得物能夠在電商行業(yè)里殺出一條血路，主要是因?yàn)樽プ×顺绷飨M(fèi)以及國(guó)潮經(jīng)濟(jì)這兩個(gè)機(jī)會(huì)。它以“先鑒定，再發(fā)貨”為主要模式切入，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)數(shù)量和交易金額也都取得了爆發(fā)式增長(zhǎng)。

圖源：得物官網(wǎng)

但是，得物號(hào)稱(chēng)有6億注冊(cè)用戶(hù)、交易額一路上漲，問(wèn)題卻開(kāi)始冒頭了。一方面大家相信它有“保真”實(shí)力，另一方面又不斷爆出假貨爭(zhēng)議、鑒定標(biāo)準(zhǔn)不可靠的問(wèn)題，信任已經(jīng)動(dòng)搖了。

更棘手的是，得物與商家之間的矛盾也越來(lái)越尖銳。系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，平臺(tái)規(guī)則不夠清晰，商家維權(quán)沒(méi)有途徑，讓許多中小賣(mài)家處于進(jìn)退兩難的境地。得物最為自豪的“信任”基石，正面臨著一次又一次現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)。

擴(kuò)張與升級(jí)：建立信任經(jīng)濟(jì)的護(hù)城河

在潮流市場(chǎng)假貨泛濫的時(shí)候，得物的成功主要在于滿(mǎn)足了年輕人對(duì)于“確定性”的強(qiáng)烈需求。

它提出“先鑒定，再發(fā)貨”的方式，并不是對(duì)交易流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的優(yōu)化，而是在平臺(tái)的基礎(chǔ)上建立起最牢固的信任保障。所有貨物都經(jīng)過(guò)多次檢查之后才能出庫(kù)，用最大的確定性來(lái)獲得用戶(hù)很高的粘性。

所以在行業(yè)發(fā)展起伏的時(shí)候，得物有了有較好的增長(zhǎng)。

根據(jù)2026年全員會(huì)所公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，平臺(tái)全年的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)以上的增長(zhǎng)，用戶(hù)的年齡分布也呈現(xiàn)出了“以年輕化為主、向各個(gè)年齡段擴(kuò)展”的趨勢(shì)：30歲以下的核心用戶(hù)占到了70%，牢牢抓住了Z世代的基本盤(pán)；36歲以上的成熟用戶(hù)同比增加了35%，說(shuō)明正品優(yōu)質(zhì)的口碑正在突破原有的圈子，向著更加廣泛的消費(fèi)人群傳播。

然而，在存量競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，僅憑“保真”已經(jīng)不能維持長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)了。得物在規(guī)模擴(kuò)大以后實(shí)施了三項(xiàng)戰(zhàn)略升級(jí)：

第一項(xiàng)是重視情感消費(fèi)，把產(chǎn)品價(jià)值由功能性滿(mǎn)足轉(zhuǎn)向精神共鳴。針對(duì)愿意為情緒付費(fèi)的Z世代，得物把情緒消費(fèi)當(dāng)作主要的發(fā)展方向，并且用獨(dú)家聯(lián)名、國(guó)潮IP合作、明星同款首發(fā)等形式來(lái)提高產(chǎn)品的符號(hào)價(jià)值和社交屬性。

第二項(xiàng)是全面使用AI技術(shù)，用數(shù)字化的方式解決效率和成本的問(wèn)題。

針對(duì)服裝電商行業(yè)普遍存在的用工成本高、試穿退貨率高以及選品決策難等問(wèn)題，得物利用過(guò)去十年積累下來(lái)的鑒定數(shù)據(jù)，在平臺(tái)各個(gè)領(lǐng)域推廣AI技術(shù)的應(yīng)用，比如AI導(dǎo)購(gòu)、AR試穿、3D展示等工具每天為上億用戶(hù)服務(wù)，從而大幅度提高轉(zhuǎn)化率和用戶(hù)留存率。

第三項(xiàng)是錨定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)輸出，把平臺(tái)規(guī)則提高到產(chǎn)業(yè)話(huà)語(yǔ)權(quán)的高度。

當(dāng)賽道由野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)為規(guī)范發(fā)展的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)制定權(quán)也就是產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)權(quán)。得物主導(dǎo)制定了十項(xiàng)國(guó)內(nèi)外潮品鑒定標(biāo)準(zhǔn)，并且先后獲得CNAS、CMA的權(quán)威認(rèn)證，還獲得了上海市人民政府頒發(fā)的質(zhì)量金獎(jiǎng)。

圖源：上海市虹口區(qū)人民政府官網(wǎng)

