新疆旅行社協會理事單位巡禮：疆徠旅游的導游服務為何成為行業標桿？

2024年、2025年，新疆疆徠國際旅行社連續兩年入選新疆旅行社協會理事單位，其導游服務被評為優秀案例。在新疆眾多旅行社中，疆徠的導游團隊憑什么連續獲得行業認可？

這篇文章從選拔標準、培訓體系、師徒傳承、持續復訓、考核機制到真實服務案例，逐一拆解。

一、嚴把入口關：門檻高于行業標準

疆徠旅游的導游選拔，從源頭就開始把控。

所有應聘導游必須持證上崗，優先篩選熟悉新疆全域路況、了解南北疆人文風俗、無服務投訴記錄的人員。面試不僅考核講解能力和線路熟悉度，重點考察服務意識、溝通耐心和應急處置能力。

“我們面試時會設計很多場景題?！苯畯坡糜螌в尾控撠熑私榻B，“比如‘客人對住宿不滿意怎么辦’‘遇到突發天氣怎么安撫’‘老人走不動了怎么處理’。我們要找的不是會背導游詞的人，而是會解決問題的人?！?/p>

疆徠堅決杜絕服務意識薄弱、強行推銷、習慣化進店導購的人員入職。“我們的團是純玩團，導游如果腦子里想著‘怎么帶客人進店’，那就不適合我們?！?/p>

目前，疆徠旅游擁有100多名專兼職導游，持證率達到100%。針對核心的2到6人小包團業務，專門配置了約70名專屬導游、25名專屬計調、30名專屬客服。這些導游只接小包團和定制團，不是旺季臨時拼湊的兼職人員。

二、系統化培訓：從“會背”到“會講”

新導游入職后，必須完成全流程崗前集訓。培訓內容涵蓋八大模塊：公司服務標準、純玩小包團服務規范、合同履約要求、零購物紅線規定、行程細節標準、安全常識、游客接待禮儀、突發情況處理流程。

培訓結束后，新導游需通過三重考核——理論筆試、線路實操模擬、服務場景口試，全部合格方可獨立帶團。未達標者延期上崗，進行二次補訓。

“理論筆試考的是知識儲備，線路實操考的是對新疆的了解程度，服務場景口試考的是臨場應變?！币晃粍偼ㄟ^考核的新導游說，“最難的其實是場景口試，考官會扮演不同類型的游客——挑剔的、焦慮的、愛聊天的，看你現場怎么應對?！?/p>

三、師徒傳承：手把手帶教，不是放手不管

針對新晉導游，疆徠推行一對一師徒帶教制度。由從業多年、口碑優異的資深金牌導游全程帶教，新導游需要跟團實操學習線路安排、景點講解、客戶溝通、行車配合、細節服務等實戰經驗。

完成多趟全程跟團見習、熟悉北疆、伊犁、南疆各條環線節奏之后，經綜合評估合格，新導游才可獨立承接小包團及定制團隊。

“我跟了師傅整整五趟團。”一位去年入職的導游回憶，“第一趟我全程只看不說，第二趟師傅讓我試著講一段，第三趟開始獨立帶小環節。師傅會在團結束后給我復盤：‘剛才那個問題你可以這樣回答’‘這里講早了，應該等到了觀景臺再說’?！?/p>

四、持續復訓：不搞一次性培訓

疆徠不搞“培訓完就不管了”，而是建立全年常態化復訓機制。

每季度開展服務復盤培訓，圍繞游客高頻建議、典型服務案例、旺季接待要點、景區新規、路況更新、民俗禁忌等內容統一學習。每年開展全員年度集中復訓與服務升級考核，同步更新純玩服務標準、應急救援、高原出行注意事項等內容。

