沒有人快速跑動，沒有人大聲喊叫——影視劇里那些夸張的戲劇化場景，在真實的急診科很少見到。

人很多，聲音也多。電子叫號聲、120急救的提示音，此起彼伏。相比之下，人們之間的交談聲顯得很輕。

“你好，請問在哪里掛號？”

我正努力消化眼前的信息洪流，一位阿姨不知何時站在了我身邊，手里攥著證件，輕聲問道。

“分診了嗎？先去分診臺。”我佯裝鎮(zhèn)定，一邊指路一邊說。

這是四月下旬的一天，我在山東大學齊魯醫(yī)院（青島）急診科做志愿者。這是穿上藍色志愿馬甲上崗的第一天。

半島全媒體記者牛曉芳在山東大學齊魯醫(yī)院（青島）急診科體驗志愿者工作。

句句有回應

這是一次在實戰(zhàn)中完成的體驗式采訪與志愿服務。我的帶教老師是站在身旁、同樣穿著志愿馬甲的高大男性——孫鵬坤。他本是呼吸與危重癥醫(yī)學科的護士，已工作三年。

這天下午1點，孫鵬坤穿上那件印著愛心標志的馬甲，身份便從護士切換為志愿者。這份利用業(yè)余時間完成的差事，是他提前在群里主動報名的。據志愿護理服務隊秘書長朱超奇介紹，每日服務名額緊缺，“報名很火爆，基本上是秒沒”。

患者的需求往往從踏進醫(yī)院大門的那一刻就開始了。

不知去哪掛號、搞不清就診流程、找不到路、乘錯電梯、看不懂報告單上的術語、不會操作自助機——這些都是志愿者的服務范疇。

培訓從認路開始。醫(yī)院急診醫(yī)學中心自2025年9月28日搬遷至濟眾樓西側的新大樓，面積超過1萬平方米，是青島地區(qū)面積最大的急診單元。優(yōu)質的診療環(huán)境對服務保障提出了更高要求。

2025年3月31日，這支由醫(yī)院護理部牽頭，以護理志愿者為核心，吸納社會化志愿者的服務隊伍正式組建，全力保障醫(yī)院急診診療工作高效運轉。

從哪里乘電梯到二樓，走哪條路線可以最快抵達另一棟樓，掛號、繳費、取藥、做CT、打印報告、輸液，分別都在什么位置，并不是每一位初來乍到者都能一下搞明白的，患者們需要一位“擺渡人”。

孫鵬坤帶我走了一遍所有可能被問到的地方。我在腦子里迅速記著重點，很快又發(fā)現(xiàn)，其實關鍵路線在顯眼處都有指引，比如，地面上畫著不同顏色的線條，一路指引人走向一個明確的目的地。于是，一天之后，我就學會了在服務時四處尋找這些提示，作為對記憶力的交叉驗證。

作為一次特殊的體驗式采訪和志愿服務實踐，培訓的過程就是“實習上崗”的過程。在人來人往的急診科，只要穿上那件馬甲，就一定有人找到你。實際上，在醫(yī)院里，任何穿著工作服的人——門口的安保人員、清潔工、護工——都可能成為臨時的“指路志愿者”。可以確定的是，有疑問的地方，就一定有回應。

一些服務的質量是藏在細節(jié)里的。比如，為患者指路時手勢規(guī)范；若患者仍有困惑，主動陪同前往；遇到不確定的問題，絕不隨意作答，及時向專業(yè)人員咨詢后再反饋。

“就算自己不知道，也不能讓患者求助無門。”孫鵬坤提醒我。

穿上志愿者服裝后，呼吸與危重癥醫(yī)學科的護士孫鵬坤成了記者的帶教老師。

鎮(zhèn)定的力量

很多時候，我的專業(yè)后盾是穿著綠色馬甲的綠道護士——這是急診體系中的重要崗位。

醫(yī)院急診醫(yī)學中心升級改造期間，管理團隊參考多地優(yōu)秀醫(yī)院的運營經驗，結合自身實際打造了高效的急診服務模式。

醫(yī)院深刻意識到：急診科的高效運轉，既離不開精湛的醫(yī)療技術，也需要完善的綜合服務支撐。急診服務中心，正是這套系統(tǒng)的樞紐。回到青島，團隊迅速將想法落地。2025年9月28日，這個由護理部16名專職護士組成的“非傳統(tǒng)”科室，在急診醫(yī)學中心開始試運行。

踏入急診科大門，迎面就是分診臺。急診服務中心緊鄰其側。在這片區(qū)域，分診護士、綠道護士及其他服務中心成員聚在一起，相互配合，第一時間迎接推門而來的幾乎所有需求。

“哪里不舒服？身份證帶沒帶？”——這是每位坐到分診臺前的患者，被問到的第一個問題。這句話，一位分診護士一天要說幾百遍。快速問診、精準分流、信息錄入、電話溝通、資料查詢……這些操作有時會在一分鐘內同時發(fā)生。即便面對多位患者同時咨詢，工作人員也能高效處置。

信息多而雜。一天中總有幾個就診高峰，不同的病人，相同的焦灼。

急診服務中心綠道護士會主動協(xié)助分診護士進行分流疏導，為患者測量血壓、采集基礎生命體征；遇到年長的患者，他們湊到耳邊詢問癥狀、答疑解惑；碰到無家屬陪同、行動不便的人，他們幫忙跑腿或帶路。

