的錢包，邀請所有被冒犯的用戶今年九月飛去意大利米薩諾賽道，現(xiàn)場看WSBK世界超級摩托車錦標(biāo)賽。整整五天四晚的行程，往返機票、四星級酒店、賽事門票還有吃喝交通全算他的，用戶不用花一分錢。這手筆放整個行業(yè)里都找不到第二個，誰看了不喊一句豪氣。

很多不關(guān)注機車賽事的朋友可能不知道，張雪機車這兩年在WSBK闖出的名頭可太大了。今年三月葡萄牙站，他們就連拿兩個回合冠軍，實現(xiàn)了中國摩托品牌在這個頂級賽事史上零的突破，打破了杜卡迪、雅馬哈這些歐美日品牌幾十年的壟斷。之后的分站賽他們也多次登上領(lǐng)獎臺，到現(xiàn)在已經(jīng)拿了五個分站冠軍，實打?qū)嵉某煽冋痼@了整個世界賽車圈。

老牌廠商看著這個剛起來的中國品牌搶了太多風(fēng)頭，居然聯(lián)合起來給賽事官方施壓，要求給張雪機車的賽車加額外配重和動力限制，最后還不是被WSBK官方駁回了。這場勝利不只是張雪機車的榮譽，更是讓全世界看到了中國制造的實力，不少中國機車迷說起這事都驕傲得不行。張雪這次請用戶去現(xiàn)場，也是把自己最驕傲的成果拿出來給用戶看，誠意真的拉滿。

其實張雪這次反應(yīng)這么大，真不是小題大做，熟悉他的人都知道，這本來就是他的一貫作風(fēng)。他從修車鋪學(xué)徒一步步做到中國機車行業(yè)的領(lǐng)軍人物，從創(chuàng)業(yè)開始就把尊重用戶刻進了品牌骨子里，為了用戶利益犧牲短期利益的事兒，他干過不止一次。早年間在凱越機車的時候，就因為用戶反饋剎車制動力不足，他親自帶隊拉了專項小組，一個月就拿出改進方案，還要給所有已經(jīng)賣出去的車免費換部件。

當(dāng)時身邊人都建議他，發(fā)個召回通知讓車主自己上門處理就行，省時間省人力。可張雪偏不，硬要求團隊主動挨個聯(lián)系每一位車主，上門給人更換部件。他就是這樣，從來不會把麻煩丟給用戶，自己該扛的絕對不推。

自己創(chuàng)立張雪機車之后，這份用戶至上的理念貫徹得更徹底。品牌成立兩年，他幾乎每天都要花好幾個小時刷各個平臺的用戶評論和反饋，只要用戶提的是合理問題，他都親自盯著相關(guān)部門趕緊解決。他常跟團隊說，用戶的信任是品牌最寶貴的資產(chǎn)，丟了就再也找不回來了，用戶從來不是品牌用來引流的工具，更不是制造話題的素材。

這次門店把用戶皺眉的片段剪出去博流量，正好踩了張雪最不能碰的底線。換做別的品牌遇到這種事，大多第一時間想著捂蓋子，甩鍋給基層員工，最后發(fā)一篇模棱兩可的道歉聲明就完事。張雪倒好，上來先辦自己人，再拿真金白銀給用戶賠罪，這操作跟同行比起來反差太大了。

這事傳開之后，網(wǎng)上評論一邊倒的夸，也有少數(shù)不同的聲音。不少網(wǎng)友開玩笑說，現(xiàn)在報名說自己被冒犯還來得及嗎，我也想去歐洲看免費比賽。還有人說，這就是炒作作秀，花錢買口碑罷了。可更多網(wǎng)友覺得，就算是作秀，這種真金白銀砸給用戶的作秀，也比那些空口說白話的敷衍道歉強一萬倍。

現(xiàn)在這個流量為王的時代，太多品牌為了蹭曝光漲粉，啥法子都想得出來，不少都把用戶的負(fù)面情緒或者尷尬瞬間當(dāng)成引流密碼。這種操作短期看著能拿到點流量，其實都是在透支用戶對品牌的信任，等信任耗完了，品牌也就走不遠(yuǎn)了。張雪這次的處理方式，其實給整個行業(yè)都上了一課。

真正做品牌，從來不是靠炒作營銷就能做起來的，靠的就是對用戶的真誠和尊重。把用戶的感受放在第一位，真真切切為用戶著想，品牌才能有長久的生命力。這次的危機對張雪機車來說，反而成了一次轉(zhuǎn)機，更多人看到了這個年輕中國品牌的價值觀，對他的好感和信任都漲了不少。

參考資料：中國日報 張雪凌晨怒發(fā)文：重罰團隊！直接邀請被冒犯用戶飛歐洲看WSBK比賽；新浪體育 張雪凌晨怒發(fā)文：重罰團隊！直接邀請被冒犯用戶飛歐洲看WSBK比賽