來源：滾動(dòng)播報(bào)

（來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）

圖：新國(guó)標(biāo)出臺(tái)將提升老年游客游玩體驗(yàn)。

■本報(bào)記者 吳博峰 文/攝

　　日前，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式發(fā)布《旅行社老年旅游服務(wù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這是我國(guó)首部針對(duì)老年旅游全流程服務(wù)的專項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，全面覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)供給、安全保障、投訴處置等核心環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)聚焦銀發(fā)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在的年齡歧視、購(gòu)物陷阱、不合理行程、安全保障缺失等突出問題，為老年游客安心出游筑牢制度保障，也為行業(yè)規(guī)范化發(fā)展劃定清晰準(zhǔn)則。

銀發(fā)旅游市場(chǎng)亂象多

　　相較于年輕群體，老年人閑暇時(shí)間充裕，消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力穩(wěn)步提升，旅游已成為其豐富精神生活、提升生活品質(zhì)的重要休閑方式。然而，由于長(zhǎng)期缺乏統(tǒng)一規(guī)范的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)監(jiān)管與服務(wù)體系建設(shè)相對(duì)滯后，各類經(jīng)營(yíng)亂象頻發(fā)，不僅侵害老年游客合法權(quán)益，更嚴(yán)重制約銀發(fā)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

　　年齡歧視問題突出，平等出游權(quán)利受損。部分旅行社以高齡風(fēng)險(xiǎn)大、管理難度高為由，設(shè)置不合理參團(tuán)門檻，甚至直接拒收高齡游客。有的對(duì)70周歲以上老年人加收“高齡附加費(fèi)”，有的強(qiáng)制要求提供繁瑣體檢報(bào)告或健康證明，變相抬高準(zhǔn)入門檻，將大量身體健康、有出游意愿的老年人拒之門外，違背旅游服務(wù)公平普惠原則。

　　“低價(jià)游”陷阱久治不愈，強(qiáng)制購(gòu)物與隱性消費(fèi)成頑疾。“199元桂林6日游”“99元北京5日游”等超低價(jià)產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，通過社交渠道廣泛引流。旅行社以低價(jià)獲客，后期密集安排購(gòu)物點(diǎn)位，依靠人頭費(fèi)、購(gòu)物回扣、自費(fèi)項(xiàng)目提成等方式牟利。文化和旅游部官網(wǎng)今年5月底公布的案例顯示，河南省豫中旅國(guó)際旅行社有限公司濮陽分公司推廣“199元桂林6日游”，行程中設(shè)置7個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所，被依法查處。此外，部分導(dǎo)游對(duì)拒絕購(gòu)物的老年游客言語羞辱、刻意刁難；有的產(chǎn)品宣傳“一價(jià)全包”，卻擅自增加電瓶車、纜車等自費(fèi)項(xiàng)目，層層加價(jià)。

　　適老服務(wù)供給不足，維權(quán)渠道不暢。多數(shù)老年旅行團(tuán)由普通導(dǎo)游帶隊(duì)，缺乏系統(tǒng)化適老培訓(xùn)，難以滿足老年人慢節(jié)奏、重體驗(yàn)、重關(guān)懷的需求。旅游合同普遍存在條款模糊、字體偏小等問題，老年游客難以清晰辨識(shí)權(quán)責(zé)。一旦發(fā)生糾紛，旅行社多推諉扯皮。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2025年10月調(diào)查顯示，3.56%的老年游客曾遭遇隱性收費(fèi)，受信息不對(duì)稱、法律認(rèn)知薄弱、行動(dòng)不便等因素影響，維權(quán)成功率普遍偏低。

　　安全管理存在短板，應(yīng)急保障體系缺失。多數(shù)低價(jià)老年團(tuán)未配備專職安全員與醫(yī)護(hù)人員，導(dǎo)游普遍缺乏對(duì)老年人突發(fā)疾病、跌倒、暈厥等狀況的應(yīng)急處置能力。2025年以來，全國(guó)多地接連發(fā)生老年游客意外事件中因處置不當(dāng)、救援不及時(shí)導(dǎo)致的事故，暴露出行業(yè)安全管理制度不完善、風(fēng)險(xiǎn)防控薄弱等問題，規(guī)范整頓刻不容緩。

