北京
“您好，請問您需要什么幫助？”這句每天重復(fù)上百遍的問候，對北京市市民熱線服務(wù)中心值班長劉緩而言，是11年10余萬次與城市的同頻共振。電話那頭可能是焦急的父母、無助的老人、盼望的居民，而她是那個必須穩(wěn)住自己、接住對方情緒的人。
今年4月，劉緩被共青團中央、全國青聯(lián)授予新時代青年先鋒。
剛?cè)肼殨r，劉緩知道自己底子薄，只能下笨功夫：政策記不住，就抱著資料反復(fù)背；不熟悉路況，就利用休息時間實地走、實地記；遇到答不上來的問題，就記在本子上向同事請教。日積月累，她整理出6萬多字的業(yè)務(wù)指引文檔，從新人慢慢成長為遇事沉穩(wěn)的“老話務(wù)員”。
這份工作很考驗人的耐心和心態(tài)。日均受理量很大，電話背后是形形色色的人：有咨詢政策的家長，有遭遇消費糾紛的老百姓，也有情感傾訴的市民。遇到情緒較為激動的來電人，劉緩習(xí)慣先穩(wěn)住自己，慢慢聽對方說完，“來電人需要被聽到，氣順了，才能好好溝通”。
工作節(jié)奏快、壓力大是常態(tài)，劉緩曾一天接聽了183通電話。長時間說話嗓子干疼沙啞，她摸索出用腹部發(fā)力、靠耳麥輕聲溝通的護嗓技巧；受委屈被誤解，就通過運動、傾訴來排解。空閑時，她還會通過讀書培訓(xùn)，不斷打磨自己傾聽與換位思考的能力。
在日常接線中，她和同事一直學(xué)著用心共情，不是隨口說一句“我理解你”，而是真正站在對方的角度去感受焦急與無助。為了把事辦妥，劉緩堅持用“5W1H”（何時、何地、何人、何事、為何、如何）精準記錄訴求，并總結(jié)出一套自己的工作心法：先安靜傾聽，再根據(jù)情況調(diào)整節(jié)奏，急事抓緊辦、煩心事慢慢安撫，最后準確派單并跟進到底。
11年接線生涯中，有兩通電話讓她一直記在心里。一通來自一名92歲的老人。老人因身體不適第一時間撥通12345，通話中，劉緩聽出了老人的猶豫、孤單與害怕。她沒有簡單敷衍，而是耐心安撫，問清住址與病情后按緊急流程派單對接。得知老人送醫(yī)及時并順利康復(fù)，她深受觸動：“老百姓在最無助的時候想到熱線，就是最簡單、最實在的信任。”
另一通電話，是一次深夜的緊急求助。2023年7月底，北京遭遇特大暴雨。夜里10點多，一名母親打來電話，因受暴雨影響通訊中斷，她的孩子已經(jīng)失聯(lián)兩天。劉緩立刻登記信息、派單至屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并全程跟進處置進度。
在焦急等待中，好消息傳來：孩子被安全找到并已妥善安置。當(dāng)她把平安的消息告訴那名母親時，聽筒里傳來一遍遍的感謝，這讓她瞬間感覺到工作的價值。
身為值班長，劉緩帶新同事從不講空話。除了傳授自己的實戰(zhàn)心得，她還手把手教新人用新工具提效。比如熱線配備的座席智能助手，能實時分析來電、自動推送政策并生成工單。有了它的輔助，話務(wù)員能從繁瑣的記錄中抽身，把更多精力花在跟市民的溝通上。現(xiàn)在，從接聽到提交工單，平均用時不到5分鐘。
“話務(wù)雖小，卻連著民生大局。”劉緩感慨，11年來10余萬次的接聽，讓她明白“民生”不是抽象的數(shù)字，而是群眾的一樁樁急難愁盼；責(zé)任也不是口號，而是耐心傾聽與持續(xù)跟進。從追回拖欠工資到緊急救助被困人員，每次收到市民的認可，她都覺得這份工作踏實、真切且有意義。
來源：中國青年報
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