昨天去哈爾濱參加一個(gè)民航的課題項(xiàng)目，坐的是龍江航空 LT6674（長(zhǎng)沙—哈爾濱）。為了避免有人說(shuō)我發(fā)營(yíng)銷軟文瞎編，先把我的登機(jī)牌拍一下。

我大概飛了15年，但因?yàn)樾姓ぷ鞯脑颍鋵?shí)真實(shí)飛行小時(shí)數(shù)才將近9000而已。不知道是運(yùn)氣好還是怎么回事，基本在航班上沒遇到過什么事。但昨天在龍江航空 LT6674的事還是讓我挺有感觸，也是我第一次在真實(shí)場(chǎng)景下看到乘務(wù)員實(shí)施機(jī)上急救。

那個(gè)時(shí)候大概是離我后面4、5排的位置，突然就看到乘務(wù)員在客艙跑起來(lái)。我意識(shí)到應(yīng)該是出事了，但不知道是什么事。但就在從發(fā)現(xiàn)到后面不到1分鐘的時(shí)間里，我看到了乘務(wù)組急迫嚴(yán)肅但不緊張也不混亂的處置。

期間整個(gè)組整體上基本都在各司其職（包括了安全員），響應(yīng)速度非常快，在很短的時(shí)間里就已經(jīng)完成了信息傳遞、氧氣瓶拿取、醫(yī)療廣播尋找醫(yī)生、客艙秩序控制等一系列的事。

我不太清楚旅客到底發(fā)生了什么事，如果是要做心肺復(fù)蘇的話我甚至有點(diǎn)想過去幫忙。但一想我會(huì)的她們都會(huì)，看現(xiàn)場(chǎng)她們的處置應(yīng)該還能做得比我更好，所以我就沒過去了。當(dāng)時(shí)我能給予她們最大的支持應(yīng)該就是別去圍觀。

我這個(gè)號(hào)的人設(shè)其實(shí)一直都挺理性的，不太愿意去講一些主觀和煽情的事情。但是在這一次的事情里面，我確實(shí)想表達(dá)對(duì)這一組的敬意，她/他們?cè)谀且豢陶宫F(xiàn)出的專業(yè)感，真的很酷。

其實(shí)這事讓我當(dāng)時(shí)就想起了民航局發(fā)布的《客艙運(yùn)行管理》這份文件里面，對(duì)于乘務(wù)員崗位職責(zé)的定位。民航局是這么說(shuō)的：

客艙乘務(wù)員是保障飛行運(yùn)行安全的人員之一，主要職責(zé)是保證客艙安全。

在局方的定義里明確寫了，“在滿足安全運(yùn)行的條件下，可以為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。“

經(jīng)過LT6674這個(gè)事兒之后，其實(shí)更能讓我能夠理解局方這份文件想表達(dá)的意思以及所賦予乘務(wù)員的期待。但是現(xiàn)在有多少旅客，甚至航空公司自己，對(duì)于乘務(wù)員的定位還是在一個(gè)以提供服務(wù)為主的角色中。

平時(shí)真正考核乘務(wù)員、影響乘務(wù)員、評(píng)價(jià)乘務(wù)員的，還是一些基于服務(wù)性衍生出來(lái)的指標(biāo)。

但服務(wù)這個(gè)事兒真的那么重要嗎？

鐵路公路的服務(wù)好不好？相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該沒那么好吧。那你會(huì)不會(huì)因此拒絕坐地鐵、坐高鐵、坐公交？我相信大部分人選擇坐什么樣的交通工具，其實(shí)取決于很多因素的考量，而服務(wù)只占其中一小部分。

那還有人說(shuō)，因?yàn)槟鞘氰F路是國(guó)企。聽他們這個(gè)邏輯，好像國(guó)企服務(wù)一般就理所當(dāng)然一樣。如果按照這樣的邏輯，那國(guó)東南也是國(guó)企，但現(xiàn)在真實(shí)情況是，反而是國(guó)東南服務(wù)卷得不行。

我不是說(shuō)提供更好的服務(wù)不好，我并不反對(duì)，我只是在討論到底什么更重要的問題。我個(gè)人的觀點(diǎn)是：一個(gè)安全、有序的乘機(jī)環(huán)境，比你跟我說(shuō)一聲“你好，歡迎登機(jī)”更重要。

你幫不幫我放行李不重要，你發(fā)的餐到底有幾種不重要，你提供的飲料是什么也不重要。

我并不認(rèn)為我花的那點(diǎn)機(jī)票錢，甚至可能還沒高鐵票貴的錢，就應(yīng)該要報(bào)什么不切實(shí)際的預(yù)期。你只要安全有序就行，我覺得這就是航司能夠提供的最有價(jià)值的服務(wù)。

現(xiàn)在很多航司的要求是既要、又要、還要。安全有序航司當(dāng)然要，但往往會(huì)把這個(gè)視為底線，這個(gè)定位其實(shí)是沒問題的。但問題是你一旦將某些問題視為底線，就容易默認(rèn)它能夠理所當(dāng)然地達(dá)到，然后轉(zhuǎn)頭去追求更多目標(biāo)，比如服務(wù)比如輔營(yíng)。

但我們所有人其實(shí)都知道資源是有限的，人的精力當(dāng)然也是有限的，那么所以一線的精力也是有限的啊，領(lǐng)導(dǎo)。

要把一線穩(wěn)穩(wěn)地放在更重要的定位上，減去沒必要的負(fù)擔(dān)，讓他們盡力去做更應(yīng)該做的事。這才是一種雙贏的策略選擇。

我知道現(xiàn)在也有一些很作的旅客，他/她們很難伺候。我不知道為什么他/她們只要一上飛機(jī)需求就自動(dòng)開始膨脹起來(lái)，為什么在高鐵上不如此。現(xiàn)在乘機(jī)早已經(jīng)”平民化“了，捫心自問，你看看那個(gè)機(jī)票錢你還要啥自行車啊。

突然感覺說(shuō)得有點(diǎn)跑題了。

最后，我還是為龍江航空 LT6674 航班的機(jī)組人員點(diǎn)贊。

那幾分鐘，你們真的很酷。

全文完，如果覺得不錯(cuò)請(qǐng)關(guān)注、點(diǎn)贊、推薦、留言與打賞。