全流程規(guī)范銀發(fā)旅游

　　此次發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，聚焦行業(yè)痛點(diǎn)精準(zhǔn)施策，構(gòu)建起全鏈條、規(guī)范化的老年旅游服務(wù)體系，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)老年旅游專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　新國(guó)標(biāo)明確破除年齡歧視壁壘，嚴(yán)禁設(shè)置不合理參團(tuán)門檻。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，旅行社不得將體檢、健康評(píng)估等作為老年游客參團(tuán)前置條件，不得以年齡為由拒收老年游客或設(shè)置差異化限制。同時(shí)明確，旅行社僅需對(duì)老年游客開展合理健康提示，無需強(qiáng)制索要體檢報(bào)告，既切實(shí)保障老年群體平等出游的合法權(quán)益，也從源頭規(guī)避不合理準(zhǔn)入亂象，兼顧出游公平與安全。

　　針對(duì)老年游客反映強(qiáng)烈的“趕場(chǎng)式”不合理行程問題，新國(guó)標(biāo)確立適老化核心服務(wù)原則，要求老年旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)貼合老年人身心特征，遵循節(jié)奏舒緩、勞逸結(jié)合、低強(qiáng)度出行的準(zhǔn)則，全面優(yōu)化行程服務(wù)體系。標(biāo)準(zhǔn)明確多項(xiàng)硬性規(guī)范：優(yōu)先選用無障礙設(shè)施完善的適配型景區(qū)，嚴(yán)禁安排登山、涉水、高強(qiáng)度探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目；住宿優(yōu)先配置帶電梯的雙人標(biāo)準(zhǔn)客房，規(guī)避不適老的房型與場(chǎng)地；餐飲適配老年膳食特點(diǎn)，主打清淡軟爛、營(yíng)養(yǎng)均衡的菜品，全方位適配老年人休閑康養(yǎng)的出游需求，讓老年旅游回歸品質(zhì)體驗(yàn)本質(zhì)。

　　為根治低價(jià)團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等行業(yè)頑疾，新國(guó)標(biāo)劃定清晰經(jīng)營(yíng)紅線，從源頭斬?cái)噙`規(guī)牟利鏈條。標(biāo)準(zhǔn)明確，未經(jīng)老年游客主動(dòng)書面申請(qǐng)及確認(rèn)，旅行社不得擅自安排臨時(shí)性購(gòu)物活動(dòng)，直接擊穿低價(jià)購(gòu)物團(tuán)的核心盈利模式，擠壓強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁消費(fèi)的生存空間，遏制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)作出全維度規(guī)范，要求合作購(gòu)物場(chǎng)所具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，嚴(yán)禁工作人員誘導(dǎo)、脅迫老年游客消費(fèi)，所有購(gòu)物安排需提前公示、全程透明，充分保障老年游客的知情權(quán)與自主消費(fèi)選擇權(quán)。

　　針對(duì)老年游客舉證難、維權(quán)流程繁瑣等痛點(diǎn)，新國(guó)標(biāo)優(yōu)化維權(quán)保障體系，大幅降低老年群體維權(quán)門檻。標(biāo)準(zhǔn)要求旅行社簡(jiǎn)化投訴流程、開通專屬投訴渠道、明確糾紛處置時(shí)限，建立適配老年群體的專項(xiàng)投訴對(duì)接機(jī)制。同時(shí)強(qiáng)制要求旅行社留存行程安排、購(gòu)物協(xié)議、服務(wù)溝通、履約全過程等憑證資料，為糾紛處置提供依據(jù)，有效破解老年游客舉證難、維權(quán)難問題，全方位守護(hù)老年游客合法權(quán)益。

