上海
文/子安
（識局微信公共賬號zhijuzk）
一
小劉遇到一個讓人頭疼的投訴。
投訴者聲稱小區(qū)保安惡意阻攔其進入小區(qū)，但事實是該投訴人是小區(qū)內(nèi)某違規(guī)“住改商”工作人員，本不是小區(qū)業(yè)主且拒絕進行訪客登記。
保安以此為由拒絕放行，結果就導致了這起投訴。
這還不算完，在小劉回復“已經(jīng)批評教育，要求物業(yè)加強服務意識”后，投訴人仍“不滿意”，直言要求對小區(qū)保安進行處罰。
小劉認為這是“惡意投訴”，要求退單，但管理中心以“影響考核”為由拒絕。于是小劉陷入“重辦”之中，還因此被通報了。
二
小劉不明白，不是已經(jīng)要求完善考核制度了嗎？不是不排名了嗎？怎么12345又變成了泄憤池？
12345不排名是真，但“辦結率”、“滿意率”卻成為基層工作的KPI，尤其是群眾滿意度的核心考核指標。
只要牽扯到考核，必然會“高度重視”；只要“高度重視”，一些保護措施就很難落地。
比如“撤單”，你要形成一個比正常回復都要復雜的報告，還要費盡心思找到一堆佐證文件。同時，還有很大概率“不采納”。
三
不合理的工單分派也是導致問題的重要原因。
消防通道堵塞屢教不改，電梯維修幾十次不見成效，違規(guī)建設整治始終無果。這些工單砸給基層，理由無非“屬地管理”。
面對難題基層只能協(xié)調，而協(xié)調根本無法保證結果。
于是一次次協(xié)調中，一次次重辦中，群眾的意見變成了憤怒，小事變成了大事，矛盾在基層頻發(fā)。
很多問題其實靠行政手段解決更有效，約談、處罰，行業(yè)部門的一個措施，也許就抵得上基層費盡心思的協(xié)調。
四
解決方法很簡單：對不合理投訴勇敢說不，讓行業(yè)責任和屬地責任邊界更清晰。
話簡單，辦到卻不簡單。
首先需要真正的正確政績觀，實事求是對待投訴工單，制定不合理工單清單，遇到不合理的直接退回。
雖然大概率會拉低滿意度，更大概率會遭受上級的不理解和批評。
提高12345中心協(xié)調力度，必要時由上級班子成員兼任負責人，定期將問題工單涉及部門組織到一起召開對接會。
責任到底怎么劃分，當面說清楚。以工單來完善分單制度，并以紅頭文件形式落實執(zhí)行。
要知道，責任就是個沒人喜歡的淘氣小孩，沒有成熟的制度，他只會往最低端跑。
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