近日，外賣平臺淘寶閃購發布《淘寶閃購平臺商戶責任場景賠付管理規范》（以下簡稱淘寶閃購新規）。該新規增加了多個需要賠付的商家責任場景及賠付標準，在平臺商家群體中引發軒然大波，不少平臺商家在網絡社交平臺上發帖質疑。

新規爭議

少送一雙筷子要賠15元？

商家質疑淘寶閃購商責賠付新規

消費質量報記者梳理發現，此次淘寶閃購新規明確商家拒單/售罄、未經顧客同意取消訂單、發票問題賠付、缺少餐具、餐品少送、自配送訂單賠付6類需要賠付的商家責任場景，并配套細化分級賠付標準。

淘寶閃購商責賠付新規截圖

淘寶閃購新規中，少送餐具需賠付最高15元等條款成為商家吐槽的焦點。“少放1雙筷子就要賠15元”“以后顧客索要100雙筷子也必須給”的說法在網絡上廣泛傳播。

此外，針對商家未經顧客同意單方面取消訂單的情形也引發眾多商家不滿。淘寶閃購新規明確：接單10分鐘內取消，商家需賠付訂單結算金額的50%；接單10分鐘以上取消，商家需賠付訂單結算金額的100%；而商品售罄或主動拒單情形，除訂單正常退款外，商家需額外賠付不超過3元。

盡管該新規補充說明“以上取消或拒單情形下，單筆訂單的賠付金額最高均不得超過50元”，但許多商家對此認為，食材售罄、后廚設備故障、高峰期產能過載等突發狀況在實際經營中很常見，由此導致的訂單取消并非主觀惡意違約，但新規未區分客觀突發狀況與人為過錯，直接將經營風險轉嫁商家，屬于霸王條款。也有商家擔憂該規則可能被職業索賠人利用，惡意碰瓷騙取賠付金。

記者瀏覽抖音、小紅書等社交平臺發現，不乏有自稱平臺入駐商家的用戶表示受淘寶閃購新規影響選擇閉店止損，有人直言“嚇得趕緊關店了”，還有商家曬出與平臺解約的截圖。“黑貓投訴”平臺上，也有多條投訴直指淘寶閃購新規“存在嚴重不公平、不合理的霸王條款問題”。

記者嘗試聯系了多位稱因新規已退出淘寶閃購平臺的商家，但對方均不愿意接受采訪。

社交平臺有網友表示監管部門已受理相關投訴的截圖

記者留意到，有網友就相關問題通過12315平臺向上海市普陀區市場監管局提交了投訴。據該網友曬出的截圖，該局網絡市場監管所于5月28日回復：“經審查，符合受理條件，決定受理。”

平臺回應

僅商家責任并產生客訴才需賠償

“少送一雙筷子要賠15元”說法不準確

針對上述爭議，記者采訪了淘寶閃購相關負責人。

淘寶閃購方面表示，此次更新完善相關運營指導規范，初衷是在保障商家權益的前提下，鼓勵商家與用戶遇到訂單問題時優先協商解決，幫助商家降低因運營問題帶來的用戶體驗受損和自身用戶流失。相比過去，新規完善了更多高頻糾紛場景的處理細則，讓規則更透明，也借此鼓勵雙方優先通過產品工具進行協商。

對于網絡上廣為流傳的“少送一雙筷子就要賠15元”等說法，淘寶閃購方面解釋，在判定用戶訴求合理且訂單為商家責任的情況下，平臺會結合市場價值賠付用戶相應金額，最高不超過15元，并非“少送一雙就賠15元”。

上述人士解釋，根據新規，只有同時滿足“商戶責任+客訴+平臺賠付紅包”這個前提，才需要商戶承擔相關賠付費用。目前行業也都遵循同樣的原則。

此外，對于商家擔心的惡意下單、索賠等情形，淘寶閃購方面表示，這類情形均非商家責任，商家無需承擔相關賠付。同時，平臺已上線“補發餐品”“協商換菜”“小額補償”“防漏單提醒”等多種工具，幫助商家提升售后服務能力，盡可能減少賠付發生。

記者調查

部分外賣平臺近期更新商責賠付規則

商家、消費者觀點分化

記者查詢發現，部分外賣平臺也在近期更新了商責賠付規則，同樣針對商家拒單/售罄、未經顧客同意取消訂單、發票問題賠付、缺少餐具、餐品少送、自配送訂單賠付等情形的賠付金額作出了明確規定。

如某平臺規定商家接單后，未經買家同意私自取消訂單，接單10分鐘內私自取消訂單，賠付上限為訂單支付金額50%；接單10分鐘以上私自取消訂單，賠付上限為訂單支付金額100%。賣家不接單或餐品賣完，賠付范圍為1元至3元。

針對這些規定，不少餐飲經營者表示不滿。某川菜餐廳負責人向記者坦言，他認為部分規則并不合理，比如菜品臨時售罄多為突發狀況，平臺可通過提醒商家及時更新線上庫存等方式予以規避，直接扣款的處理方式有失公允。另一名餐飲店從業者還向記者提及了餐具少送賠付漏洞隱患：“假如餐具裝了，顧客說沒收到餐具怎么辦？”

消費者群體則普遍對新規持肯定態度。消費者劉女士坦言：“新規對消費者來說絕對是件好事。比如有些商家商品明明售罄卻不下架，這種情況我遇到幾次了，趕時間的時候非常耽誤事。”她認為，新規的出臺能有效督促商家規范經營。“新規的背后目的絕不是罰款，最終只是想讓平臺商家更規范銷售服務行為，讓顧客的體驗感更好，促進良性發展。”消費者吳女士也深有同感。

律師解讀

部分賠付條款或違反公平原則

涉嫌不合理加重商家責任

北京盈科（成都）律師事務所律師張璐璐表示，外賣平臺規則中關于“單方面取消訂單”“拒單/商品售罄”等情形的賠付條款，存在被認定為《民法典》第四百九十七條中“不合理加重對方責任”的無效格式條款的法律風險。

“部分條款設定的賠付比例與金額可能遠超消費者實際損失。”張璐璐進一步解釋，在一般的合同違約責任體系中，損害賠償以填補守約方實際損失為基本原則。以商家單方面取消訂單的相關賠付細則為例，顧客因商家取消訂單所產生的損失，通常為時間成本或機會成本，其金額難以客觀量化，但大概率低于訂單金額的50%或100%。部分外賣平臺設定如此高比例的賠付額，其性質更接近于懲罰性賠償，而非補償性賠償。在缺乏明確法律授權或合同約定（且該約定需本身公平合理）的情況下，平臺單方設定懲罰性賠償條款，有違公平原則。

此外，張璐璐認為，部分條款法律依據與合理性不足。比如“商品售罄”在餐飲等即時性消費行業是常見的經營現象，可能源于正常銷售完畢，也可能源于突發的、非計劃內的需求激增。規則在“訂單退款”之外，一律附加“額外賠付”，其法律依據與合理性不足。“因為‘售罄’狀態本身并非違約行為，在顧客下單時商品已售罄或瞬間售罄的情況下，合同實質上未能成立，商戶原則上僅負退款義務，額外賠付缺乏合同責任基礎。”張璐璐表示。

全媒體記者 李靜瑋

來源 | 消費質量報

編輯 | 陳蕊妮

責編 | 羅安舒

審核 | 李曉龍

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