進(jìn)入下半場(chǎng)之后，電商的流量是可以購(gòu)買(mǎi)得到的，但是信任并不是短時(shí)間內(nèi)就可以建立起來(lái)的。得物嘗試以情緒消費(fèi)、AI賦能和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)三個(gè)引擎來(lái)推動(dòng)自己實(shí)現(xiàn)新一輪的增長(zhǎng)。

爭(zhēng)議與質(zhì)疑：信任機(jī)制的裂痕與商家之困

盡管得物的商業(yè)模式很受消費(fèi)者歡迎，但是也存在著很大的爭(zhēng)議，而且問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始從消費(fèi)端蔓延到商家端了。

首先，造成消費(fèi)者信任危機(jī)的原因是“保真”這個(gè)承諾已經(jīng)不可信了。這些年平臺(tái)賴(lài)以生存的鑒定系統(tǒng)一直受到質(zhì)疑。

《瀟湘晨報(bào)》報(bào)道的一個(gè)案例很典型：長(zhǎng)沙市一名消費(fèi)者兩次買(mǎi)到問(wèn)題化妝品，雖然最后獲得了“退一賠三”的賠償，但是發(fā)現(xiàn)這些商品又出現(xiàn)在得物旗下的二手交易平臺(tái)“95分APP”上，并且經(jīng)過(guò)核實(shí)之后發(fā)現(xiàn)這些都是之前被退回來(lái)的問(wèn)題產(chǎn)品。

這種“召回等于再銷(xiāo)售”的做法，使消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)質(zhì)量檢測(cè)閉環(huán)產(chǎn)生嚴(yán)重的懷疑，如果問(wèn)題商品可以再次流入市場(chǎng)，“保真”就沒(méi)有意義了。

同時(shí)，商家端所遇到的問(wèn)題也暴露出平臺(tái)規(guī)則存在的不平衡。

一是，系統(tǒng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤由商家自己負(fù)責(zé)。無(wú)故扣款、貨款被凍結(jié)是中小賣(mài)家經(jīng)常會(huì)碰到的問(wèn)題。多位商家反映，由于平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致商品保證金被無(wú)故扣除，而由于“違規(guī)”，所以貨款也被凍結(jié)了。

武漢市民柴先生向《極目新聞》投訴說(shuō)，今年3月份他通過(guò)得物寄售了一條皮帶，因平臺(tái)把貨號(hào)標(biāo)錯(cuò)了，所以沒(méi)有經(jīng)過(guò)審核就扣除了保證金。

二是上架規(guī)則比較固定，系統(tǒng)誤判的情況時(shí)有發(fā)生。平臺(tái)不允許多次上架同一商品，但是由于算法識(shí)別能力有限，因此同款不同批次、細(xì)節(jié)略有差異的商品很容易被機(jī)器判斷為“重復(fù)鋪貨”。

圖源：黑貓投訴平臺(tái)

三是維權(quán)渠道不暢，中小商家維權(quán)成本太高。平臺(tái)單方面處罰時(shí)，普通商家?guī)缀鯖](méi)有平等的溝通渠道，內(nèi)部申訴成功率也低，走法律途徑的話(huà)，取證、訴訟都十分耗費(fèi)時(shí)間和精力，一個(gè)商品造成的損失通常都不足以支付律師費(fèi)，所以大多數(shù)商家最后只能認(rèn)栽，被動(dòng)接受處罰。

消費(fèi)者維權(quán)受阻于鑒定結(jié)果，商家維權(quán)受限于平臺(tái)規(guī)則，不平衡的狀態(tài)使商家和消費(fèi)者越來(lái)越?jīng)]信心去加入進(jìn)來(lái)。

對(duì)策和反思：尋找一種折中的方法

面對(duì)洶涌的輿情和與商家之間存在的矛盾，得物采取了多種應(yīng)對(duì)措施，但是挑戰(zhàn)仍然非常嚴(yán)峻。

一方面，提升技術(shù)和服務(wù)水平。得物推出了AI鑒別系統(tǒng)，并聲稱(chēng)該系統(tǒng)的訓(xùn)練數(shù)據(jù)是以數(shù)十億級(jí)的商品樣本為基礎(chǔ)的，AI與人工鑒定的一致率達(dá)到99.9999%，希望通過(guò)這種方式來(lái)消除用戶(hù)對(duì)人工鑒定的信任危機(jī)。

還推出“無(wú)憂(yōu)購(gòu)”體系包括正品險(xiǎn)、超時(shí)及瑕疵賠付等多項(xiàng)售后服務(wù)條款，用賠付機(jī)制來(lái)彌補(bǔ)因?yàn)榧儇涊浨樵斐傻男湃螕p失。