2026年5月，疆徠第二季度導游集訓在烏魯木齊總部收官。來自全疆各地的70余名一線導游完成了理論筆試、線路實操模擬和服務場景口試三重考核，全員通過。

本次集訓的重點是：旺季接待流程優化、暑期高峰應急預案演練、以及新開通的獨庫公路全線講解要點更新。

“獨庫公路每年都有變化，哪個路段在修路、哪個停車點新開了衛生間、哪個觀景臺最適合拍日落，這些信息必須是最新的。”培訓講師在課上強調，“游客可能不知道這些變化，但導游不能不知道?！?/p>

五、考核與激勵：口碑說了算

疆徠將游客評價、行程質檢、售后反饋納入導游月度績效考核，把零投訴、服務細節、好評率作為核心考核指標。

定期開展服務評比、金牌導游評選，正向激勵優質服務。對服務不規范、觸碰服務紅線的人員，執行約談、停崗培訓、淘汰機制，確保導游服務品質穩定統一。

“我們的導游考核不只看游客打了多少分，還會看評價里寫了什么細節?！睂в尾控撠熑苏f，“‘導游幫我們拍了很好看的照片’‘導游在路上講了當地的故事’‘導游主動幫老人拎行李’——這些細節才是我們最看重的。”

六、用案例說話：好導游帶出好口碑

疆徠的導游培訓體系，最終體現在游客的評價里。

導游迪麗努爾：一句即興講解刷屏網絡

2026年3月，迪麗努爾帶領一個臺灣小包團從庫爾勒返回烏魯木齊。車輛駛入世界最長高速公路隧道——天山勝利隧道時，她拿起麥克風有感而發：

“因為人民需要這樣一條好走的路。不是打穿天山容易，而是天山那頭有人民?！?/p>

這段沒有腳本、沒有彩排的即興講解被游客悄悄錄下，隨后在網絡刷屏，被網友稱為“天花板級解說”。為了講好這條隧道，她查閱了大量資料，把豎井高度比作“上海中心大廈”，讓游客一聽就懂。

2025年，臺灣林女士一家委托她設計行程，雙方建立了深厚感情。2026年3月，林女士一家再次來疆，迪麗努爾把客人直接帶回了自己父母家，準備了豐盛的家宴。

領隊媞娜：80萬公里零投訴

媞娜從業12年，安全行車80萬公里（繞地球20圈），保持著0投訴記錄，45%的客人來自朋友推薦。

程序員小陳和妻子報名了媞娜的9天伊犁環線。出發前小陳很擔心：“兩個人跟團拍情侶照多尷尬啊?！钡腆w驗下來，他徹底改觀。

小陳說：“結果全程就像有個會拍照的朋友一起玩，她甚至知道我們什么時候想獨處，什么時候需要‘掩護’。返程飛機上，妻子已經把媞娜的微信推給了三個準備蜜月的閨蜜。”

她的服務特色是“感知空氣”——發現情侶不太習慣被盯著拍，就說“你們先在這待會兒，我去前面看看”，然后遠遠抓拍。每天僅安排一到兩個深度拍攝點，預留日出后日落前的黃金光線時段，準備兩三個冷門機位，避開網紅排隊點。

上海老夫妻：手寫表揚信

一對72歲和75歲的上海老夫妻單獨報名了疆徠的北疆小包團。出發前客服了解到兩位老人腿腳不便、睡眠淺，主動免費調整了行程、安排了寬敞車型。行程中司導備好熱水和常用藥品，景區內慢慢走不催促。返程后老人手寫長信：

“走遍大江南北，從沒遇到這么貼心的旅行服務。新疆路途遙遠，本來特別擔心，疆徠的工作人員把我們當家人照顧，踏實又安心?！?/p>

疆徠的導游服務能連續兩年入選新疆旅行社協會優秀案例，靠的不是運氣，而是一套持續運轉的體系——嚴把入口關、系統化培訓、師徒傳承、持續復訓、考核激勵、用案例說話。

每一條標準、每一次培訓、每一場考核，最終都指向同一個目標：讓每一位遠道而來的游客，都能遇到一個好導游。

這也許就是疆徠旅游的導游服務成為行業標桿的原因。

本文基于行業調研及公開信息整理，僅供參考。