　　中國(guó)城市發(fā)展研究院投資部副主任袁帥對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，新國(guó)標(biāo)的落地實(shí)施，將推動(dòng)老年旅游產(chǎn)品迭代升級(jí)，重塑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。在標(biāo)準(zhǔn)約束下，以往同質(zhì)化、低價(jià)化的劣質(zhì)老年旅游產(chǎn)品將逐步退出市場(chǎng)，旅行社將聚焦老年群體核心需求，深耕適老化產(chǎn)品研發(fā)，節(jié)奏舒緩的慢游、康養(yǎng)休閑、紅色記憶等高品質(zhì)主題產(chǎn)品將成為市場(chǎng)主流，推動(dòng)行業(yè)供給向多元化、品質(zhì)化升級(jí)。

釋放老年旅游消費(fèi)潛力

　　首部老年旅游專項(xiàng)國(guó)標(biāo)的發(fā)布實(shí)施，既是守護(hù)老年群體美好生活的民生舉措，也是倒逼銀發(fā)旅游行業(yè)規(guī)范化、高品質(zhì)轉(zhuǎn)型，激活銀發(fā)經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能的關(guān)鍵抓手。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2025年底，我國(guó)60歲及以上人口已超3億。旅游是滿足老年人精神文化需求、提升生活品質(zhì)的重要載體。新國(guó)標(biāo)直擊行業(yè)各類亂象，從參團(tuán)準(zhǔn)入、行程設(shè)計(jì)、安全保障、購(gòu)物規(guī)范、維權(quán)服務(wù)等全鏈條完善制度規(guī)范，有助于改善老年旅游“亂象頻發(fā)、保障缺位”的行業(yè)現(xiàn)狀，有效提升老年游客的出游幸福感、獲得感與安全感，精準(zhǔn)契合積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略要求。

　　長(zhǎng)期以來，老年旅游市場(chǎng)低價(jià)購(gòu)物團(tuán)無序泛濫，合規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)反而陷入競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。袁帥認(rèn)為，新國(guó)標(biāo)將有效抬高行業(yè)準(zhǔn)入與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門檻，淘汰一批資質(zhì)不全、服務(wù)低劣、靠強(qiáng)制購(gòu)物牟利的不良經(jīng)營(yíng)主體，凈化市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)為旅行社提供清晰的服務(wù)準(zhǔn)則與經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，引導(dǎo)行業(yè)徹底轉(zhuǎn)變“低價(jià)攬客、購(gòu)物牟利”的粗放經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向“品質(zhì)服務(wù)、口碑制勝”的良性發(fā)展路徑，持續(xù)提升適老化專業(yè)服務(wù)能力，推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　作為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的核心組成部分，老年旅游市場(chǎng)潛力巨大。2025年我國(guó)銀發(fā)旅游市場(chǎng)規(guī)模已突破萬億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)到2.7萬億元，年均增長(zhǎng)率超14%。新國(guó)標(biāo)的全面落地，將充分釋放老年旅游消費(fèi)潛力，激活銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力，帶動(dòng)旅游、養(yǎng)老、康養(yǎng)、文化等多產(chǎn)業(yè)深度融合，培育文旅消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　目前，各地文旅部門、旅游企業(yè)已啟動(dòng)新國(guó)標(biāo)落地籌備工作。多家旅行社表示，將對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)全面優(yōu)化產(chǎn)品體系、打磨行程細(xì)節(jié)、開展全員適老化服務(wù)培訓(xùn)、增設(shè)專項(xiàng)服務(wù)崗位，全力打造合規(guī)優(yōu)質(zhì)的老年旅游產(chǎn)品。文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施為契機(jī)，持續(xù)強(qiáng)化老年旅游市場(chǎng)常態(tài)化監(jiān)管，整治行業(yè)亂象，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，切實(shí)守護(hù)老年游客合法權(quán)益，讓銀發(fā)旅游成為暖民心、惠民生的幸福產(chǎn)業(yè)。