另一方面，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。得物積極與監(jiān)管部門(mén)溝通，并且經(jīng)常參加行業(yè)研討會(huì)，同中檢等機(jī)構(gòu)共建實(shí)驗(yàn)室，牽頭制定潮品、奢侈品鑒定的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，把內(nèi)部規(guī)定提升到全行業(yè)通用水平。

圖源：新華網(wǎng)

可惜，治標(biāo)難治本。三個(gè)深層次的矛盾仍然非常尖銳：

第一個(gè)問(wèn)題是角色沖突。得物既是一個(gè)交易平臺(tái)，又是唯一的裁決者。平臺(tái)向賣(mài)家收取傭金、鑒定費(fèi)，并擁有真假鑒定權(quán)，假的可以扣除保證金，真的可以獲得分成。權(quán)利、責(zé)任和收益三者之間是緊密相連的，因此也產(chǎn)生了利益傾斜的空間。

第二個(gè)問(wèn)題是能力不夠。得物物品分類(lèi)擴(kuò)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)鑒別能力更新迭代的速度，所以在以后對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)化品類(lèi)進(jìn)行鑒定的時(shí)候可能會(huì)遇到困難。

像奢侈品、化妝品這樣的產(chǎn)品存在版本批次的不同、配件更換、原廠(chǎng)翻新、分裝改版等變量，加之高仿工藝更新?lián)Q代的速度快，所以用AI圖像比對(duì)往往難以查出所有造假的地方。

第三是競(jìng)爭(zhēng)的加劇。淘寶、京東以及二手平臺(tái)都加大對(duì)潮流奢侈品領(lǐng)域的業(yè)務(wù)投入，給商家更多的選擇渠道。如果得物的生態(tài)環(huán)境繼續(xù)惡化下去，利潤(rùn)空間被壓縮的話(huà)，就會(huì)有很多中小賣(mài)家退出市場(chǎng)，造成商品供給減少，從而動(dòng)搖平臺(tái)的基礎(chǔ)。

以“鑒定”作為增長(zhǎng)點(diǎn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。以后的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是技術(shù)噱頭或者賠償承諾，而是在盈利需求、消費(fèi)者權(quán)益、商家生存以及行業(yè)規(guī)范之間找到可持續(xù)發(fā)展的平衡點(diǎn)的能力。

破局與重構(gòu)：暢想未來(lái)圖景

得物所面臨的問(wèn)題也揭示了萬(wàn)億信任經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中存在的某些深層次問(wèn)題：怎樣在業(yè)務(wù)拓展和聲譽(yù)保護(hù)之間取得平衡？

首先，把鑒定和交易兩項(xiàng)業(yè)務(wù)分開(kāi)，由獨(dú)立的第三方進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查。

把平臺(tái)原來(lái)的商品鑒別業(yè)務(wù)分離出去，成立一家市場(chǎng)化運(yùn)作的新主體，并引入具有CMA法定資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)入平臺(tái)進(jìn)行爭(zhēng)議復(fù)檢，規(guī)定第三方鑒定結(jié)果高于平臺(tái)自行設(shè)立的鑒定結(jié)果，打破“既當(dāng)裁判又做買(mǎi)賣(mài)”的封閉式運(yùn)行模式，在制度上切斷利益干擾。

其次，修改商家共生規(guī)則的時(shí)候要兼顧平臺(tái)收入和商家的利益。將所有扣費(fèi)項(xiàng)目都公開(kāi)出來(lái)并改善誤判賠付機(jī)制，還有對(duì)不同規(guī)模的商家采取不同的扶持政策，鞏固中小商戶(hù)的基礎(chǔ)地位，構(gòu)建良好的供需生態(tài)系統(tǒng)。

另外就是從“流量思維”到“留量思維”的轉(zhuǎn)變。平臺(tái)不能過(guò)度依賴(lài)“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”，在商業(yè)化的道路上也必須重視起用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)。真正的護(hù)城河并不是制造焦慮，而是在給用戶(hù)帶來(lái)無(wú)法替代的價(jià)值之后才建立起來(lái)的。

得物的未來(lái)發(fā)展要看，能不能在“信任護(hù)城河”上打開(kāi)一個(gè)透光的窗戶(hù)，也就是鑒定流程透明化、規(guī)則制定開(kāi)放化、用戶(hù)權(quán)利平等化。同時(shí)，平臺(tái)在標(biāo)準(zhǔn)化與技術(shù)賦能上的探索，也為品質(zhì)電商提供了值得借鑒的樣本。