除此之外，手機里的“急救綠道APP”實時接收120急救預警，這意味著救護車即將抵達。綠道護士是那個第一時間的響應者——依據院前醫(yī)生的初步評估，提前通知相應病種的專科醫(yī)生、分診臺及搶救室做好接診準備，從而實現(xiàn)真正的“醫(yī)生等患者”。

沒用多久我就發(fā)現(xiàn)，這絕不是一份簡單的工作——問路和操作自助機，只是最基礎的訴求。

一對操著外地口音的老年夫妻來問：前一天掛了急診，后續(xù)住院該怎么辦？一位在候診區(qū)等了一個小時的患者嘀咕：急診怎么還要等這么久？一位縫過針的患者想拆線；一位大叔問我哪里能拔尿管……

很多時候，面對詢問者急切又期待的眼神，我都不知如何應答，只能徘徊在分診臺附近，隨時找外援。

住院手續(xù)手機上就能辦，當天直接帶著東西去另一棟樓——綠道護士接過老人的手機，逐頁演示操作；急診按病情分級，一級二級患者優(yōu)先進入搶救室，三級四級患者需按順序候診——服務中心護士輕聲解釋，語氣不急不慢；急診不拆線，得去門診——分診護士當場撥通醫(yī)生電話，確認后告知；尿管在這里就能拔——護士隨即拿起座機，聯(lián)系處置室安排……

在這里，每一種訴求都有對應的解法。

我驚嘆于他們的信息處理能力——幾乎沒有被難倒的時候。無論多忙多亂，他們始終表現(xiàn)得緊張高效、有條不紊。

鎮(zhèn)定本身就有撫慰人心的力量。一位阿姨被輪椅推了進來，陪同的女兒去掛號繳費，她獨自在分診臺前等待。這期間，她情緒激動，眼里閃著淚光，不斷自言自語：“年紀大了，就是麻煩子女。”

站在一旁的我正不知所措。忙碌中的分診護士也聽見了這小聲地念叨。她手里的操作沒停，歪過頭，對著阿姨說了一句：“大姨，該麻煩就得麻煩，誰都會老。”語氣像在寬慰自己家的長輩。

有意義的事

并不是所有需求都會被說出口。要發(fā)現(xiàn)需求，主動服務——孫鵬坤提醒我。因此，在急診科做志愿者，要學會的一項重要能力是，“察言觀色”。

我漸漸習慣了在沒有需求找上門時，精神也高度集中，眼睛四處掃射，觀察每一處動態(tài)。哪位是患者，陪同在身邊的是什么人，那些微表情和身體語言意味著什么，他們是否需要幫助？

這種主動服務的意識在醫(yī)院里隨處可見。一名腳受傷的小學生，一進醫(yī)院大門就被門口的保安抱了起來。沒人安排后面的工作，但隨后，男孩就這樣全程被抱著去掛號、做檢查、取藥。

一位無家屬陪同的中年男性因腹痛入院，躺在移動床上。見綠道護士已經在服務，無需招呼，孫鵬坤立刻帶著我上前幫忙，綠道護士因此被解放出來，繼續(xù)接待下一位患者。

掛號、繳費、推著患者去診室門口等候，所有服務自然而然發(fā)生。“平車要靠墻停放，踩下剎車，以免影響他人。”孫鵬坤教我。這又是一個注意事項。

患者始終神色凝重，沉默不語，孫鵬坤一次次主動開口。在CT室門口排隊等候時，身為經驗豐富的護士，孫鵬坤問：“身上有沒有金屬制品？”患者回答沒有后，他瞥見患者的腰帶，又前去找CT室的醫(yī)生確認：“腰帶用不用解下來？”

患者依舊不語，只是默默地配合解下腰帶，挪動身體躺到CT檢查床上。檢查結束后，我們將患者推回診室找醫(yī)生。一次陪檢流程就這樣結束了。

這一天的晚些時候，我們正在服務另一位患者，突然被人從背后叫住，回頭一看，發(fā)現(xiàn)是剛才那位沉默寡言的男性患者。此時的他已下了移動床，可以獨立行走，看起來身體無大礙。檢查結束后，他正準備離開醫(yī)院。“謝謝你們啊。”臨走時他說。

孫鵬坤也沒有多言，但那一天的志愿服務日志里，他記錄下了這件小事。

“謝謝你們啊，有你們真好。”——總有患者在被幫助之后看著我們留下這句話。

“我就喜歡干這個，我就喜歡幫助別人。”孫鵬坤對我說。

有時下了班，他已經換下工作服，走在醫(yī)院大樓里或門口，碰見面露疑惑的人，還是會停下來主動問一句：“你們要去哪？單子給我，我?guī)湍銈兛纯础！敝鲃臃找庾R幾乎成為每位工作人員的肌肉記憶。

在神經科學中有一種“助人愉悅感”理論，指的是幫助他人后，大腦會分泌多巴胺、催產素和血清素，人由此會產生滿足感。

在參與志愿服務的那些天，我仿佛真切地感受到了這種神奇的生理機制——我的VTA（腹側被蓋區(qū)）在釋放多巴胺，我的伏隔核在發(fā)光，我的迷走神經在告訴我：你做了一件有意義的事。

（半島全媒體記者 牛曉芳）

來源：大眾新聞·半島新聞